（一）评价指标体系构建原则

国际物流服务能力评价指标主要是反映影响国际物流服务提供商提供国际物流服务的关键因素。能力指标的选择对国际物流服务提供商业务发展以及经营结果产生直接的影响，甚至影响到物流服务综合实力的提高和物流现代化的实现。每个指标都是对国际物流能力大小的一个侧面反映，我们必须抓住影响国际物流服务能力的关键指标。考虑上述因素，提出以下原则来建立指标体系。

（1）定量与定性指标相结合的原则

在实际的调研过程中，很多指标是不能够量化的，比如企业文化和品牌，涉及人主观态度的指标只能通过定性的方法归类。但是，国际物流系统运作起来十分复杂，衡量其服务能力的指标应该由一定数量和定量方法来进行结合，以保证科学的反映指标体系。

（2）代表性原则

多指标综合评价，是对反映国际物流能力的许多指标进行全面的评价。必须抓住不同层次不同视角的关键性指标，进行明确的定义。只有这样，才能综合的、全面的评价影响国际物流服务能力的多重因素。

（3）经济性原则

任何一项经营活动都会产生经济成本，选取影响国际物流服务能力的指标也要顾及可获取数据的成本。此外，还要选取合适的指标体系，评价的指标体系太小会导致结果错误或不完整，指标体系过大，操作更复杂，成本更高，获得结果的经济效益大打折扣。因此，构建指标体系时，要根据实际情况建立国际物流公司自己的指标体系。

（4）实用性原则

实用性原则体现了指标体系的操作性特征，通过实际的指标体系，国际物流服务的主体才能够结合企业运行的实际数据代入指标体系中，在此方式之下评估国际物流服务的能力才显得真实、有意义。

（5）时代性原则

随着信息技术和客户需求的不断发展，国际物流企业的服务内容与形式也得到了发展、变化。为了顺应时代发展趋势，更好地评估国际物流能力，要求评估指标也要有所改变，这些评估指标必须反映时代特点和当前的服务模式，更要创新于或者适应于当前的国际物流服务。

（二）评价指标体系建立方法

本书借鉴了文献研究法、问卷调查法、专家咨询调查法等方法进行指标选取。

（1）文献研究法

文献研究法主要指对文献的搜集、整理，在研究文献的过程中形成科学认识的方法。笔者查阅大量有关跨境电商、保税物流及物流服务能力等领域的相关文献，比进行了深入研究，为建立科学的评价体系奠定理论基础。

（2）问卷调查法

问卷调查法是一种应用最为普遍的调查研究方法，调查者用统一设计的问卷以书面语言的方式与被调查者进行交流，来搜集调查对象关于调查主题的资料及信息的方法。

（3）专家调查法

专家调查法是通过规范的调查程序，征询相关领域或学科专家对预测对象未来发展的看法的一种半定量调查方法。该调查方法是一种相对简单的指标确定方法，但容易受到个人经验因素的影响，有一定片面性。笔者在进行文献研究的基础上提出选择通用的指标，再结合跨境电商国际物流需求方普遍关注问题，整理已获得的指标，通过向专家发放问卷的形式进行调查，进一步对数据进行分析，对各指标重要程度进行归类并排序，确定最终评价指标体系。

（三）评价指标的确定与说明

经过以上步骤得到运输能力、客户服务能力、增值服务能力、信息服务能力、配套支撑能力和资源整合能力6个一级指标，27个二级指标，形成最终的跨境电商环境下国际物流服务能力评价体系。各评价指标说明如下。

（1）运输能力(www.daowen.com)

运输能力是指运输企业或一定的线路、港口，车船设备在一定时期内所能担负的最大客货运量或周转量。影响运输能力的因素很多，它包括各种运输方式的技术性能、经济因素、自然因素以及运行组织因素。具体指标解释如表5-4所示：

表5-4　运输能力指标解释

（2）客户服务能力

客户服务质量主要从客户服务的角度出发，探析客户对国际物流服务的满意度来，进而分析国际物流服务提供商的物流服务能力。笔者主要选取服务人员素质、报关及时、消费者投诉率和快速响应能力等指标，对国际物流服务提供商的客户服务质量进行评价。具体含义和解释如下：

表5-5　客户服务能力指标解释

（3）增值服务能力

增值服务是指在完成基础的物流功能之上，根据客户的需要提供的各种延伸业务及其他服务性活动。主要包括保税仓储、清关转关服务、个性化服务能力、跨境电商物流服务产品种类等。

表5-6　增值服务能力指标解释

（4）信息服务能力

信息化服务能力主要包括跨境电商平台搭建、信息系统的完善度、通关信息化水平、货物追溯追踪能力等。本书对信息服务能力的研究主要从跨境电商平台搭建、信息系统的完善度、通关信息化水平及货物追溯追踪能力入手。

表5-7　信息服务能力指标解释

（5）配套服务能力

配套服务能力是指国际物流服务提供商为了满足客户多样化的服务要求，通过整合服务能力，提供支持性、配套性、多样性的整体服务，使客户能够在同一个服务中得到尽可能多的服务价值。本书从跨境电商交易平台、配套产业集聚力、跨境电商与国际物流配套政策及相关部门监管与服务水平这几个方面来衡量。

表5-8　配套服务能力指标解释

（6）资源整合能力

本书主要通过内部资源整合能力、合作伙伴的调控能力以及客户资源整合能力三个指标来描述跨境电商国际物流服务资源整合能力。企业可以通过对内部资源和外部资源的整合，不断丰富和完善自身服务，提升企业竞争力^[2]。

表5-9　资源整合能力指标解释