1.拟采取的服务方式

管理方式一般采用综合一体化管理模式，即对目标物业的楼宇、公用设施设备、消防、治安、卫生、绿化、停车场、社区文化直至对商业和配套服务网点的策划、租赁等，统一由物业公司协调管理。部分物业管理专项业务可以实行专业分包。

服务方式一般由组织机构、运作体系、信息系统和管理机制四部分组成。

（1）组织机构 列举物业项目的组织机构框架图，并说明组织机构的职能和作用。

（2）运作体系 可以细分为整体运作流程和以客户为中心的服务流程（内部运作流程）两个部分，并简要说明运作流程及各职能部门的分工。

（3）信息反馈系统 主要体现在服务中心如何接受、处理和反馈意见。

（4）管理机制 细分为目标管理责任制和激励机制。

2.服务组织架构

（1）管理处机构设置 管理处的机构设置要依据目标物业面积大小、物业多少，以及业主的实际需求来确定。目前管理处机构设置大致如下：

1）三部一中心——服务中心、财务部、工程部、管理部。

2）四部一中心——服务中心、财务部、工程部、安全部、环境部。

3）六部一中心——在“四部一中心”的基础上增加商务部、社区文化部。

4）各部门的简单职责。

①服务中心——面向全体业主，接受电话咨询、投诉，协调、处理日常物业管理事务和紧急事项；对内负责人事、劳资、培训、质量监管及档案资料等事宜。

②财务部——负责物业项目财务运作管理。

③安全部——负责24小时治安、车辆、消防管理。

④工程部——负责物业项目的工程、设备以及维修管理。

⑤环境部——负责清洁、绿化、清运、清洗等管理，可采用分包形式对外委托。

⑥社区文化部——负责社区文化活动，营造社区氛围。一般小社区不设置。

⑦商务部——负责开展经营等活动。一般小社区不设置。

（2）人员的配备 本着精干、高效的原则，根据定额以及业主的要求配备服务人员。图3-4-6所示的管理处机构设置图中，即列明了配备人员的数量，读者可以参考。

图3-4-6 ××花园管理处机构设置图(www.daowen.com)

（3）任职资格 对主要的管理与服务人员（管理处经理与副经理、秩序维护主管、工程维修主管、环境（清洁/绿化）主管、社区文化主管、财务部会计等），应详细描述其任职要求与岗位职责。其中管理处经理一职，应以岗位说明书的形式重点阐述。

（4）管理处机构设置案例 图3-4-6是深圳市开元国际物业公司所服务的某小区组织架构图。该小区既有住宅楼，也有写字楼和商业物业，故设置了两个中心，在共享支持系统资源的基础上，分别向不同的业主提供服务。

3.管理服务人员的培训与管理

（1）培训 培训内容主要有理念培训、服务培训、岗位技术培训和基础培训等。要在投标书中明确培训的作用，说明培训目标、培训原则、培训方式，且要制订年度培训计划，年度培训计划要求细分培训内容。下面列出投标书中关于培训方面的内容纲要供参考。

1）培训制度。具体制度列出目录即可。

2）培训计划。管理人员培训计划见表3-4-2。需要说明的是，培训部分从计划、实施到考核，均有丰富的内涵支撑，并配有相应的表格供实施。本处只列举了一个表格作例证，其他内容限于篇幅不再一一列表说明。

表3-4-2 管理人员培训计划表

3）培训的实施。管理人员的培训，服务人员的培训，新员工培训，操作层员工（客服人员、维修人员、绿化人员、清洁人员、秩序维护员等）的培训。

4）培训的考核。

（2）人员的管理（仅列举内容纲要）

1）员工的录用。

2）绩效考核，包括考核模式、录用考核、转正考核、管理处经理计分考核、各专业主管计分考核、操作层员工综合考评以及外包业务人员综合考核等。

3）竞争机制。

4）企业文化建设。

4.物资装备计划

目标物业为新入住的一手物业项目时，投标公司还应对员工住房、管理办公用房以及各类设备和用具，拟出一个周密的计划，计划中应确切列出住房面积、物品分类单价及金额等。表3-4-3为某小区的物资装备计划表，供参考。

表3-4-3 ××小区管理处物资装备计划表

（续）

注：清洁园艺工具，由分包方提供。