客户异议是指在销售过程中，客户对汽车销售顾问表示不赞同，提出质疑或拒绝。例如，汽车销售顾问要去拜访客户，客户说没有时间；汽车销售顾问努力询问客户的需求，客户却隐藏其真正的动机；汽车销售顾问向客户解说产品，客户却带着不以为然的表情。提出异议的客户是潜在客户，这些异议既是成交的障碍，也是成交的信号，换句话说，在客户有需求的情况下，只要解决客户的异议，成交的概率会大大提高，因此，正确对待并妥善处理客户的异议是汽车销售顾问必备的能力。汽车销售顾问只有正确地分析客户异议的类型和产生的原因，并针对不同的异议，把握处理时机，采取不同的策略，妥善处理，才能达到促成交易的目的。

在销售的过程中，客户异议的产生不可回避，汽车销售顾问要清楚异议的类型及其原因，遵从异议处理的四个原则，掌握异议处理的五个技巧，进行灵活处理。

1.客户异议的产生不可回避

实际上，在汽车销售过程中，客户有异议非常正常，是不可回避的。

从另外一个角度来讲，客户有异议也是件好事情。当客户提出异议时，汽车销售顾问根据客户异议可以分析出客户的真实情况。

2.客户异议的类型及其原因

客户异议按心理原因大致分为以下三种。

1）误解

例如，过去进口车有召回的现象，国内现在也慢慢地引入了这种机制。召回是件好事情，是对客户负责任的一种表现，但是客户不这样想，客户认为召回的车肯定有问题。其实客户不了解，任何汽车都不是完美无缺的。奔驰、宝马汽车也有召回的时候。召回是主动的，是为了对客户负责任和提高产品质量，但是客户往往会误解。

2）怀疑

怀疑是指客户由于听到一些不真实的信息而对汽车公司产生怀疑。

3）虚假

虚假的客户异议往往是最有代表性的。例如客户有时会直截了当地说：“这个价格太高了。”“你若觉得价格高了，那么您希望降价多少？”在这种情况下，有些客户本身不想买车，就故意说一个不可能的价格。还有的人因为天热，来到汽车4S店乘凉，假装跟汽车销售顾问讨论汽车。

汽车销售顾问应分析客户的购买动机是真的还是假的，如果是假的，就不要浪费时间。

3.处理客户异议的四个原则

1）做好准备工作

“不打无准备之仗”是汽车销售顾问面对客户异议时应遵循的一个基本原则。销售前，汽车销售顾问要充分估计客户可能提出的异议，做到心中有数。这样，即使遇到难题，也能从容应对。

2）选择恰当的时机

优秀的汽车销售顾问往往能选择恰当的时机对客户异议提供满意的答复。

3）忌与客户争辩

不管客户如何批评，汽车销售顾问永远不要与客户争辩。与客户争辩，失败的永远是汽车销售顾问。

4）给客户留“面子”

客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，汽车销售顾问都不能给对方留下轻视的感觉。汽车销售顾问要尊重客户的意见，讲话时面带微笑，正视客户，听对方讲话时要全神贯注，回答客户问话时语气不能生硬。

4.处理客户异议的五个技巧

在处理客户异议的时候，应先认识到客户异议的两面性。客户异议既是成交障碍，也是成交信号。

汽车销售顾问通过对客户异议的分析可以了解对方的心理，从而按病施方，对症下药。日本一位推销专家说得好：“从事销售活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人才是销售成功的人。”

有效处理客户异议的技巧有以下五个：

第一，认真听客户的问题。站在客户的立场，让客户感觉到被理解。

第二，重复客户提出的问题。为了表示认真听客户说的话，可以把客户说过的一些问题重复一遍。

第三，认同和回应。可以对客户说：“你有这样的想法，我认为这是可以理解的。”

第四，提出证据。

第五，从容地解答。

5.处理客户异议的注意事项

1）正视客户异议产生的原因

在整个销售过程中，汽车销售顾问从接触客户、商谈、介绍产品到结单，每一个环节都可能遭遇客户异议。客户异议的产生通常是因为客户对销售人员不信任，客户对自己没有自信，或者客户的期望未能满足。有时客户拒绝改变、情绪处于低潮、没有意愿、预算不足等，也会产生异议。另外，汽车销售顾问无法满足客户的需求、无法赢得客户的好感、做了夸大不实的陈述、使用过多的专业术语、事实调查不正确、进行不当的沟通、展示失败、姿态过高、让客户理屈词穷等，也会使客户产生各种异议。只有了解并正视客户异议产生的可能原因，汽车销售顾问才可能有的放矢。

2）以平常心对待客户异议

汽车销售顾问在处理客户异议的时候必须认识到，客户异议是很正常的，提出问题的客户才是最有可能购买产品的客户，因此，汽车销售顾问要控制好自己的情绪，以平常心对待客户异议，继续努力。遭到客户拒绝的时候，汽车销售顾问不应该自暴自弃或放弃继续努力。真正优秀的汽车销售顾问总是善于从拒绝中总结经验，为下次的成功做好准备。

3）秉持正确的态度

汽车销售顾问应秉持下面的态度：

异议表示客户仍有需求；将异议视为客户希望获得更多信息；注意聆听客户的话，分辨真异议、假异议及隐藏的异议；没有异议的客户才是最难处理的客户；不可用夸大不实的话处理异议要诚实恳切、充满自信、灵活机智、避免争论。(www.daowen.com)

4）放松情绪，不要紧张

既然客户异议是必然存在的，那么对于客户异议，汽车销售顾问应保持冷静，不可动怒，也不可拿出抗拒的态度，必须继续以笑脸相迎，并了解客户异议的内容和重点。

当然，要想轻松地应对客户异议，汽车销售顾问应先对产品、市场及竞争者有深刻的认识，这是处理客户异议的必备条件。

对于客户异议，汽车销售顾问应表示真诚的欢迎，并聚精会神地倾听，千万不可强行加以干扰。要带有浓厚的兴趣听取客户异议，使客户感到自己受到重视，同时，要在语言和行为、表情上给予适时的反应，鼓励客户把心中的疑问说出来。认真倾听是对客户的尊重，有利于化解对抗、寻求共识。只要客户不是无理取闹，汽车销售顾问最好先承认客户的反对意见，以示尊重，并让客户感觉到被重视，这样当汽车销售顾问提出相反意见时，客户更容易接纳。

5）把异议看成成交的机会

客户提出异议，说明其认真听取了产品介绍，而且对汽车销售顾问所介绍的产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出异议。每个客户都担心自己买错东西，但又必须购买自己需要的东西，所以在下决心购买之前会存在各种疑虑，这就需要汽车销售顾问助他们一臂之力，帮他们作出正确的选择，因此，汽车销售顾问要抓住机会，尽量鼓励客户提出他们的问题，了解他们的想法，帮助其解决疑虑。

[实训目标]

掌握沟通礼仪，能有效处理客户异议。

[实训内容]

由班级学生扮演客户和汽车销售顾问，客户提出异议，汽车销售顾问进行处理。

[实训操作]

（1）模拟实训分组。

2人为1小组，1人扮演客户，1人扮演汽车销售顾问。学生实训场景如图9－2所示。

图9－2　学生实训场景

（2）客户异议环节（模拟解决以下情形）。

①这辆车的价格太高了，我在其他店看的同样的车比你这里便宜。

②你这辆车有没有现车？如果没有现车，那么我今天就不买了。

③你这辆展车是不是二手车？为什么门柱这里有刮擦的痕迹？

④这辆车有哪些颜色？我比较喜欢红色，如果没有红色，那么我再去其他店看看。

（3）派一名学生全程用摄像设备进行拍摄，作为点评依据。

[成果要求]

同学们根据沟通礼仪要求完成考核。

练习与思考

一、多选题

1.下列哪些方式表明你对他人说的话感兴趣？（　　）

A.保持视线接触　　　　　　　B.表示赞同　　　　　　　　C.全神贯注

D.让人把话说完整　　　　　E.东张西望

2.不善于倾听的原因在于（　　）。

A.观点不同　B.时间不足　C.有成见

D.急于表现　E.情绪消极　F.不喜欢对方

二、判断题

1.有效沟通就是让他人认同我们的想法及目的。（　　）

2.有效沟通就是希望他人照我们的意思去做。（　　）

3.有效沟通就是彼此理解与认同。（　　）

三、简答题

1.简述沟通的力量。

2.简述如何倾听。

3.简述处理客户异议的原则和方法。