在日常生活中，电话不仅是传递信息的工具，还在很大程度上体现通话者个人的修养和素质。汽车销售顾问要想在工作中展现自己良好的电话形象，应掌握以下电话基本礼仪。

1.重要的第一声

致电某单位时，若电话一接通就能听到对方亲切、优美的声音，拨打电话的人一定会很愉快，并对该单位产生较好的印象。因此要记住，通话的“第一声”就代表了自己的素质和单位的形象，汽车销售顾问在拨打电话时要树立“电话第一声代表单位形象”的意识。

2.喜悦的心情，微笑的面容

接打电话时要保持良好的心情，这样对方从语调中能感受欢快，从而给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，因此要保持愉快的心情，面带微笑地接打电话，而且展厅中的其他客户见到汽车销售顾问连接打电话都能保持微笑和耐心，对汽车销售顾问和汽车4S店的好感会增加。如果有客户刚进店或者在注视正在打电话的汽车销售顾问，汽车销售顾问应该点头示意并微笑。

3.清晰明朗、简洁标准的语言，端正的姿态

汽车销售顾问在接打电话的过程中应使用标准的普通话，如果对方使用方言，而汽车销售顾问恰好听得懂又会说，也可以用方言沟通。另外，时间就是金钱，应节约时间，商务电话内容应简洁。

在接打电话的过程中，使用懒散的姿势对方是能够“听”得出来的。若打电话时躺在椅子上，则对方听到的声音就是懒散和无精打采的；若坐姿端正，声音也会亲切悦耳、充满活力，因此，打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，使用正确的坐姿和站姿来接打电话，不要将电话夹在脖子上，话筒和嘴应保持5～10厘米的距离。

4.尊重他人隐私

无论接听还是拨打电话，都需要尊重他人隐私，这是为人处世的基本原则。当他人拨打或接听电话时，要做到不故意旁听、偷听，更不要插嘴。本人接听电话、帮他人代接电话、转接电话或者拨打电话，都应做到不随意传播通话内容，更不可在大庭广众之下大声转述电话内容。

5.可报价不可谈价

汽车销售顾问经常会遇到有人咨询汽车价格的情况，正确的做法是在电话里给客户报出大致的价格，最终邀请客户来店商谈。

6.正确地自我介绍

电话接通后，应首先向对方进行自我介绍。对于私人电话，则报上本人姓名；对于公务电话，则报上本人姓名以及所在的单位、部门和职务。

7.了解对方来电话的目的

上班时间打进单位的电话几乎都与工作有关，不可敷衍。如果对方要找人，即使其要找的人不在，也不应只说“不在”就立刻挂电话，要尽可能问清楚，以避免误事。如自己无法处理，应认真记录下来，态度友好，以赢得对方的好感。

8.用心倾听，认真清楚地记录(www.daowen.com)

接打电话时要用心倾听客户所述内容，如中途有事必须要离开一段时间，应征得对方同意，并道歉，请求其原谅。随时牢记5W1H记录技巧。电话记录既要简洁又要完整，利用5W1H技巧记录下来的内容在工作中是十分重要的。5W1H电话记录内容如图8－1所示。

图8－1　5W1H电话记录内容

9.挂电话的基本礼仪

1）尊者先挂电话

电话交谈结束时，一般由拨打电话的一方提出，但按商务礼仪的规则是地位高的人先挂电话。

（1）对于私人同辈、同职位的同事，可由女士先挂电话；同性别的由年龄大的一方先挂电话。

（2）对于单位内部，无论性别、年龄，均应由上级先挂电话。

（3）对于单位与单位之间，无论通话双方的职位高低，均应由上级单位一方先挂电话。

（4）商务交往中，客户永远先挂电话。

（5）请求他人办事时，被请求者先挂电话。

（6）对于特殊情况，接听电话者由于自身原因，如有重要的事或者突发特殊事件导致不宜继续通电话，应向对方说明原因，并告知对方：“有空就会立刻给您回电话。”

2）使用礼貌的结束语

一声不吭，只管自己讲完或者仅说一句“好的”，就结束通话，会让对方觉得莫名其妙，所以应说一声“再见”。对于客户来电还应该送上“祝您生活愉快”等祝福语，然后说“再见”，再挂电话。

3）挂电话行为

（1）通话结束后，应轻放话筒，不可因某些电话内容影响心情而把不好的情绪发泄在电话设备上。

（2）通话结束后，即使对方有错，也不可咒骂或者抱怨。