1.概念与要点

1）开发商将所开发项目的物业管理权委托于有产权隶属关系的物业公司，出于提高物业服务水平的目的，以及促进项目营销的需要，专意聘请品牌物业公司对其属下物业公司进行顾问服务。也有部分独立的物业公司出于市场竞争的需要，外聘品牌物业公司进行顾问，以此提高自身的市场竞争能力。本手册所称顾问服务一般指前者。

物业管理顾问服务的一般性流程如图3-2-2所示。

图3-2-2 物业管理顾问服务的一般性流程

2）被顾问方与顾问公司签订顾问服务合约，顾问公司即将其物业列入顾问项目的考核、检查、评比序列，组织顾问团人员负责指导全套物业服务方案、文件、制度、标准等的建立及制订，并完全按照约定的服务内容进行管理。其目的是利用顾问公司的人才、经验、管理模式和制度等优势培养被顾问方，同时借助顾问公司的品牌进行楼宇促销。

3）根据是否派驻人员的区别，可分为参与型顾问服务方式和指导型顾问服务方式。

4）顾问期分为前期介入、实操指导和服务质量跟踪三个阶段。其中前期介入阶段为合作双方签约之日起至物业入住日（即开发商书面通知业主前来入住的时间，下同）前两个月。实操指导阶段为×年，自物业入住日前两个月起计。服务质量跟踪阶段为实操指导阶段结束后3个月。

5）顾问公司提供辅助性管理，不承担项目物业管理的债权以及债务，只按合同约定收取顾问费；由开发商的物业服务机构进行实际管理，所发生的债权、债务由开发商负责。

6）为保证管理目标的实现，以及更有力地推行顾问公司的物业服务模式，一般要定期或派常驻高级管理人员1～4名作为核心管理的实体“核心”；同时辅之以顾问团的鼎力协助，根据项目实际需要定期或不定期地前往现场进行考察指导，并根据考察中发现的问题提出相应的整改措施，在两者的共同推动下迅速而有效地提升顾问服务对象的管理服务水平。

7）在整个合作期内，顾问公司将派出由物业管理资深专家组成的顾问团对项目进行实地考察。考察的次数由双方根据项目具体情况确定。根据实际需要，还可以不定期派遣顾问团到项目所在地工作。其考察安排一般为：

①前期介入阶段，顾问团实地考察项目2～3次。

②实操指导阶段第一年，顾问团每季度实地考察项目1次，以后年度视项目具体情况再定。

③服务质量跟踪阶段，由顾问团负责对项目物业服务商进行3个月一次的考核评价，并提供咨询指导。

8）开发商可使用顾问公司的品牌对外进行宣传。

9）开发商应向顾问公司支付相应的顾问服务费用，提供顾问团及驻现场人员工作期间的差旅及食宿费用。

10）顾问人员常驻项目现场时间超过一年的，可承诺达到市优项目相应检查标准。

2.服务内容

服务内容均会在双方签订的《物业服务顾问合同》中体现出来。以下罗列常见的顾问服务内容供参考：

1）工程前期和施工期间，从物业服务的角度就规划设计、工程施工、机电设备、园林景观、公共设施、管理设施、便民服务设施等方面提供专业建议方案。

2）提供项目机电设备选型、安装的咨询和建议，指导项目设备的档案建立、运行过程记录及设备清单设计等工作。

3）根据对项目的实地及相关情况的考察，依项目本身的特点设计物业服务方案，方案内容包含管理方式、项目组织架构、人员配备、各专业物业服务方案、目标及保证措施等。

4）测算本项目的物业服务费；协助被顾问方提高经济效益，进行财务分析指导。

5）编制入住方案；指导入住期间管理处组织架构、人员编制、入住承接查验标准及分项程序的落实；做好入住前各项准备工作，制订收费标准、物资配备计划和各项采购计划等；拟订入住文件，如《临时管理规约》、《管理规约》、《住户手册》、《收楼须知》等。

6）充实、完善被顾问方的管理制度，使之在较短的时间内达到品牌物业公司的高素质、高标准、科学性及实用性。

7）在被顾问方各方面条件具备的情况下，指导其迅速而经济地通过市优、省优和国优的评比。

8）常驻顾问阶段，每月向被顾问方提供一份顾问报告。(www.daowen.com)

9）对物业的销售提供支持。向销售人员提供物业服务业务咨询及物业服务培训；参加项目的重要推广活动及开盘仪式等；对项目的销售推广活动提供物业服务业务支持。

10）提供其他相关的服务事项。

3.对开发商的几项主要要求

1）保守顾问公司的商业秘密。

2）以开发商之物业服务商的名义对物业进行管理，并承担所有的投资、收益及债权、债务。

3）按合同约定支付顾问公司的顾问服务费用，并承担顾问团差旅费用、常驻人员食宿费用等。

4）开发商应给予顾问公司派驻的特别顾问人事建议权、物业经营管理决策建议权和财务收支建议权等。

4.顾问服务的对象与方式选择

（1）顾问对象

1）物业服务市场欠发达的地区是顾问市场的主要区域，这些地区总体上物业服务收费水平较低，政府物管法规欠完善，人文环境也暂不利于物业服务工作的完美开展。对于这些地区的个别中高档项目和设计规划超前的项目，可介入做物管顾问并收取一定的物管顾问费用。

2）开发商已有自己的物业服务公司，但对管理的现状不满意，欲请品牌物业公司介入给予指导与协助以提升素质。对此类业务可积极介入。

3）对于个别极具代表性的物业，在全委管理无法争取的情况下，应力争做顾问。

（2）顾问方式的选择

1）具有一定经济承受能力的开发商，尽量建议采取参与型顾问方式。但如果开发商不愿在物业服务上投资过多，则建议采取指导型顾问方式。

2）如果开发商所属物业服务机构有一定的人力、物力及理论基础，建议采取指导型顾问方式；如果开发商所属物业服务机构是从零开始，建议采取参与型顾问方式，这样才能保证顾问效果。

5.说服开发商采用顾问方式合作的依据

（1）成本因素 采用全权委托合作方式，至少物业服务方面的主要管理人员需从品牌物业公司直接选派，人工成本较当地水平会显得较高，加上物业服务市场欠发达地区的物业服务收费标准偏低，必然导致入不敷出，因此不得不降低服务标准以维持勉强运作，从而导致服务质量下降。这样的结果既对业主不利，又损害开发商的声誉，同时品牌物业公司也蒙受了经济与名誉的双重损失，此类多方共输的合作方式实不可取。

采取顾问合作方式，所有物业服务人员均为当地人士，人工成本与物业服务收费标准比较相称，有利于物业服务收支平衡，从经济角度可保证物业服务的质量。

（2）环境因素 采用全权委托合作方式，由于品牌物业公司对当地物管法规、人文环境等决定物业服务的要素必须重新收集整理和适应，从陌生到熟悉不可能一朝一夕间完成，因此管理服务很可能在短期内无法完全到位。而前期服务阶段是整个物业服务过程中至关重要的一环，前期管理的滞后会导致日后正常期工作出现困难甚至无法顺利开展各项工作，这对业主、开发商和品牌物业公司都极为不利。

采用顾问合作方式，管理队伍由开发商所属物业服务公司组成，对当地物业服务的法规政策、人文环境等具体情况均较为了解，容易开展工作，可以更快地进入角色。

（3）服务保证 品牌物业公司所做的顾问服务不是简单而被动的你问我答，而是成熟的管理模式和管理经验的全面输出。品牌物业公司将主动提醒与指导开发商所属物业服务机构如何按照成熟的管理模式开展业务，经过一定时期的实际操作而最终达到品牌物业公司的管理服务水准。

品牌物业公司提供的软件服务加上开发商对项目当地具体情况的熟知与融合，可互相取长补短，因此，品牌物业公司所做的顾问服务是先进管理经验与项目当地具体情况相结合的最佳合作方式。

品牌物业公司所提供的顾问服务不是对每个项目都千篇一律的，在顾问服务的内容与深度上，将会充分考虑项目的个性化特点，针对这些特点相应地调整顾问工作，以求为项目提供量身订制的服务。

（4）品牌建立 采取顾问合作方式，项目是以开发商所属的物业服务机构的名义进行物业服务，经过品牌物业公司的指导与协助，其管理机构达到品牌物业公司的管理服务水平，这能促成开发商树立良好的品牌与口碑。

（5）内部安置 开发商自管项目，可解决诸如内部员工安置等问题。