1.一般性接待服务流程（见图1-4-1）

图1-4-1 一般性接待服务流程

2.接待服务工作要素

1）接待工作要坚持热情、周到、适度的原则。

2）公司办公室为公司内外接待工作（其中着重于外部接待）的归口管理部门，负责上级领导视察、业务客户单位领导参观考察、兄弟单位领导参观考察、公司其他区域人员到公司总部工作时的接待服务，以及公司领导交办的其他接待工作等。

3）接到接待通知后，及时向有关领导汇报，根据来宾的级别与来访目的和要求，制订接待方案，责任落实到人，呈分管领导审批后尽快实施。

4）接待人员要树立来宾至上、为来宾服务的思想，对来宾的衣、食、住、行都安排得当，服务周到，态度谦虚，用语文明。在向来宾介绍情况时，要谦虚谨慎，不懂、不清楚的事不乱说。

5）提高接待工作效率，主动协助来宾办理各项事务，提前迎接客人，安排好起居生活，商议活动日程，安排领导同客人见面，组织好客人活动，安排宴请，根据需要准备纪念品。

6）安排好来宾返程事宜，协助客人结算，征求客人对接待工作的意见，提醒客人带好自己的物品，送客人到车站（机场、码头），通知来宾单位客人返程日期和车船、飞机班次。

7）公司财务部门制订接待工作标准，接待过程中需严格按照标准执行，需要突破标准时要及时请示、报告。

3.公务接待服务实施办法

为了保证公司业务工作的开展，扩大与外界联系和交往的机会，并大力宣传、维护公司形象及利益，公务接待服务本着重礼仪、重实效的原则，特制订以下办法。

（1）接待工作指引

1）对预知将要登门的宾客，要通过恰当途径尽可能多地掌握来宾情况，包括人数、性别、身份、使命以及食宿要求等，在此基础上提出接待意见，报经领导同意后组织落实。

2）若宾客是来检查工作、实地考察，需要停留较长时间、约见较多人员或辗转较多地点的，应事先拟出活动日程，等宾客到达后供其参考或与之商定。

3）对远道而来的宾客，要根据其身份，组织适当的人员和车辆前往迎接。到车站、机场、港口或预约上门迎接宾客时，应提前10分钟到达指定地点。如果不相识，要带上书写着“××××物业管理欢迎××（单位或地域名称）客人”的接应牌，以防漏接。

4）宾客抵达后，要将宾客引导至办公室、会客室等地点。在道路拐弯、楼梯拐角处，应当伸手示意，同时加以语言提示；在乘坐电梯时，应当先告知到何层，并让宾客先进先出；在进入公司领导办公室前，应当说明将见哪位领导；若门向里开，先推门进入，再扶好门让进宾客，若门向外开，先拉开房门，把住门让宾客先入。

5）宾客突然到办公室造访，要马上暂停手头的工作，起身招呼接待。如果有急事必须当即处理，需要宾客稍候，应当向宾客说明并致歉，同时送上报刊、杂志，让宾客消闲。

6）所有宾客进门都要先让座，后敬茶，再交谈。

7）向宾客敬茶，要先询问宾客的饮茶喜好，茶斟到杯的三分之二处；端送茶杯时，要用双手，手不得触及杯子上部三分之一部分；茶杯从宾客左侧送上，摆放在宾客的左前方；敬茶的顺序是先客后主、先重要宾客后一般宾客；敬完茶后，先正面倒走两步，再转身退出。

8）在公司领导与重要宾客会晤过程中，尽量不要打扰。补充饮品等需要进入会晤场所，要先敲门，得到允许后再进入。有紧急事务需要告知领导，要简明扼要地写在纸条上，交领导酌处。(www.daowen.com)

9）宾客要求或需要转由公司部门或基层单位接待时，应主动为其联系、指路和介绍有关情况。在可能的情况下，最好能够当面引见。

10）与宾客交谈时，态度要和蔼，表情要和颜悦色，语气要和气亲切，语速要舒缓适中。对方谈话要善于聆听，不轻易打断；自己谈话要留给别人发表意见的机会，不要喋喋不休；交谈时要目视对方以示尊重，不得边听谈话边处理其他事情；谈话过程中要精神专注，不得频繁走动和频繁看表。

11）与宾客闲聊时，要掌握分寸、把握内容：不涉及疾病、死亡等不愉快的事情；不谈论荒诞离奇、恐怖淫秽等不健康的话题；不径直询问对方的年龄、婚否、履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等个人生活方面的问题；不随便议论政治、宗教等敏感问题。

12）与宾客交换名片、文件、资料等，要微微点头示意，双手接纳、双手递送。接过宾客的名片、文件、资料等，应当先略作浏览后，再放置一边。

13）与宾客接触，必须保持良好的形象。服饰要大方、整洁，仪容要美观、鲜亮，举止要文雅、得体。坐立要端庄，不要跷腿摇荡；站立要精神，不要歪靠在支撑物上；与宾客同行要注意姿态、步幅和频率，不要东摇西晃和过多地领先或落后于宾客。

14）有接待宾客任务时，不要吃葱、蒜、韭菜等能够产生异味的食品，必要时应当先清洁口腔。

15）宾客欲别时，可根据需要尽可能组织话别送行。宾客告辞，要等宾客起立后再行起立。送别一般宾客，应当送到办公室门外；送别重要宾客，应当等车辆启动后再离去。

16）接送宾客，应当主动帮助宾客提拎行李、箱包等物品，但不要主动接拿宾客的公文包和手提包。

17）接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务；在规定的接待时间内，不缺席、不迟到。

18）有客户来访，马上起身接待；来客多时依序进行，不能先接待熟悉客户；对事前未通知而来的客户，要表示欢迎。

19）应记住常来的客户。

（2）接待服务分级管理

1）公司接待客户实行公司级接待、市场拓展接待、各部门业务接待三级管理。

2）公司办公室负责以公司名义接待公司级来宾，市场部负责接待市场拓展业务合作来宾，各部门负责接待业务范围内的来宾。

3）各级接待均需填写接待方案审批表，按规定程序办理。

（3）接待客户参观 对来公司参观的客户，公司办公室要填写项目参观接待任务单，并提前送至参观涉及的各单位、部门。

（4）接待服务注意事项

1）凡是公司礼仪需要和市场营销洽谈需要，须相应级别主管副总经理、总经理出面接待时，要事先与公司办公室或公司领导联系，以便安排。

2）对业务涉及公司内几个部门的接待，原则上以一个部门为主负责接待，其他部门不得重复宴请，必要时可由公司办公室统一安排。

3）公司级接待和市场拓展接待时，本着团结协作、树立形象、顾全大局、保护利益的原则，公司各部门应通力配合，全力做好接待工作，以扩大公司影响和市场占有率。