1999年9月12日，北京首次物业管理招标由美林花园成功举办。开发商给出的物业服务费指导价格是4元/（月·平方米），物业公司最高报价6元/（月·平方米），最低报价3.50元/（月·平方米）（燕侨物业）。

招标会上，由多位专家和客户代表组成的评委会对6家竞标单位进行了现场提问。答辩会长达4个小时。北京燕侨物业管理有限公司以最高分90.115分获得了美林花园物业管理权，成为北京第一家由招标产生的物业公司。以下是这次问答的精选。

第一答辩人：北京达文物业管理公司

问：你们在标书中提到承接美林花园后要先收3个月的物业服务费作抵押，请问这种做法的根据是什么？

答：我们依据的是北京市小区办的规定，要收2%或是3%的基金，这3个月的物业服务费要用于重大公用设施的改建和维护，因为高档物业需要比较高的支出，尤其是工程管理方面，所以需要有适当的费用作为专项维修基金。

（提问人补充：北京市现在没有关于要收物业服务费押金的规定。）

问：你们在标书中提出，工程维修费用每年按20%的速度递增，依据的是什么？你们采取的是提取酬金的方式，但不知你们在降低管理成本上有哪些措施？

答：首先，物业的保修应由开发商提供，但现在的情况是开发商把维修费用都转给物业服务公司承担；固定资产都有一定折旧，维修费也应逐渐递增，20%是我们根据目前的实际情况提出的。

第二点，在降低管理成本上，我们有非常明确的目标，在工程维修、维护方面，我们做到有章可循，因为此次美林花园招标中对一些功能安排不清，我们只能按一般测算值来确定。

问：物业管理必须要实行财务公开化，但你们公司的标书并未涉及，请解释一下。

答：我们通过两种途径实现财务的公开化，一种是资产负债表及各种基金的管理表，这是按ISO9000认证标准制定的。同时，接受物业管理委员会的抽查，定期向他们汇报。

第二答辩人：北京保利物业酒店管理公司

问：保利公司既从事酒店管理，又从事公寓管理，请问这两种物业管理有何区别？

答：我觉得，它们最大的区别在于：酒店管理强调的是经营，物业管理强调的是服务。

问：在人员编制和费用支出当中，你们提出的财务人员居然占到8人（注：在6家竞标的物业管理公司中，除保利之外，其余各家公司列出的财务人员最多未超过3人），这几乎是其他几家的总和；工程队的编制居然占到了60人，这就等于业主要多养许多富余人员，请给予解释。

答：我们是将美林公寓维修采购编制放到财务编制中，作为一家物业管理公司，采购是一个非常大的支出环节，应该受到财务的监督和控制，所以我认为8个人的编制并不大。

物业管理涉及的工程系统较多，而且承接初期又是一个磨合期，将来随着物业的不断完善，我们要培养一些万能手，如果最初把人员编制压下来，实施过程中就会非常被动。

问：你们标书中的人员编制非常庞大，共有146个人，人员费用的支出加上管理费酬金共约500万元，占整个物业管理支出的55%以上，请对此问题进行解释。

答：从目前北京物业管理行业的情况来看，完全过渡到专业化，或是单纯减少物业管理公司的人员，我们测算过，似乎比自己管理费用还要高，因此，我们在标书中只将绿化暂时委托给专业化公司，随着管理的深入，我们将逐渐减少秩序维护、工程维修等部门的人员编制。我预计，会减少到80人左右。

问：标书上已提出物业服务费的参考指导价为4元/（月·平方米），你们做出6元/（月·平方米）的标准，是基于什么样的理由？

答：关于保利物业申报的6元/（月·平方米）的管理标准，与标书上提出的4元/（月·平方米），差距为2元/（月·平方米），当时从保利物业的指导思想上来讲，我们认为，应该根据保利物业管理美林公寓的全部支出项目的实际需要来测算，在标书上我们提到了9项，在资料有限的情况下，我们首先按照目前的现有资料提出全部支出项目，之后按照可供销售的面积12万平方米倒推回来计算出6元/（月·平方米）。我认为，作为一家物业管理公司，在他承接一家物业管理项目的时候，首先应明确这家物业的定位是什么档次，之后根据他受托的项目制订切实可行的支出项目。我认为保利物业目前拟定的8项支出项目与ISO9002制订的标准吻合，我们确实有一定的偏差，这是由于保守而造成的，不过我们会有一定的调整。如果我们的预算或者说我们的标书没有得到业主的同意，我们可以按照开发商的资料做进一步的测算。

问：关于物业管理承诺问题，我统计了一下，在所有的物业管理公司当中，根据国家标准要求，有如下几点保利公司是处于最低线：第一，房屋维修国家标准是98%，保利承诺是95%；第二，关于维修工程合格率，其他各家（竞标的物业公司）均符合国家标准，唯有保利是97%；第三，化粪池、污水井完好率国家规定是百分之百，其他各家都是百分之百，保利是95%；第四，业主满意率这一项保利承诺是90%，其他各家基本都是百分之百，请解释一下。

答：国家有关标准我们也都看了，要迎合开发商和评委的口味都可以写成是百分之百，但这可能就是一个不切实际的承诺，我们从实际经验出发制订这样一个百分比，否则将是一种不负责任的态度。

问：你标书中提到对自主经营、自负盈亏有异议，如果在正常情况下，物业服务费收入不够支出，准备怎么处理？

答：作为物业管理公司，支出原则是有多少钱干多少事，管理酬金应该是住房和城乡建设部规定的8%～12%，在正常管理之下，如果亏损，这种亏损在得到物业管理委员会的认可后，应由全体业主承担；如果有盈利，也应由全体业主共享，转入下一年度继续使用。同时，管理公司每一年度应该向全体业主报告下一年度的收支管理预算，若不发生重大的资金支出项目，管理公司不应该发生收支不平衡的现象。

第三答辩人：北京燕侨物业管理公司

问：美林花园是外销公寓，也就是说这里的业主或租户有可能是外国人，作为物业管理公司你们是否知道应到公安机关办哪些手续？

答：我们要请外籍人员填写由公安局管理处要求填写的登记表，通过网络系统传给公安管理部门，对外籍人员进行登记，以便更好地管理。

问：贵公司标书里有关物业服务费收缴率的承诺中提到“非管理责任造成的欠收”问题，能不能解释一下这指的是什么？

答：这个非物业管理的责任指的是：小区周边噪声严重等并非物业管理本身问题对住户正常生活造成的影响，这种情况不交物业服务费，业主也是有道理的，因为他享受不到安宁权，这样的情况下只能通过法律手段来解决。

问：在标书中你们提到，秩序维护有22人，目前北京秩序维护分为两类：一类是自己组建、培训秩序维护人员进行管理，一类是分包给专业保安公司。你们是外包的，请问，你们将如何保证对秩序维护人员的控制管理，又怎么能保证小区安全？

第二个问题是你们在标书中对社区文化建设提出了很多设想和安排，如“三八”节活动和秧歌队等，这些活动对于外销公寓是否合适？

答：关于秩序维护外包的问题，首先我们在聘请秩序维护人员的时候，要跟当地的公安部门取得联系，由他们来推荐专业的保安公司，在对秩序维护人员的控制问题上，我们要与保安公司签订规范的委托管理合同，我们会在合同中注明由秩序维护员及保安公司失误造成损失的赔偿问题；其次我们要求保安公司提供秩序维护员详细的个人资料，而且，由保安公司做出承诺，秩序维护员所发生的问题由保安公司来承担。

我们在制订标书时，并不了解美林公寓的客户群，所以我们制订的社区活动就比较全，当然在真正承接后，我们要根据当时的客户群，来进行文化活动的组织及安排。

问：你选择外包的方式要么就是水平高，要么就是费用低，外包是一种间接的管理，你能不能具体说一下，为什么这样比你自己管理更好？

答：我们公司自己也招聘过秩序维护员，培训等一系列的管理都是由我们公司来做，但是，这样做成本比较大；在人员管理上，由于在一个公司，时间长了就容易发生一些问题。社会上保安公司很多，他们也是通过竞争来实现经济效益，所以我们可以通过公安部门推荐和根据多年的经验来选择专业化的保安公司，这样既能节省本身物业管理的成本，也可以保证不会发生刚刚我说的那几种情况。

问：但是根据我们的了解，保安公司目前是一个垄断性较强的行业，通常是由公安部门设立的专门公司；另外，公安大学等单位也开办了一些行业性的保安公司，这种情况下，你的约束力和有效性怎么保证，比如说秩序维护人员不遵守规定或不服从管理时怎么办？

答：我们选的是公安大学的管理公司，我也曾经遇到过这样的问题，由于秩序维护人员的过失，给物业公司造成损失，这样在我们的合同中已严格规定，在正常的管理过程当中，如果有问题及时更换，他们会按照我们的要求，一般在一天之内可以更换秩序维护员。由于秩序维护员引起的物业管理公司与业主的损失，由保安公司来进行赔偿，这个事先在合同中也已写明，而且是严格按照合同来执行的。

问：请你谈一下物业管理的新体制和传统的房屋管理区别在哪儿？

答：新的物业管理概念是由业主自治自管，通过在物业主管部门的指导下实现对物业的自主化管理，而以前的管理是一种房管所式的管理，这就是最大的区别。(www.daowen.com)

我认为，物业管理新的机制是物业管理概念的变化，以前的物业管理等于是无偿管理，通过房管所来进行管理，而现在是通过专业化的管理公司来进行有偿的管理，这是一个比较大的飞跃。

问：你再说一下物业管理达到的目标是什么？

答：物业管理的目标是要使新建的物业保值增值，为客户提供一个满意的居住空间，这是我们最大的愿望。

问：假如你管的小区中有一个会所，你在标书中提到，会所的设施住户或者是业主可以无偿使用，这个问题你们跟开发商怎么衔接？开发商是独立产权单位，如果这样做出承诺，将来业主说了，你们当时说是无偿的，可是产权人说不同意，那怎么办？

答：通过美林花园开发商的介绍，我们了解到他们的会所由两部分组成：一部分是非民用性的，一部分是民用性的，这里我们所说的会所只限于非民用性的，其成本达到物业服务费的水平，所以在具体竣工之后，我们会跟开发商进行更好的协商，在物业服务合同中注明。

第四答辩人：均豪物业管理公司

问：作为一家民营企业，请问均豪是否有经济能力保障长期稳定地管理好美林公寓？

答：均豪是一家民营企业，而且不是一个以投资为主体的房地产公司，这是无须讳言的。但我们有着良好的资信和业绩，这也是委托人看中我们的理由。物业管理行业有一个特点，就是低收入，但也是低风险的行业。均豪这几年除了物业管理，我们没有做任何其他方面的投资，这使我们企业在规避风险方面做得非常好，我们知道自己应该干什么，不应该干什么。

问：你们的标书中提出了许多特约性服务，有些项目是收费的，这些项目又是管理人员利用工作时间完成的，而管理人员的工资已经从物业服务费中支付，那么，特约服务的收益应该归谁所有。

答：特约服务的开展有两种，一种是由管理公司来完成的，这部分特约服务的成本要单独核算的。第二种是由管理公司派人来完成，自身只扮演一个组织者，这样，收益中将有一部分作为管理人员的收入，因为我们毕竟做了服务，另一个部分将作为社区的管理基金。

问：北京市196号文件适用范围是怎样的？另外标书中提到治安发生率要低于万分之一，一共是700多户，住满的话一户按5个人算，已趋近于零了，请问如何保证实现？

答：196号文件主要用于住宅物业。另外，关于治安发生率，我们认为，全年一共有8760个小时，按小时数的万分之一算，一年大概是八到九次。在我们管理的项目中，被公安机关立案的几乎没有，有一些纠纷，我们都及时控制了。

（提问人补充：治安问题有时候不取决于你的努力，而是取决于发案者本身。所以你不能说一个市长承诺本市发案率在万分之几以下，实际发案率真得就那么低，所以建议你们承诺时留一个余地。）

问：你们公司也非常重视社区的文化活动，公司用什么体制来保证这种社区文化的完成？再有就是物业公司如何与街道办事处和居委会接触等？

答：如何使社区文化推广到位是一个大问题。我们公司在总部有两个机构，专门从事这方面研究，总部针对不同的物业考察社区文化，考虑应该建立一个怎样的主体。这一点，我们派出的执行部门都有体现。

第二个问题谈街道办事处。刚刚我谈到了物业管理企业并不是一个全能的企业，大家应该对他寄予希望，但不应是全部的希望。一个小区的成功不是一个物业管理公司的成功，而是大家共同的成功，包括开发商、客户和居委会街道这些相关部门。所以，共建、共管是我们标书里特别提到的。

问：第一，你们提到，如果服务达到标准的话，希望能够提高收费标准，并且希望能够提高酬金。您能不能在今天这个场合就这个问题作一个最诚恳的表示，这个要求有没有可能取消？第二，在6家物业公司里面，均豪是有偿服务列表最细、收费最高的，你是否考虑，像其他一些服务公司一样，把收取的这些费用拿来回报业主？

答：第一个问题，当美林公寓全部达到市优或者国优的条件下，适当提高收费标准，同时管理公司的酬金适当提高，应该说这是我们的希望。我相信，如果我们做出成绩来，业主自然会对我们的成绩给予肯定，这种肯定不仅仅是一个口头上的，包括实际上的。我想，能否提高收费标准是需要我们业主委员会共同商议的。如果作为条件的话，我们取消这个要求。如果是建议，我们还是保留。

第二个问题，有偿服务所得能不能全部返还美林公寓，对这个问题我仍然不太想给予肯定的承诺，为什么呢？我们设想一下，美林公寓将会有均豪派出的大量的管理干部和工作人员，在业主休息的时候，他们还在工作，在业主节假日的时候他们还在工作，他们这么辛苦，如果他们的努力换来了美林花园物业的保值和增值，能够被社会认可，业主能够享受到非常好的环境，这样的情况下，可不可以给他们一些报酬？我想这是可以的。

第五答辩人：中海物业管理公司

问：196号文件的对象和范围对美林公寓适用吗？

答：北京还没有专门对高档楼宇的收费标准，现在只能是196号文件。深圳只对微福利房住宅区和商品房制定了标准，商场、高档写字楼和甲级公寓都参照此标准执行。在北京也是一样。

问：美林花园要分两期竣工入住，两期之间有时间差，如果计算时全部按4栋楼11万平方米测算，是不是前期经费会有不足？

答：虽说我们的物业服务费是按11万平方米计算的，但一期建2栋楼，投入也减少一半，可以保证高标准的服务。

问：在南北方管理差异上，你们做了哪些考虑，如绿化，南北方气候不同，保养成本不同，而且取暖在南方根本没有。

答：北京和深圳在绿化、取暖上确实有差异，我们有5个持司炉工证的高级技师管理锅炉没有问题。而且我们出身于施工企业，原来是安装，现在是管理锅炉，不会有问题。

第六答辩人：中原物业管理公司

问：刚才你们在发言中提到的，物业服务费有节余，转入下一年度，如果亏损了怎么办？

另外，你们计划员工为155人，比较多，其中管理部38人、工程部48人、秩序维护部59人，这么多人如何体现合理性？

答：有经验的物业公司在做预算时，会做得很准确，出现亏损，本年度不会调整；下一年度，根据实际情况调整，现在我们管理的项目还没有一个亏损。

关于155人是多是少，第一，我们认为美林是高档外销公寓，绿化面积非常大，我们对秩序维护设施不是很了解，所以人员编制上按完全没有秩序维护设施操作的，可能用人较多；第二，《劳动法》对劳动保障增大了，要求40小时工作制等，我们不想在这方面出现投诉；第三，我们提供24小时服务，所以人员相对要多一些。

问：你们提出前期开办费用为143万元，我个人认为较多。是采取逐步回报处理，还是与开发商约定处理或抵作业主收费处理呢？

答：这是按北京市政府21号文件定的。其中规定，开发商要按建安费的2%拨给物业公司作开办费，但北京市很少有开发商这么做，这是全体业主的权利，开办费用不返还开发商，属全体业主所有，如有节余，转管理基金。

问：如不给开办费，你们还接不接？

答：如果不能解决，我们公司不准备接这种项目。

问：你觉得开办费应该交吗？

答：美林公寓比较小，只有15万平方米，但像东方广场这么大的项目，物业公司没有这么大的实力负担这么大的开办费用。（提问人补充：可以通过折旧实现。）

问：业主可以查账？可以像审计、税务那么去查吗？

答：我们有专门的账目给业主看。业主委员会可以查，这是业主委员会的权利。