现代心理学家总结过一个公式：感情的表达＝7％语言＋38％声音＋55％表情。可见，表情在人与人的交往中占有相当重要的地位。表情是人的思想感情和内在情绪的外露，而面部则是最能传情达意的部位，可以表现喜、怒、哀、乐、忧、思等各种复杂的思想感情。

1.表情礼仪的含义

表情是指人类的面部情态。它可以传情达意，表现人的心理。与仪态一样，表情也是人类无声的语言。现代传播学认为，人类表情属于人际交流之中的“非语言信息传播系统”，并且是其核心的组成部分，因为较仪态而言，表情更为直观，更为形象，所以其更易于为人们觉察和理解。人类的面部表情真实地反映着人们的思想和情感及其他方面的心理活动与变化。

2.表情礼仪的产生

表情是人类在神经系统的控制之下，面部肌肉及各种器官所进行的运动、变化和调整，以及面部在外观上所呈现的某种特定形态。人体的其他部位也有表情，但表情主要表现在人的面部，因此，在一般情况下，人们所说的表情指的就是面部表情。

1）表情礼仪——眼神

人们常说：“眼睛是心灵的窗户。”眼神的表现力是极强的，在生活中，也常常看到配合默契的人之间无须时时进行语言的沟通，一个眼神就可以传递信息，让对方心领神会。

（1）眼神的含义。

眼神是对眼睛总体活动的统称。一个人的眼神能如实反映其喜怒哀乐。在传递信息的过程中，它能够传达出最细微、最精妙的差异，表达出确切的信息，甚至泄露出人们内心深处的“秘密”，因此发现一个人内心秘密的最好办法是观察其眼神。

（2）眼神的分类和表达的信息。

汽车销售顾问在服务过程中难免要与客户进行眼神的交流，此时要特别注意自己的眼神。眼神的分类及其表达的信息见表5－1。

表5－1　眼神的分类及其表达的信息

（3）眼神的分辨。

汽车销售顾问不仅要学会在不同的场合熟练地运用表情礼仪，还要做到能通过客户的眼神判断其性格和心理活动，故学会眼神的分辨很重要。眼神的分辨主要从以下三方面入手：

①注视的部位。

注视的部位不同，不仅表示态度不同，也表示双方关系有所不同。一般情况下，不宜注视他人的头顶、大腿、脚部与手部或“目中无人”。对异性而言，通常不应该注视其肩部以下，尤其不应该注视其胸部、裆部、腿部。在与他人交谈的时候，目光应该注视对方，以示尊重。注视的范围应为上至对方额头，下至对方衬衫的第二颗纽扣，左、右以两肩为准的方框。

目光注视区域主要分为以下三个：

a.公事凝视区域：额部至眼部。

他人额部至眼部的区域称为公事凝视区域。注视该区域表示严肃、认真，希望公事公办。

如果专注地凝视他人的双眼表示对其很重视，愿意洗耳恭听。

b.社交凝视区域：眼部至嘴部。

他人的眼部至嘴部区域称为社交凝视区域。注视该区域意味着对方只是普通朋友或者客户，如果是陌生人，那么也可以注视这部分区域来进行正常的社交。

c.亲密凝视区域：嘴部至胸部。

对方的嘴部至胸部区域称为亲密凝视区域。只有关系亲密的人才可以注视对方的这部分区域，对于初识的异性，是禁忌注视这部分区域的，这会被人误会为不礼貌，从而产生不良印象。

②注视的角度。

注视的角度不同，则表示的态度不同（表5－2）。在给客户提供服务时，应避免不恰当的注视。

表5－2　注视的角度与表示的态度之间的关系

③注视的时间。

注视他人的时间长短不同，则表示的态度不同（表5－3）。注视的时间与全部相处时间之比应控制在1/3～2/3。

表5－3　注视的时间与表示的态度之间的关系

④眼神的主要应用。

a.若想中断谈话，则可以有意识地将目光稍稍转向他处。

b.当对方因说出幼稚或者错误的话而显得拘谨、害羞时，不要马上转移视线，要继续用柔和的眼神注视对方。

c.当双方缄默不言，冷场的时候，不要再注视对方，以免更加尴尬。

d.当谈话投入或者谈正事时要注视对方，不要东张西望。

e.被介绍与他人认识的时候，眼睛应该注视对方的脸部，不要上下打量对方。

f.有求于对方或者等待对方回答时，应该将眼睛略向下看。

g.进入上级办公室的时候，目光不要停留在办公桌上面摆放的文件上。

h.进入他人的居所的时候不要东张西望，除非被邀请参观。

i.和长辈说话时，需走近长辈，用尊敬的目光直视对方。

j.上台发表讲话时应先环顾四周，表示对在场所有人的尊重。

k.在社交场合，忌讳和他人眉来眼去及使用傲慢的眼神。

l.不能将目光长时间停留在对方面部或身体的某一部位，尤其是初次见面或者面对异性时。

2）表情礼仪——微笑

人们常说脸上最宝贵的财富就是微笑，即笑容。俗语也常说：“伸手不打笑脸人。”笑容是指人们在笑的时候，脸上露出的表情，有时还伴着口中发出的欢喜的声音。笑容可以缩短彼此之间的距离，为进一步深入沟通与交往创造和谐、温馨的良好氛围。

（1）微笑的含义。

微笑是自信的象征，是友好的表示，是一种交际手段，是健康的表露，是能被读懂的世界语，是成功的法宝。微笑是表情中最能赋予人好感、最受欢迎、最具吸引力、用途最广、损失最小而效益最大的，也最有价值的面部表情，是使人感到心情愉悦的表现方式。

（2）微笑的基本特征。

微笑时嘴角两端微微上扬，笑不闻声，笑不露齿，肌肉放松，脸上挂着笑意即可。

职业化微笑应露六颗牙齿，当笑则笑，注意笑的场合。汽车销售顾问的职业化微笑如图5－10所示。

图5－10　汽车销售顾问的职业化微笑

（3）微笑的具体要求。

微笑要真诚，发自内心。力求拥有表里如一的微笑，虚伪的假笑只会让他人感到生硬、别扭和反感。

微笑要甜美自然，即五官和肌肉要协调。

微笑是眼神、面部肌肉和唇部形态等方面协调完成的面部表情，所以要多对镜子练习微笑。扭曲的、不自然的微笑会让人看起来很怪异，反而得不到好感。(www.daowen.com)

微笑要有尺度，即热情有度。

在交际中笑得不合时宜，或者笑得比较夸张，不仅会让他人觉得不自然以及莫名其妙，还会使气氛变得尴尬。微笑加上得体的手势，会显得更自然、大方。

（4）职场微笑禁忌。

一忌皮笑肉不笑或嬉皮笑脸，这使人感觉不够尊重。

二忌夸张性地张嘴大笑，要做到笑不露齿，笑不出声。

三忌不分场合乱笑。

四忌在公共场合放声大笑，这会破坏安静气氛，显得没分寸。

五忌长时间控制不住地笑，这会让他人感到莫名其妙。

[实训目标]

（1）分别掌握男性、女性汽车销售顾问日常工作中的行、坐、站、蹲礼仪。

（2）能够在日常工作中灵活运用手势和表情。

[实训内容]

由班级学生扮演考官对班级同学进行仪态礼仪测试，学生礼仪实训场景如图5－11所示。

图5－11　学生礼仪实训场景

[实训操作]

（1）学生对着镜子自我训练。

学生在考核前对着实训室的镜子进行自我训练。

（2）考官以小组形式对学生进行考核。

（3）考官在每小组选取一个最优代表，在全班进行展示。

[成果要求]

学生根据仪态礼仪考核要求完成测试，并将得分填入仪态礼仪项目评分表（表5－4）中。

表5－4　仪态礼仪项目评分表

练习与思考

一、单选题

1.入座、离座时的姿态规范中，要求（　　）。

A.右进右出　B.左进左出　C.左进右出　D.以上都可以

2.从座位的（　　）侧就座。

A.左　B.右　C.后　D.前

3.商务礼仪中的站姿要点“一平、二直、三高”中的“一平”是指（　　）。

A.眼光平视，腿要平行

B.头平以致顶书时书不掉下来

C.两脚平行，头平正，双肩平，两眼平视

D.后脑勺、背部、脚后跟在一个水平面上

4.商务礼仪中的站姿要点“一平、二直、三高”中的“二直”是指（　　）。

A.头直立

B.躯干挺直

C.腿部绷紧，脚平直

D.腰直，腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线

5.商务礼仪中的站姿要点“一平、二直、三高”中的“三高”是指（　　）。

A.头高，臀部提高，手放高位

B.重心上拔

C.眼睛看向稍微高处，手放高位，重心提高

D.臀部收紧提高，胸部外挺提高，脖子伸长提高

6.商务礼仪的站姿中，一般情况下应该保持双腿并拢，脚后跟紧靠，若脚尖分开，开度以（　　）为宜。

A.10°　B.15°　C.90°　D.60°

7.商务礼仪的站姿中，一般情况下应该保持双腿并拢，脚后跟紧靠。男士也可以两脚分开，分开的距离以（　　）为宜。

A.0.5米　B.脚长的4倍　C.与肩宽度相近　D.一步步长

二、判断题

1.按商务礼仪，接待客人时，引导者应在客人的右前方引路。（　　）

2.女性汽车销售顾问常见的坐姿有正坐式、斜放式、交叉式等。（　　）

3.男性汽车销售顾问常见的蹲姿有高低式、交叉式。（　　）

4.汽车销售顾问与客户交流时，双眼应注视对方的面部三角区。（　　）