前面几章介绍了营销业务流程和新产品上市流程。在这里为什么还强调CEM开发流程呢？因为这个流程上的一点差异可能导致结果上非常大的差距。CEM的目的是在顾客有需求意向之前，营销者设计与顾客互动并引起其对品牌和产品的关注并建立好感；在顾客明确购买意向时，顾客在自己熟悉、关注、并认可的品牌清单里选择和评价，营销者努力影响自己的品牌被加入认可的备选品牌清单；在交易发生后，营销者设计顾客和品牌的互动平台，保持良好的关系，增加品牌好感度。这和新产品上市流程不一样。产品上市时，主要围绕新产品宣传，最大化上市销售。虽然CEM也考虑新产品上市传播的时间和内容，但CEM主要以顾客为中心，考虑全购买历程的体验。营销者可以利用产品上市活动，作为一种特殊的品牌和产品体验活动，确保顾客期待的短期和长期最佳效果。

在CEM流程中，开发有创意的理念和建立平台是核心步骤，但这都是在把握顾客需求的基础上。而且，生活方式的改变会很大程度地影响顾客的行为。因此，CEM流程中第一关心的是有关顾客购买历程图CJM的变化；第二关心的就是顾客生活方式的改变，这不仅对设计营销活动有影响，而且对CJM本身也产生影响。如图7—9，CEM流程中第一步把握顾客需求—最重要的是理解顾客购买历程和行为习惯。它对营销者后续开发设计创意的理念、建立顾客体验平台都有很大影响。(www.daowen.com)

图7—9　CEM开发流程