迎来送往是表达情义、体现礼貌素养的主要方面。尤其迎接，是给客人良好的第一印象的最主要的工作。若给对方留下良好的第一印象，则可以为下一步深入接触打下基础。

1.欢迎客户

接待的第一步就是欢迎客户，如图7－5所示。

图7－5　欢迎客户

注意，如客户带老人一同前来，汽车销售顾问应代为搀扶。

2.明确客户来意

客户进店以后，汽车销售顾问应主动亲切地询问客户来店意图（图7－6）并热情地作出妥善安排。如可以询问：“先生/女士，请问有什么可以帮到您的吗？”

图7－6　明确客户来意

3.接待看车客户

1）递送名片并作自我介绍

一旦确认客户是来看车的，则应在接待初期就向其递送名片。

递送名片后，汽车销售顾问应进行自我介绍，自我介绍应简洁凝练，应用各种技巧让客户对自己印象深刻，而且还应主动询问客户信息，如称呼等。了解称呼后应将其记住，以方便在后面的销售活动中尊称客户，避免客户下次来店时出现认不出客户的尴尬场景。

2）询问客户是否需要服务

不同客户进店时的心理活动是不一样的，往往第一次来店的客户都有一种自我保护意识或者对新环境不是很适应，缺乏安全感。在这种情况下，客户是不希望有压力的，所以汽车销售顾问在这时候应尽量给客户营造一种轻松的氛围，不要急于给客户推销汽车，应主动询问客户是否需要服务，给其自主选择的空间。

对于带孩子的客户，主要是注意两方面的安全问题。接待带孩子的客户的注意事项如图7－7所示。

图7－7　接待带孩子的客户的注意事项

（1）客户要求自己看车。

提出这种要求的客户不在少数。针对此类型的客户，要告知其如果需要帮助再联系自己，不然会引起客户的反感。汽车销售顾问应对客户保持关注，通过其肢体语言、面部表情等判断自己是否可以上前为其提供服务，具体细节如图7－8所示。

图7－8　为要求自己看车的客户提供服务的具体细节

汽车销售顾问再次上前与客户接洽时，应适当地使用赞美的销售技巧，一方面，可以获取客户的好感；另一方面，也可以体现出客户所关注的车型所具有的价值。例如：“先生/女士，您的眼光真好，您关注的这款车是同类车型中配置最全面、性价比最高的。”

（2）客户需要汽车销售顾问陪同看车。

这种类型的客户在实际销售中的存在比例也是比较大的。此时，汽车销售顾问应亲切、热情友善地与客户交流，通过技巧性谈话了解客户购车需求，这是展示汽车销售顾问专业素养的好时机，也是与客户建立良好信任关系的重要步骤。汽车销售顾问陪同客户看车的流程如图7－9所示。

图7－9　汽车销售顾问陪同客户看车的流程

注意在接待过程中不要让客户长时间站立，应采用适当的语言技巧邀请其去客户洽谈区进一步交流，请客户进入车内体验感受，同时与客户进行交流也是不错的选择。

（3）邀请客户去洽谈区。

当客户需要服务，或者当客户已经久站或者来店时已经汗流浃背时，汽车销售顾问应邀请客户去洽谈区休息，这样也便于深入交谈。邀请客户去洽谈区的流程如图7－10所示。

图7－10　邀请客户去洽谈区的流程

4.接待服务中需要用到的礼仪

汽车销售顾问每天都在与客户打交道，不仅要具有丰富的专业知识技能，还要懂得客户接待礼仪的要点，从而提升客户满意度。

1）陪同礼仪

汽车营销活动中，陪同客户是一项极其重要的工作。礼仪彰显细节，细节决定成败，汽车销售顾问掌握并遵守陪同礼仪才能有效提升成交率。

（1）汽车销售顾问陪同客户处于步行状态时。

汽车销售顾问一般应在客户的左侧，以示尊重。

如果中途需要领导陪同客户，领导作为主陪陪同客户时汽车销售顾问要并排与客户同行。如属随行人员，应走在客户和主陪人员的后边。

（2）陪同客户参观展车的过程中。

汽车销售顾问陪同客户参观展车的过程中应走在客户的右前方，并超前两三步，时时注意引导，在进出门户、拐弯或上下楼梯时应伸手示意。

（3）客户进车体验时。

①接待一位客户时，陪同的汽车销售顾问要先打开车门，请客户上车，并以手背贴近车门上框，提醒客人避免磕碰，待客户坐稳后再关门。

客户出展车时，汽车销售顾问要先下车打开车门，再请客户下车。

②接待两位客户时，汽车销售顾问应先拉开后排右边的车门，让尊者先上，再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门，让另一位客户从左边上车。只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。

2）引导礼仪

（1）引导的基本要求。

汽车销售顾问应懂得基本的引导礼仪，带领客户到达目的地。引导的基本要求如下：

①寻找位置：汽车销售顾问应站在客户的左前方，距离客户0.5～1.5米，遵循“以右为尊、以客为尊”的理念。随行的客户人数越多，则引导的距离也应该越远，以免照顾不周。通常情况下，引导人员在客户的左前方。

②保持步调：汽车销售顾问的步调要适应客户的步调。

③使用语言：引导时，多用语言提醒，多用敬语，引导时要注意客户，适当地进行介绍，注意保护客户的安全。

（2）引导的手势。

在引导时，大多使用“前摆式”手势，具体手势要领：四指并拢，拇指靠向食指，手掌伸直，由身体一侧自下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前左方或右方摆去，手臂摆到距离身体15厘米且不超过躯干的位置停止，然后目视客户，面带微笑。

（3）引导的具体地点。

引导的地点不同，汽车销售顾问引导的方式也略有不同。具体引导礼仪见表7－1。

表7－1　具体引导礼仪

续表

3）递接物品礼仪

汽车销售顾问在接待客户时经常递接物品，此时应遵守礼仪规范，在展现个人修养的同时给客户留下良好印象。

（1）递接物品原则。

递接物品的基本原则是举止要尊重他人，递接物品时双方互视，在特定场合或东西太小而不必用双手时一般用右手递接物品牢记以下口诀：

接物时，双手迎，表感谢，把礼行。

递物时，双手呈，接平稳，手再松。(www.daowen.com)

（2）递接物品注意事项。

递接物品是汽车销售顾问工作中常见的动作，为了接待好客户，应注意以下事项：

①基本事项：双方距离过远时，递物者应该主动走近接物者。在自己坐着的情况下需要递物的话，应起立。递物时，应给对方留出便于接物的空间。

②资料：递交给客户文件或者资料的时候，应将资料的正面和文字的正面朝向对方，不可倒置。

③尖锐物：递尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要将尖端指向对方。递送刀类物品时应用双手托住刀身，刀刃朝向自己或自己手握刀背，让刀刃向下，将刀把留给对方。

④饮品：招待客户用茶时，左手托杯底，右手扶住杯壁，将茶杯把朝向客户的右手边，并说“请用茶”，若茶水较烫，可将茶杯放到客人面前的茶几上。递送饮品（酒水）时，应将商标朝向客户，左手托瓶底，右手握在距瓶口1/3处。

4）座次礼仪

座次也叫位次。座次的排列，表面上排的是顺序，实际上排的是尊卑。汽车销售活动中常用的座次主要包括客户洽谈室座次和试乘试驾座次两方面。

（1）客户洽谈室座次。

汽车销售顾问接待客户时应按座次排序基本规则（图7－11）安排客户入座，应尽量让客户坐在其中意或有意向的车型旁边或附近的洽谈桌旁，这样方便客户欣赏自己心怡的车辆，也方便汽车销售顾问向客户介绍车辆。

图7－11　座次排序基本规则

若情况允许，不要和客户采用相对式座次形式。这样的座次形式给人一种公事公办或者类似审讯疑犯的感觉。这对于汽车销售顾问给客户营造轻松的洽谈气氛与塑造个人亲和力带来很大的负面影响。

（2）试乘试驾座次。

在客户接待中，汽车销售顾问常会邀请客户进行试乘试驾，让客户实际感受车辆的性能，从而提高成交率，因此需注意试乘试驾座次。

①让客户了解驾驶室的操作。

客户在接触一辆陌生的新车时都会有生疏感，不熟悉驾驶室的操作功能，所以一般情况下都是由汽车销售顾问先驾驶试乘试驾车，让客户就座于副驾驶位置，切记让客户系好安全带（以便进行加速、急刹车、急转弯等性能体验），然后向客户介绍车辆的常用功能。

如果客户有随行人员，应让其坐在汽车后排，安排坐后排的随行人员数量根据后排安全带数量确定。

②客户自身体验。

试乘试驾的主要目的是让客户切身感受车型的各方面带给驾驶者或者乘坐者的体验，所以自身体验也是试乘试驾的主要组成部分。

试乘体验：如果客户对后排的乘坐体验有强烈的体验要求，可以让其坐在车辆后排进行体验；如果客户的随行人员数量是后排安全带数量的最大极限，那么应安排随行人员其中之一在副驾驶位置体验。

试驾体验：试驾体验时应让客户坐在主驾驶位置，汽车销售顾问坐于副驾驶位置，以便在发生意外的时候汽车销售顾问进行驾驶补救来保护客户。

5）茶水礼仪

我国为茶叶的原产地，茶叶产量堪称世界之最。饮茶在我国不仅是一种生活习惯，更是一种源远流长的文化传统，“客来敬茶”也是我国的习俗。

在现代社会，以茶待客更成为人们日常社交和家庭生活中普遍的往来礼仪，由此可见茶与礼仪已紧紧相连，密不可分。汽车销售顾问掌握茶水礼仪，不仅是对客户的尊重，也能展现自己的修养。

（1）备茶礼仪。

储茶：储茶用具应防潮、避光、隔热、无味。以特制的茶叶罐（铝罐、锡罐、竹罐等）为最佳。单罐单茶，不可混装，混装会混淆各茶种的茶香，影响茶的品质。

茶叶和茶具：

①多备几种茶叶，以方便客户选择，如江浙人喜欢饮清芬的绿茶，闽粤人则喜欢浓郁的乌龙茶。

②询问客户偏好哪一种茶，并为之准备。若只有一种茶叶，则应事先说明。

③茶具可以精美独特，也可以简单质朴，但必须保证茶具配套完整，无破损，无污渍。

泡茶注意事项：

①不当着客户的面泡茶，忌用手抓茶叶，以免手汗污渍影响茶叶的品质。要用勺子取茶，或直接以茶罐将茶叶倒进茶壶、茶杯。

②按照茶叶品种决定其投放数量，若客户偏好浓茶，则应根据其喜好决定投放茶叶的数量。

③泡茶前应用开水冲壶，以温热壶体。

（2）续茶礼仪。

续茶是一个很重要的过程，其具体要求如下：

①俗语说“上茶不过三杯”。第一杯叫作敬客茶，第二杯叫作续水茶，第三杯则叫作送客茶。如果一再劝人用茶，而又不说话，表示提醒客户“你应该打道回府了”。

②为客户续水时，应右手拿起茶杯，使茶杯远离客户的身体、座位、桌子，左手把水续入。

姿态要领：添水时，若用有盖的杯子，则以右手中指和无名指将杯盖夹住，轻轻抬起，以大拇指、食指和小拇指将杯子取起，侧对客户，在客户右后侧用左手容器填满，再按照原位摆放。

续茶时机：一般来讲，客户喝过几口茶后，即应为之续上，绝不可以让其杯底茶叶露出。

6）咖啡礼仪

（1）应给喝咖啡的客户额外送上一杯冰水，以方便客户清洁口腔，更好地激活味蕾，品尝咖啡的味道，这是国际通用的喝咖啡礼仪。

（2）将糖和奶油球放在咖啡碟上，使客户能够根据自己的偏好适量加入。

（3）盛放咖啡的杯碟应当放在客户的正面或右侧，杯耳应朝向客户正坐时的右方。

（4）不要在客户喝咖啡时提问题，可以在客户放下咖啡杯后提问题。

5.恭送客户离店

客户来时以礼相迎，客户走时也应当以礼相送，这样的方式可以巩固汽车销售顾问在接待前期给客户留下的良好印象。具体的送客礼仪如下：

（1）婉言相留，不过要尊重客户的意愿，不能强行挽留，以免耽误客户的生活日程；

（2）等客户起身之后，自己再起身相送，不可客户一提出告辞请求，汽车销售顾问就立刻起身；

（3）放下手中所有事物，陪同客户走向展厅大门；

（4）进行短暂的话别，也可赠送一些小礼品给客户；

（5）提醒客户不要落下自己的随身物品及接待过程中给客户的相关资料；

（6）尽量让客户留下联系方式（如果之前没有要到）；

（7）询问客户下次来店时间，以方便预约，表达汽车销售顾问很乐意为其服务的态度；

（8）为客户来店表示感谢，期待下次接待该客户；

（9）客户离店时，汽车销售顾问应微笑挥手，目送客户离去，直到看不到客户或客户的车辆为止。