电话礼仪五要素包括时空选择、语言要求、态度要求、通话内容以及通话举止。它们塑造了个人和单位的形象。

1.时空选择

1）通话时间

（1）工作时间：若因为工作上的事情需要打电话，则应尽量选择在工作时间打电话。工作时间办公事，效率更高。

（2）休息时间：早上8点以前，晚上22点之后若无大事、急事，则不要打电话。万一有急事需要打电话应注意措辞，接通电话后应说：“很抱歉这个时间打扰您，实在是事关紧急。”

（3）就餐时间：在就餐时间尽量不打电话。

（4）休假时间：尽量不要占用对方的休假时间，除非是十分重大的事，否则会让他人产生厌恶感。

（5）时差问题：如果要打国际长途电话（尤其是欧美国家），那么必须注意时差问题。

（6）适宜时间：双方预约时间，在对方方便的时间打电话。

通话三分钟原则：除情侣、亲人、朋友闲聊家常之外，通话时间应控制在3分钟内，打电话时把重要的事情放前面说，尽量长话短说，不说废话。

2）通话空间

（1）私人空间：私人电话应在私人场合打。

（2）办公空间：工作电话应在办公场合（如办公室）打。

（3）公众空间：开会、接待客户、听音乐会等时最好关闭手机或将其设置成静音、振动状态。切忌在公共场所打电话。

2.语言要求

1）规范

（1）问候语：不可在早上说下午好。

（2）自我介绍：如“我是××4S店的××汽车销售顾问”。

2）文明

以不影响他人工作为主要原则。通话双方都应控制自己说话的音量和方式，不可大声喧哗、高声阔谈，以免打断他人工作。

3）礼貌

（1）整个过程：在整个通话过程中始终使用敬语、谦语和褒义词。

（2）开始和结束：在通话的开始要用问候语，在通话结束时要用道别语。

4）温婉

通话时通话者的语气会直接让对方感受到你对他的态度，所以语气应尽量热诚自然、亲切温和，语速平缓、音调适中更有利于工作交流的顺利进行。

3.态度要求(www.daowen.com)

具体要求如下。

1）拨打电话时的态度要求

（1）耐心等待对方接听电话。应等铃响过六遍或半分钟时间，才可推断无人接听并挂断电话。

（2）忌急不可待，如铃响不过三声就断定对方无人接听而直接挂断电话。

（3）忌“捉迷藏”。铃响两三下立刻挂断电话又重拨，如此不断循环，让对方把握不定。

（4）忌不耐烦。对方长时间铃响才接听时，不可埋怨指责对方，等待对方接听电话时不可念念有词责怪对方。

2）接听电话时的态度要求

汽车销售顾问接听电话应专业、及时，立即停止手中工作，拿起纸笔准备记录。慢吞吞地接电话会让对方认为被怠慢他，长时间铃响也会影响其他人的工作。

3）拨错电话时的态度要求

（1）自己拨错：态度诚恳，向对方道歉，不可一声不吭或者突然挂断电话，更不可口出怨言。

（2）对方拨错：不可责骂对方，应耐心告知本人或本单位的信息。如果知道对方寻找的人的正确电话号码，则应告知对方。

4）转接电话时的态度要求

对方找的人是自己的同事时，不可不耐烦，对对方不理不睬，态度冷漠，应告知对方稍等，态度热情并迅速帮对方找到接话人；接话人暂时不在时，应做好记录，并告知对方可稍后致电，而自己也会等接话人来了就把情况告知接话人并让其第一时间回电。

5）通话中断时的态度要求

因线路问题或者其他客观原因暂时通话中断时，由发话人迅速发起通话，并诚恳道歉，耐心解释。接话人也应守候在电话旁，不转做其他事务，不抱怨对方。

4.通话内容

（1）自我介绍：主要介绍自己的单位、部门、姓名。

（2）主要内容：罗列内容清单，避免丢三落四，说话没条理，应简明扼要地表达内容。

5.通话举止

（1）不对着话筒咳嗽、打喷嚏、打嗝等。

（2）不能边吃东西边接打电话。

（3）不在嬉笑或争吵时接打电话，应等情绪稳定后再通话。

（4）通话时应有正确的站姿或坐姿。

（5）通话时应面带微笑。