汽车营销活动中，接听电话属于汽车销售顾问的被动行为，拨打电话则可以作为汽车销售顾问邀约客户的利器。

1.拨打电话的流程

汽车销售顾问拨打电话时代表的是公司形象，应遵循拨打电话的流程（图8－6），以提升公司形象。

图8－6　拨打电话的流程

2.拨打电话的具体工作内容

1）拨打电话前的准备工作

凡事有所准备才能从容应对，处理事情时才不会手忙脚乱。在拨打电话之前做好充分的准备工作，才能胸有成竹，为后面的良好服务打下坚实的基础，给客户留下良好的印象。

（1）个人准备。

①调整情绪和表情，端正姿势。

②准备扎实的专业知识，熟知各项优惠政策。

③查阅要致电客户的档案。

④把需要告知对方的事情整理好，把握说话要点，明确通话目的。

（2）工具准备。

①准备好纸和笔，以方便记录。

②使电脑保持开机状态，以方便建立客户的电子档案。

③准备要拨打的电话号码。

④准备所需文件及相关资料。

2）核实号码，拨打电话

汽车销售顾问做好拨打电话前的准备后，在拨打电话之前还需要核实号码，以保证电话号码是正确的，以免打错电话，给他人造成不必要的骚扰，这也提高了汽车销售顾问拨打电话的工作效率。

3）问候并确认对方身份

首先问候对方，然后确认对方身份，即便在拨打电话前已经核实过电话号码，但为了保证接听电话的人就是要找的人，还是要和对方确认身份。确认对方身份之后，应加上对方的尊称重新再问候对方一遍。

4）陈述致电内容

确认对方身份之后，应自报家门，然后根据事先准备好的提纲进行阐述，使内容简洁完整，切记不可现说现想，导致丢三落四，缺少条理，切不可“煲电话粥”。

陈述内容的时候应保持良好的态度、温和的语气和适中的语速，端正姿势，避免使用专业复杂、让人难以理解的词汇或者术语。如果陈述的事情比较复杂或者需要多方代为转告，那么要礼貌地请求对方做好记录，要说“劳驾您了”“麻烦您了”等，并向对方表示感谢。不要认为他人的帮助理所当然。尤其对时间、地点、数字，还有要点，需要和对方多次确认。

5）再次确认致电内容(www.daowen.com)

陈述致电内容之后，应主动礼貌地询问对方是否已经记清，是否需要再重复一下陈述的内容。如果对方需要，那么就可以再次重复致电内容。

6）作好已打电话标注

汽车销售顾问事务繁忙，拨打的电话数量很多，所以每拨打一个电话，就应作相应的标注来表示此电话有无拨打、拨打后是否有人接听。

7）结束通话，轻放听筒

完成以上步骤之后，就可以结束通话，结束通话的时候要给对方送上结束祝福语，感谢对方接听。等待对方收线之后，再轻放听筒。

8）回顾电话

只有不断对自己的行为进行反思总结，人才会进步，所以汽车销售顾问在放下听筒以后，还应该反思一下自己刚刚拨打电话的经过和具体细节，看是否有哪些地方做得还不够到位，下次应该改进，从而为客户提供更好的服务，让客户对汽车销售顾问和汽车4S店产生良好的印象。回顾电话的具体内容如图8－7所示。

图8－7　回顾电话的具体内容

3.拨打电话的注意事项

1）时间适度

（1）通话时段应适宜。

作为汽车销售顾问，拨打电话时要以客户为尊，要注意拨打电话的时段选择。不应在对方刚上班、快下班时拨打电话，除非拨打电话的目的是取得联系、邮寄资料等简单的事项，尤其是周一上午10点前更不能拨打电话，因为这个时间段为大多数企业开每周例会或者处理重要事务的时候。另外，周五下午下班前也是绝对不可轻易拨打电话的，因为临近周末的下班时间点，人们的心理状态很疲劳。

拨打电话时段的选择要点如图8－8所示，适宜或不适宜拨打电话时段如图8－9所示。

图8－8　拨打电话时段的选择要点

图8－9　适宜或不适宜拨打电话时段

（2）通话时长应适宜。

通话时长需要由发起通话的人进行有意识的控制，最好控制在3分钟内，即通话的“3分钟原则”，陈述致电内容时采取5W1H技巧，使通话内容完整简短。

汽车销售顾问需要注意尊者先挂电话原则，以客户为尊。可先等待客户挂断电话，如果通话结束超过5秒对方还不挂断电话，那么汽车销售顾问便可挂断电话。地位平等的两人通话时，则由发起通话的人挂断电话。

2）体谅对方

通话开始之前，汽车销售顾问往往应主动询问对方是否方便接听电话，并告知对方此次通话大概占用对方多长时间。如果对方表明不方便，那么就另约时间；如果在节假日、休息或用餐时间等不适宜拨打电话时候拨打电话，则应及时说明拨打电话的原因。

在通话开始不应咄咄逼人地询问对方自己想要了解的信息，这样很容易引起对方的反感，应比较含蓄委婉、态度诚恳地对对方进行适当的引导性提问。

3）斟酌通话内容

在通话过程中，需要注意尽量不要说敏感或有歧义的词汇，应用尊称。如不可说“您姓孙，是孙子的孙吗？”可说：“您姓孙，是孙悟空的孙吗？”

通话的态度也需要斟酌，忌不耐烦和大吼大叫。