汽车销售顾问在销售汽车的时候会大量使用电话。其中，接听电话这项看似简单的工作所涉及的礼仪有很多种。接听电话有本人接听电话、代人接听电话、转接电话三种形式。

1.本人接听电话

1）本人接听电话的流程

本人接听电话应该遵循图8－3所示的流程。

图8－3　本人接听电话的流程

2）本人接听电话的具体工作内容

（1）接听电话前的准备。

接听电话前汽车销售顾问应做好充足的准备。

①个人准备。

a.调整好情绪，确保接听电话时态度亲切、声调柔和、语速适中、吐字清晰。

b.调整表情，保持微笑，表情可通过声音让对方感受到。

c.端正接听电话的姿势，带给对方更有精神的声音感受。

d.只有具备扎实的专业知识储备，对汽车信息和优惠政策了如指掌，才能准确回答客户的咨询。

②工具准备。

a.准备好纸和笔，以便记录信息。

b.电脑保持开机，以便随时调取客户需要的资料和客户相关的信息资料。

（2）接听电话。

汽车销售顾问必须在电话铃响三声内接起电话。如果铃响超过三声，在接起电话之后应向对方致歉，可说：“不好意思，刚才在忙，让您久等了，很高兴为您服务。”

（3）问候并自报家门。

作为汽车销售顾问，对客户的服务应是主动热情的，所以接起电话后应主动问候客户，如“上午好（下午好）”“您好”等。

问候之后应自报家门。自报家门时最忌讳说“你是谁呀？你找谁？喂？”这样的质问性话语。自报家门的内容必须包括单位、部门、姓名和职务，如“我是××4S店的（销售部的）汽车销售顾问××，请问有什么可以帮到您呢？”

（4）询问称呼并确认对方。

作为汽车销售顾问，向客户展示亲和力的方式之一就是通过亲切的称呼与客户拉近距离，如果在整个通话过程中都不知道对方如何称呼或者一直用“您”来代替称呼，会让对方觉得不受重视，不利于接下来沟通工作的进行。所以汽车销售顾问应礼貌地询问对方如何称呼，如果是老客户还应及时调出客户相关信息资料以确认其身份。

（5）了解需求并回答询问。

明确客户来电目的并回答询问是整个接听电话流程的核心，所以汽车销售顾问应主动询问，明确客户需求，然后专心听对方讲话。对客户提出的需求的重点要作出一定的重复、附和和肯定，并要说“好的”“是的”“清楚了”“明白了”“请放心”等话语向客户反馈自己认真在听，已经了解并会满足其需求，以此鼓励客户继续说出其需求与目的，给客户良好的电话沟通体验。

（6）记录客户信息。

汽车销售顾问在接听电话时应养成随手记下对方来电重要信息的习惯，这样可以避免因为事忙或者记忆力不好而遗忘对方交代的重要信息或者细节，从而不耽误客户的时间和计划，为和客户继续交往打下坚实基础。

（7）进行内容确认。

汽车销售顾问在客户提完需求后，应再次和对方确认此次来电的主要内容，对重要的内容应重复一遍，确认完毕之后，再询问客户是否还有其他需要帮忙的事情，这样既可以避免信息的接洽出现错误，又可以提醒对方是否还有其他需要帮助的事情忘记提出来了，省去客户再次致电的麻烦。如此，既为客户考虑，又提高自己的效率，还给客户留下了专业、贴心的良好印象。

（8）致谢结束语，等对方挂断电话。

汽车销售顾问在一开始接电话时对客户应热情耐心、精神饱满。有了良好的开头，也应有良好的结尾，才算是有始有终。汽车销售顾问应热情真诚地向客户表示感谢，并送上吉祥的祝福语，如“祝您生活愉快”等。挂断电话前，可重复一下汽车4S店的名称和自己的姓名，以加深客户对汽车4S店和自己的印象，然后耐心地等待客户先挂断电话。

（9）轻放听筒。

等对方挂断电话后，汽车销售顾问需要轻放听筒，这是一个很容易被汽车销售顾问忽略的细节，尤其在听了客户的某些抱怨甚至指责话语的时候，汽车销售顾问不应该态度恶劣地重摔听筒来发泄心中的不满。

轻放听筒不仅是个人素质的显示，店里的其他客户看到汽车销售顾问温文尔雅地放下听筒，也会对汽车销售顾问和汽车4S店产生良好的印象，而且电话属于汽车4S店的办公设施，应予以保护，因此，轻放听筒是很重要的。

（10）整理客户信息。

为了节约客户的时间，汽车销售顾问在记录客户询问内容时难免比较杂乱，而且不同的客户来电目的不同，因此，接听电话的最后一步是做好客户来电信息的整理，做完客户信息整理后，整个接听电话的流程才算结束。

2.代人接听电话

通常每位汽车销售顾问的办公桌上都会有一部电话，一些汽车销售顾问事务繁忙时可能不在办公室，但总有其他汽车销售顾问在办公室处理事务，所以当不在办公室的汽车销售顾问桌上的电话响起时，就需要在办公室的汽车销售顾问代接电话，这样的情况在工作中很常见，因此了解并掌握代接电话礼仪很有实用性。

1）代人接听电话的流程

代人接听电话应遵循图8－4所示的流程。

图8－4　代人接听电话的流程

2）代人接听电话的具体工作内容

由于代人接听电话和本人接听电话的流程有很多相似的步骤，所以在此只详细讲述代人接听电话和本人接听电话在流程上不同的步骤及具体的工作内容。

（1）确认客户的目的是寻找他人。

在询问客户需求时，若客户告知其寻找的是他人，不可表现得不耐烦，而应该热情相助。

（2）确认被寻找之人是否在。

代人接听电话的情况分为三种，每一种在礼仪的细节上都有差别，具体的内容如下：

第一种：对方寻找的受话者就在身边，这时应告知致电者稍候，然后捂住电话听筒并将电话交给受话者，轻声告知受话者：“你的电话。”切记对着话筒大声喊人。

第二种：对方寻找的受话者在附近，这时应向致电者说明受话者就在附近，需要致电者给自己时间去寻找受话者，时间并不长，请对方稍等，然后迅速寻找到受话者，然后让受话者前来接听。(www.daowen.com)

第三种：对方寻找的受话者不在，这时需要接着走完代人接听电话的以下流程：

如果致电者寻找的受话者是领导，应告知致电者稍等，然后告知领导是谁打来电话，并把已知情况全部简洁迅速地传达给领导，以避免致电者再次重复，这除了节约致电者和领导的时间之外，还能让领导有个思想准备。若领导不愿意接该致电者的电话，则应巧妙应对，恰当地把握说话分寸，按领导的意图妥善处理。

（3）确认客户是否需要留言。

当致电者寻找的受话者不在时，应询问致电者是否需要留言，这一步骤存在两种情况，汽车销售顾问应区别对待。

第一种：如果对方不愿意留言就不要一直追问，可致谢结束语，等待对方挂断电话，告知致电者自己一定会转告受话者，致电者曾找过受话者，并询问致电者是否要求受话者回电，最后将致电者的姓名、联系方式和致电者曾打电话找过受话者这一事情告知受话者即可。

第二种：如果致电者需要留言，那么汽车销售顾问就需要仔细记录致电者的相关信息和留言内容，并与致电者再次确认信息和留言内容，确保传达给受话者的信息与留言内容无误，并告知致电者一定会将信息和留言内容正确传达给受话者。

（4）准确及时地传达信息。

这是代人接听电话的最后一步，需要把记录的信息完整、准确、及时地传达给致电者寻找的那个受话者。

3.转接电话

1）转接电话的流程

转接电话应遵循图8－5所示的流程。

图8－5　转接电话的流程

2）转接电话的具体工作内容

（1）确认客户是否需要转接。

了解客户需求，并对自己能解决的问题作出合理的回答，但若客户的问题涉及其他部门工作，而自己对相关内容并不熟悉或者根本不了解，此时，为了给客户提供更为周到专业的服务，就需要为客户转接电话。

（2）解释转接原因。

需要转接电话的时候应耐心地向客户解释转接电话的原因，若不解释，会让客户认为被敷衍，没有得到诚心的帮助。

（3）获得客户认同。

向客户解释转接原因的另一目的就是获得客户的认同，让客户理解转接电话的行为，也是在和客户互动。多询问并尊重客户的意见，才能不引起客户不必要的误会，才能给客户提供更好的服务，给客户留下良好的印象。

（4）确认客户是否介意转接。

客户认同转接电话的原因，并不代表不介意转接，所以还要询问客户是否介意转接电话，而且尽量不要进行多次转接。

（5）留下口信并作记录。

如果客户表明不想转接电话，不要质问客户不愿转接电话的原因，应征得客户的同意后留下客户的口信并作详细记录，并告知客户自己会及时将信息传达至相关部门，相关部门会及时联系客户，请客户放心，然后轻挂听筒，整理信息，并及时落实对客户的承诺，准确及时地将情况传达至相关部门，让相关部门主动联系客户。

（6）告之等待并迅速转接。

如果客户不介意转接电话，则应告知客户耐心等待片刻，因为转接电话后，等待其他部门相关人员接听电话也需要短暂的时间，需要把这一情况先和客户说明。转接电话应迅速及时，一般情况下应在20秒内完成转接。这样在节约客户的时间的同时也向客户展示了自己积极服务的态度。

（7）跟踪并确认转接。

应细心周到地跟踪并确认电话是否转接到位，因为偶尔会出现转接部门人员暂时有事没能及时接听电话的情况存在。为此，应确认电话是否转接成功，以方便在电话转接不成功的情况下向客户说明情况并安抚客户的情绪。接通电话以后，应简洁准确地向相关部门描述转接电话的客户的情况，在节约双方时间的同时，也让被转接电话的部门有思想准备，有思考解决问题方法的时间。

4.接听电话的注意事项

1）迅速准确地接听

汽车销售顾问业务繁忙，听到电话铃声时应迅速准确地接听，最好在铃响三声之内接听。电话铃声响一声的时间约为3秒，若长时间不接电话，则会让对方久等，是很不礼貌的。对方在等待时心里十分急躁，从而对汽车销售顾问和汽车4S店产生不好的印象。

如果电话铃响超过五声才接听，应该先向对方道歉。

2）确认对方身份

哪怕手机里已存有对方的名称或者来电显示的号码是自己熟悉的，为了不认错人，接电话时也应确认对方身份。

3）接听电话要主次分明

接听电话应主次分明，这主要体现在以下三个方面：

（1）来电时正在接待客户。

当电话铃声响起时，若汽车销售顾问正在与客户交谈，则应首先接电话，并事先对正在与自己谈话的客户表示歉意。

（2）来电时正在参加会议或办重要事情。

在参加重要会议或办重要事情时有电话打来，应先表示歉意再告知客户正在处理重要的事情，另约时间主动联系对方。

（3）通话时又有电话打来。

正在通话时，若又有另一个电话打来，则千万不可置之不理，应先告知目前的通话者有电话打来，表示歉意，请对方稍等，然后接听后打来的电话，询问何事。如果事情能快速解决，那么就及时解决并挂断电话；如果事情比较复杂，那么就和后来电者说稍后拨打其电话，然后继续与前者的通话。

4）态度要耐心，处理问题要专业

接听打错的电话时要热情耐心，有礼貌地告知对方自己的身份，并让对方确认其所拨打的电话号码是否有误。

面对客户来电投诉时，更要耐心聆听，不可打断，并记录令客户不满的相关内容。对于自己不了解、不能解决的问题，记录应该更详细，然后转交相关人员处理。

需搁置电话或让客户等待时，应给予说明并致歉。

5）内容要通俗

接听电话时应尽量避免使用对方难以理解的专业术语或者简略语，应使用通俗易懂的语言，以保证通话顺利愉快地进行。