频繁更换手机号码容易导致他人联系不到自己。

如果偶尔更换手机号码，那么应及时、准确地告知重要的联系人，如家人、朋友、重要合作伙伴等。

[实训目标]

掌握电话礼仪。

[实训内容]

由学生分别扮演客户和汽车销售顾问，进行电话礼仪测试。

[实训操作]

（1）电话礼仪实训分组。

2人为1小组。其中，1人扮演客户，1人扮演汽车销售顾问。电话礼仪实训场景如图8－10所示。

图8－10　电话礼仪实训场景

（2）电话沟通环节。

客户拨打电话内容的分类：

①客户询问汽车4S店地址、车型；

②客户询问最近是否有优惠活动；

③客户询问维修保养相关知识；

④客户打错电话。

汽车销售顾问拨打电话内容的分类：

①邀约电话：店内有活动、试乘试驾、签约提车等；

②回访电话：询问购车以后的使用情况；

③其他（生日祝福等）。

（3）派一名学生全程用摄像设备进行拍摄，作为点评依据。

[成果要求]

学生根据电话礼仪要求完成考核，并将结果填入电话礼仪项目评分表（表8－1）中。

表8－1　电话礼仪项目评分表

练习与思考

单选题

1.在拨打电话的过程中，可以同时做的事情是（　　）。　　　

A.喝水　　B.操作电脑　　C.吃东西　　D.抽烟

2.打电话时，不恰当的方式是（　　）。

A.用免提功能拨号，通话后再拿起话筒

B.左手拿话筒，右手拨号

C.利用重播功能拨号

D.用免提功能拨号，通话前就拿起话筒

3.打电话时，若对方无人接听，则不恰当的处理方式是（　　）。

A.若对方使用手机，则改用短信联系

B.不停地拨打

C.稍后再给对方拨打电话

D.如果对方使用公司电话，则换一个号码致电

4.打电话时，若对方无人接听，则电话留言时不恰当的方式是（　　）。

A.留下自己的姓名和联系电话

B.说明自己要联系的人

C.简要说明致电的原因(www.daowen.com)

D.埋怨为什么没人及时接听电话

5.打电话时，话筒与口部最规范的距离是（　　）。

A.5～6厘米　　B.4～5厘米

C.2～3厘米　　D.1～2厘米

6.打电话时，相对比较恰当的通话时长是（　　）。

A.越短越好　　B.越长越好

C.3分钟　　　　D.随意

7.打电话时，以下用语中比较恰当的是（　　）。

A.你好！我是×××，请问方便接电话吗

B.我要找×××

C.是×××吗

D.我有×××事

8.对于打电话时谁先挂断，电话礼仪的规范做法是（　　）。

A.对方先挂断　　B.自己先挂断

C.地位高者先挂断　　D.以上都不对

9.当客户不满意服务、产品质量时，汽车销售顾问应使用的话语是（　　）。

A.谢谢您　　B.请您慢走

C.不说话　　D.对不起，非常抱歉

10.当帮不在的同事接电话时，应该（　　）。

A.先问对方是谁

B.先记录对方陈述的重要内容，待同事回来后告诉同事处理

C.先问对方有什么事

D.先告诉对方其要找的人不在

11.关于电话礼仪，以下说法中不正确的是（　　）。

A.应迅速准确地接听电话

B.应用清晰明朗的声音接听电话

C.应以不同的态度对待不同的客户

D.应认真清楚地记录电话内容

12.关于电话留言，比较恰当的处理方式是（　　）。

A.待工作忙完时再收听

B.及时收听

C.及时收听，对重要的电话留言在24小时内回复

D.及时收听，对所有的电话留言均在24小时内回复

13.接听电话时，拿起话筒的最佳时机应在铃响（　　）之后。

A.一次　　B.两次

C.四次　　D.五次

14.结束电话交谈时，不恰当的方式是（　　）。

A.客气地道别　　B.直接挂断电话

C.待对方挂断电话后再挂断电话　D.询问对方对自己的服务是否满意

15.接听电话时，不恰当的态度是（　　）。

A.热忱　　B.真诚

C.主动询问对方的需求　　D.被动地回答问题