图7—7 顾客购买历程的各阶段洞察
“分享”阶段消费者：
●有产品使用问题时，联系品牌售后服务支持，要求置换产品
●在自己的社交媒体和朋友圈分享感受
●如果产品本身没问题，顾客的评价一般给正面好评，其中有“爱面子”的心理，一般不愿意承认自己买错了商品
●品牌应尽快解决顾客有关质量和送货不满意的问题，延迟会将问题升级，顾客带有强烈情绪地分享，可能导致公关危机
“闲逛/确认问题”阶段消费者：
●没有特别的目的和需求，在常去的地方随便逛逛，不刻意查询
●从朋友或其他人聊天中发现有趣、搞笑的事等，并愿意再分享
●在网上浏览，刷朋友圈和网络红人
●关注品牌或“大号”的事件、讯息和产品，参与有趣话题讨论并分享朋友圈
●参观展览、参加品牌体验赏鉴会、研讨活动，分享照片
●关心家人和朋友关注的内容
在购买历程中，放大分析消费者在每个阶段的想法、需求和行动。
“搜索信息”阶段消费者：
●主动搜索和查询需要的讯息(www.daowen.com)
●调整自己认可的“品牌清单”，对负面和批评的讯息敏感，判断并删除某个或某些品牌
●寻求朋友圈的意见
●去旗舰店或体验中心考察价值高的产品
●收藏或标为书签常用网站或频道
●关注他人在网上的评价以及品牌官方反应
“提货/送货和使用”阶段消费者：
●关注从购买到安装的全过程
●等待快递送货，或自己去指定零售网点提取
●有安装需求时，选择品牌直购，通过品牌呼叫中心或零售网点咨询有关安装事宜
●当简单补充续订衍生产品或附件时，挑选网购方便
●关注发货和送货时间，如果送货有问题，要求退订；一般网购平台要求退订先和卖家商量，同意后顾客先垫付运费，然后依据退货原因，决定由哪方承担费用，同时等待物流处理
“评价备选和购买决策”阶段消费者：
●不仅网上、移动端应用和页面都可以购物
●比较价格、便利性以及送货等来决定是否网购
●顾及上门安装或售后服务，考虑线下交易
●初期，网购主要以价格便宜赢得顾客青睐，现在便利性是主要决定因素。随时随地买，查找促销和评价方便，送货快慢差不多
●需要时，在线连接厂家或卖家咨询
写下你的想法，分享给raynwang@yahoo．com。（Icon made by Freepik from www.flaticon．com）
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
