人际交流主要有三种方式：语言、文字、肢体手势。语言是人际交流最普通、最重要的一种形式。狭义的语言，是指有声语言（口语），通常称为“说话”。广义的语言，不仅包括口语，还包括用文字记录下来的口语（书面语）以及伴随口语而出现的体态动作，即体态语。

在认知和交往活动中，语言是人类沟通的有效工具，如图9－1所示。

礼貌用语，是指在语言交流中使用表示尊重与友好的词语。礼貌用语是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。

“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”礼貌用语就属于“良言”。礼貌用语在公关活动中起着非常重要的作用。

中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训，即有道德的人待人应该彬彬有礼，不能态度粗暴，也不能出言不逊。礼貌待人，使用礼貌语言，是中华民族的优良传统。

图9－1　语言是人类沟通的有效工具

1.技巧——语言使用的艺术

约翰·洛克说过，礼貌是人类交际中言语和举止谦恭、得体的表现。随着社会的发展变化，由于不同社会文化传统的相互影响，礼貌在不断地改变。语言的礼貌概括为“四有”“四避”，即有分寸、有礼节、有教养、有学识；避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。

1）“四有”

（1）有分寸。

讲话要注意分寸，这是语言得体、有礼貌的首要条件。要做到语言有分寸，必须配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际的目的，要选择合适的交际方式；同时，还要经常注意用言辞行动恰当地表述自己的观点。说话时应注意自己和对方的身份。主次不分、没大没小都是不礼貌的。

（2）有礼节。

语言的礼节就是寒暄。最常见的语言的礼节有五种形式，即问候、致谢、致歉、告别、回敬。

（3）有教养。

教养，表现在一个人的言谈举止、衣食住行、为人处世方面。就言谈而言，包括说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，这是言语有教养的表现。尊重和谅解他人，是有教养的人的重要表现。尊重他人符合道德和法规的私生活、衣着、摆设、爱好，在他人的确有缺点时委婉而善意地指出。谅解他人就是在他人非礼时要视情况加以处理。

俗语说“说者无意，听者有心”。说话时要顾及他人的情感，不要在无意中刺伤他人的自尊心，令其难堪。要将心比心，说话要有善意。还要注意在聚会场合不要冷落那些社会地位低、长相欠佳、有自卑感的人。

（4）有学识。

高度文明的社会必然十分重视知识，十分尊重人才。有学识的人会受到社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术的、浅薄的人得不到社会和他人的敬重。

2）“四避”

（1）避隐私。

隐私是指不可公开或不必公开的某些情况，有些是缺陷，有些是秘密，因此，在交际中避谈避问隐私是有礼貌、不失礼的重要表现。欧美人一般不询问对方的年龄、职业、婚姻、收入之类，否则被认为不礼貌。

（2）避浅薄

浅薄是指不懂装懂，不懂而不知不懂，自以为很懂。社会、自然是知识的海洋，每个人都不可能成为“万能博士”或“百事通”，要谦虚谨慎，对不懂的知识不可妄发议论。

（3）避粗鄙。

粗鄙是指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话。言语粗鄙是最没礼貌的表现。

（4）避忌讳。

忌讳是指人类视为禁忌的现象、事物和行为，避讳语同它所替代的词语有约定俗成的对应关系。

下面是一些重要避讳语：首先，是对表示恐惧事物的词的避讳，如关于“死”的避讳语相当多，与“死”有关的事物也要避讳，如将“棺材”说成“寿材”“长生板”等；其次，是对谈话对方及有关人员生理缺陷的避讳，如现在将有严重生理缺陷者通称为“残疾人”；最后，是对不便公开的事物或行为的避讳，如把到厕所大、小便叫作“去洗手间”等。

2.情感——语言使用的关键(www.daowen.com)

人是富有情感的高级动物，因此，说话必须讲究情感。

（1）态度诚恳。与人交谈时，神情应专注，态度应诚恳亲切；表示祝贺时，表情应热情，如果仅是言语动听，而表情冷冰冰，就会被认为是敷衍甚至讽刺；与人交谈时，神态应专注，如果东张西望、漫不经心、答非所问，则很失礼。

（2）善于聆听。当对方说话时，应认真听，并经常有一些交流的体态语，如点头等，这样可使对方觉得自己受到重视。千万不要表现出不感兴趣或打断对方的话语。

（3）细微有别。人类的语言是丰富多彩的。一字之差，所表达的情感便可能大不相同，如坐、上座、请坐、请上座以及茶、喝茶、请喝茶、请用茶，就能明显使人感受到所获礼遇的差别。

（4）严于律己。说话者要有换位思维，设身处地为他人着想，严于律己，宽以待人。

3.称呼——与人沟通的开始

在人际交往中，称呼反映着自身的教养，体现着双方关系的程度和社会风尚。

（1）亲缘性称呼：爸爸、妈妈、叔公、婶婆、三叔、二伯、大哥、二姐、姑妈、舅舅、姨妈、表哥、表姐之类，这些称呼在家庭生活、亲族聚会时常用，按辈分称呼，显得亲切温馨。

（2）职场性称呼：以交往对象的职务、职称等相称，如“孙院长”“林教授”“郑老师”“陈经理”“王医生”之类，以示身份有别、尊敬有加，属于常见称呼。

（3）姓名性称呼：其一，连名带姓称呼显得比较生硬，只在开会等少数场合使用。其二，只呼其姓，并在姓前加上“老”“小”等前缀，如“老张”“小黄”，比较尊敬随和，也较常用；姓加后缀，如“王老”之类则尊敬有加，只能用于德高望重者。其三，只称其名，比较亲切，常用于长辈称呼晚辈，在亲友、同学、同事、邻里之间使用。泛称性称呼：对未知其姓名、职务、身份者，可用泛尊称。在公司、服务行业对男士称“先生”，对未婚女性称“小姐”，对已婚女性称“女士”；在购物、问路等场合常用“同志”“师傅”“老板”“服务员”“小姐”“小妹”“小朋友”之类的泛称，也可用“大哥”“大姐”“叔叔”“阿姨”之类带亲缘性的称呼，显得更为亲切。

4.寒暄——有情有礼不尴尬

寒暄是会面时的开场白，是交谈的序曲与铺垫。常见的寒暄方式有以下几种：

（1）问候式。如“您好”“早上好”“新年好”之类的常见礼貌语；“好久不见十分想念”“最近忙吗？身体好吗？”等关切问候语。

（2）触景生情式。如“晚上好！这时散步很好”“今天天气真好，这里风景很好”，这是日常生活中常用的寒暄方式。

（3）赞美式。如“多年不见，您风采依然”“小王，你这个发型可真漂亮”之类的语言对方听了肯定高兴。

（4）敬慕型。如“久仰大名”“拜读过您的大作”“很高兴见到您”等。

5.雅语——学识修养的表露

尊敬是礼仪的核心内涵，体现在语言上为要常用敬语。

“令”“尊”“贤”用来尊称对方亲属。“令”通用，“尊”称长，“贤”用于平辈和晚辈，但称对方配偶时“尊”“贤”通用，如“令尊”“令堂”“令郎”“令爱”“贤弟”“贤妹”“贤侄”“尊夫人”“贤夫人”等。

“家”“舍”“小”用来称呼自己的亲属。“家”用来称呼长者、大者，如“家父（母）”“家叔（伯）”“家兄（嫂）”。“舍”用来称呼比自己小的平辈和晚辈，如“舍弟（妹）”“舍侄”。对子女可称“小儿”“小女”“小婿”。

已去世的父母亲可称“先父”“先母”或“先严”“先慈”。

“贵”字现代仍常用来尊称对方及其单位、公司，如“贵处”“贵公司”等。另外，还可以询问年龄，对年轻人可问“请问贵庚多少”，对长者可问“老人家高寿几何”。

6.电话——闻其声可知其人

打电话的人作为主动行为者，应该考虑接听者的感受。

（1）不打无准备的电话。打电话时要有良好的精神状态，站着最好，坐着也行，但不要躺着或歪靠在沙发上，那样势必发出慵懒的声音，更不能边吃东西边打电话。拿起听筒前，应明白电话接通后该说什么，思路要清晰，要点应明确。

（2）选择适当的通话时间。原则是尽量不打扰对方休息。一般而言，早7点（假日早8点）以前，晚10点以后；对方临出门上班时、临下班要回家时，都不宜打电话，除非万不得已的特殊情况。通话时间也应控制，尽量长话短说。

（3）注意说话的礼貌。音量要适中，以对方听得清晰为准。语速要缓慢，语气应平和，给对方以亲切感，但不可拿腔拿调、装腔作势。

礼貌、礼仪是人们在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范，而文明礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖，所以在日常生活中（尤其在社交场合中）使用文明礼貌用语十分重要。多说客气话不仅可以表达对他人的尊重，而且可以表明自己有修养；多使用文明礼貌用语，不仅有利于双方气氛的融洽，而且有益于交际。