1.业主来访缴费办理标准

（1）迎接 看见业主进入财务室，起身站立微笑向业主问好；请业主就座后服务人员方可就座；然后询问业主的需求。

（2）确定收费项目

1）收缴物业服务费服务标准

①礼貌询问业主房号。

②取出该户的收费凭据，与业主详细核对，告知业主应交的费用总额。

③结合各管理处的实际情况，询问业主是现金缴费还是POS机刷卡缴费。

④现金缴费时，应当面清点确认金额，并辨别钱币真假。

⑤通过POS机刷卡缴费，刷卡成功后将刷卡凭据递交业主签字确认。

⑥给业主开具收费凭据，签名并加盖财务专用章。

⑦面带微笑起身站立（如有多位业主在同时等候办理事务时，则无需起立服务），将应找回的零钱连同开好的收费凭据一并交还给业主。

⑧告知业主可通过金融联委托本市各家银行代扣物业服务费，请业主提供身份证和扣款银行账号复印件。如合作的银行限于一定范围，应告知业主合作银行的名称。如无此项业务可免除本程序。

⑨现金缴费全部过程的办理时间控制在1分钟以内；如果业主有开具发票的需求，办理时间控制在2分钟以内；如果POS机刷卡缴费，全部过程的办理时间控制在1分钟以内（银联收费系统繁忙时除外）。

2）收取固定车位费服务标准

①礼貌询问业主房号。

②查询停车费收费台账，告知业主应交的停车费金额以及所属月份。

③询问业主是现金缴费还是POS机刷卡缴费。

④现金缴费，当面清点确认金额，并辨别钱币真假。

⑤通过POS机刷卡缴费，刷卡成功后将刷卡凭据递交业主签字确认。

⑥给业主开具收费凭据，签名并加盖财务专用章。

⑦面带微笑起身站立（如有多位业主在同时等候办理事务时，则无需起立服务），将应找回的零钱连同开好的收费凭据一并交还给业主。

⑧缴费全部过程的办理时间控制在1分钟以内；如果业主有开具发票的需求，办理时间控制在2分钟以内；如果采用POS机刷卡缴费，全部过程的办理时间控制在1分钟以内（银联收费系统繁忙时除外）。

（3）送别 面带微笑起身站立，点头示意，在业主走出财务室之后方可落座，并提醒业主带好随身物品礼貌道别。

2.办理迁入手续服务标准

1）询问业主需要办理迁入手续的房号。

2）查看费用是否结清，通知维修班查抄水、电表。

3）取消原业主的银行扣款账号，指导新业主填写申请银行扣款协议表。

4）根据各管理处的实际情况，取消原业主的各项代收费用，询问新业主是否需要办理各项代收项目等。

5）根据维修班报水、电表读数计算费用，并结清其他各项费用。

6）告知业主我们可以通过金融联委托银行代扣物业服务费，请业主提供身份证和扣款银行账号复印件。

7）指导业主签订《委托银行代扣服务费协议》，并详细解释银行扣款事宜。

8）更改收费系统业主资料。

9）面带微笑起身站立，将签订好的《委托银行代扣服务费协议》交给业主一份。

10）指导业主到服务中心办理其他手续。

11）迁入手续全过程的办理时间控制在10分钟以内。

3.电话业务服务标准

电话业务包括财务人员向业主电话催缴费用以及受理业主的来电咨询，要求声音温和，语气平和，普通话标准，使用规范的礼貌用语。

（1）电话咨询

1）接听业主电话，电话铃响三声内接听，使用规范的礼貌用语。(www.daowen.com)

2）要求财务人员熟练了解相关法规以及有关物价局收费标准，解答业主咨询要有理有据。

3）如果解答不了业主咨询的问题，应立即将此服务上移给财务主管。

4）在解答业主业务咨询的过程中，财务人员需保持耐心、礼貌、自信，如涉及费用催收问题时，既要表明催缴意图，又要注意灵活运用方式方法，避免因业主欠费，就表现出轻视、不耐烦的情绪。

5）沟通之后，要礼貌道别，待业主挂机后，财务人员方可挂机。

（2）电话催缴

1）礼貌地自我介绍。

2）礼貌地争取业主同意接听电话。

3）业主同意接听，我们应表示感谢。

4）清晰礼貌地说明此次致电的事由。

5）与业主电话催缴过程中，财务人员需保持热情、有礼。

6）收到业主的明确答复后，等待业主挂机后方可挂机。

7）做好电话催缴记录，避免对同一欠费户进行重复电话催缴。

4.工作繁忙时的接待标准

当财务人员接待业主或是接电话的同时，又有其他业主来访，财务人员应向其微笑点头示意，并告知请其稍坐片刻，会立刻提供服务。如果来访业主有紧急事情，应先征得正在办理中业主的同意后，并在有其他可收费人员的情况下，将其转给其他人员接待。如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务移转至相关人员或财务主管。

5.服务上移

服务上移是指财务人员在接待业主的来访或来电过程中，由于财务人员对于业主提出的问题或办理的业务不清楚，或业主不满意财务人员的接待，或业主有特殊需求，需要由财务主管来接待处理的问题。要求财务主管热情接待处理，避免因业主再度不满而造成进一步的服务上移。

6.财务服务工作中的礼仪

（1）日常业务细节礼仪

1）使用收费凭据套打模板，打印出业主信息、收费项目、单价、用量、金额等相应固定的内容，套打时只需打印数量金额等变量数据，同时对代收费用的依据在备注中说明，体现出依法管理，合理收费。其优点：一是统一印刷格式，进一步规范财务收费工作；二是数据清晰，避免了业主看不清单据造成的麻烦；三是缩短打单时间，提高财务工作效率。

2）高效、“以人为本”的服务模式。为方便业主缴费，节约时间，告知业主可通过金融联系统于每月15～25日在所提供的银行账户中存够金额，便可实现当月费用的缴纳。

3）以温馨提示方式督促财务人员在规定的时间内为业主提供快速服务，请业主监督财务人员的服务效率。这样会让业主感受到“以业主服务为中心”的服务理念，体现出财务的规范管理以及工作效率。

4）档案管理是体现公司财务工作规范性的基础性工作。公司的档案管理从规范、统一、美观出发，应制订档案柜标签，档案盒标签，档案封面、格式，账簿打印、装订，凭证打印、装订，报销单填写、粘贴的统一标准，要求管理处对历史档案进行清理归档。通过档案管理，对外展示了公司财务管理工作的规范统一性，提高了业主对财务工作及财务数据的认可程度；对内提高了财务人员日常工作的有序性、清晰性，方便了对管理处财务工作的监管和检查。

5）公司对催缴服务费应严格管理，制订统一的《催缴欠费通知书》，内容包括欠费期限、欠费明细及金额等，并附有温馨提示，如管理处缴费时间、财务室电话等。通知书一式两联，管理处和业主各存一联，并要求业主签收，同时附有编号，方便财务人员查询。财务人员每月只需将变动的数据填入《催缴欠费通知书》中即可，极大地方便了管理处的工作，提高了效率。

6）定期向业主公示财务报表，令业主清晰地了解各项费用的流向。

（2）工作礼仪

1）站立时注意不能懒洋洋地站起，否则会给业主一种不专业、冷淡、无精打采的感觉；也不能突然间站起，避免惊吓业主。

2）在与业主交流的过程中，切忌眼神飘忽不定，否则会使业主感到不专心听其说话，并因此产生反感。

3）在与业主核实其基本情况时，要说出业主的全名，避免仅称呼某小姐/先生，而无法核实真实情况，导致收费失误，给业主造成不必要的麻烦，同时也体现出财务人员办事严谨的工作态度。

4）在为业主办理退还装修押金时，收回的《装修申请表》统一由财务人员交予服务中心存档，避免让业主转交给服务中心，否则会给业主一种财务人员办事不严谨的印象。

5）在有接待工作时，看见业主，也要面带微笑点头示意，切记不能不予理睬，这样会使业主感到不受尊重。

（3）动作礼仪

1）取出该户的收费凭据，再次重复业主的姓名、房号，以免听错、拿错收费单据而导致收费延迟，耽搁业主时间。

2）在业主刷卡后输入金额，请业主确认金额后输入密码，业主输入密码时服务人员需主动回避，并仔细核实业主签名，这样会给业主一种很安全放心的感觉。

3）在接受或交回给业主物品时，均需用双手接收、递送。递交给业主物品的方向要以方便业主为前提，如请客人填写表格，应将表格正面便于阅读的方向递交业主，递笔时应将笔杆一端朝向业主。让业主时刻体会到我们的细节服务，感受到温馨与尊重。

4）为业主开具收费凭据时，须字迹工整内容完整，并在票据上加盖财务专用章，这样会给业主一种工作态度严谨的印象。

5）在找回零钱及递送收费凭据时，须起立服务。

6）财务人员指导业主签订委托银行代扣物业服务费协议时，应热情、耐心，这样会让业主感受到专业、周到、亲切的服务。