体验的设计可能影响和渗透不同时代的人群。如图7—20，展示了长期，三个“五年规划”的受众人群的演变，从一代人转换到下一代的不同侧重。在品牌的“五年计划”中，可以设计体验日历按目标受众分类（按年龄段），并以受众群为基础，分年度和季度，展示体验和沟通媒体不同侧重，同时标注产品或品牌倾向，如图7—21。

图7—20　受众人群变化

图7-21　五年体验日历(www.daowen.com)

●长期规划：以受众群的角度出发，包括常规的沟通，体验波谱（涨落）的设计以及对“长尾”群的特殊待遇

●重点放在有规模、影响面广、可持续的活动上，使其演绎成为品牌资产的一部分

●平衡产品和品牌体验的设计

本章从CRM定义开始，介绍其发展变化、现状和弊端，以及升级到顾客体验管理。在分析理解了被动、能动和主动的体验类型和消费者心理变化后，借助顾客购买历程图把握互联网和电商对消费者购买行为的影响。更细致地放大把握顾客需求和动机，并梳理出一套CEM开发流程。在开发体验设计的概念时，提醒营销者全方位看待顾客体验。不仅是传播和销售任务，包括产品包装、使用、交货、维修全过程体验；不仅是明天或下个月的沟通，是长期、可持续的定期和顾客交流，包括产品和品牌衍生出的生态圈；不仅是零售端的促销和产品上市会，包括品牌体验馆、路演巡展、移动应用等平台体验。营销者抓住核心的目标、创意、时间和空间巧妙配合并依据有效的办法来评估提案，不断实践、改善和优化。读者可以根据自己公司的情况、行业及顾客特色调整找到适合自己的办法。