从顾客的角度分析，认识一个品牌，且产生好感，顾客会把它放在自己认可的“备选品牌清单”（Brand Consideration Set）。当做购买决定的时候，顾客会从“备选品牌清单”中评价和抉择。如果我们的品牌在顾客认可的“备选品牌清单”内，CRM在“触发时刻”（Trigger Moment，接近购买决策时刻），提供合适的信息可以促成购买。如果我们的品牌不在顾客认可的“备选品牌清单”里，CRM设计与“有意向选购者”的沟通影响很有限。因为在这个时刻，能影响取舍的多半是理性的关键购买因素（KBF）：价格、促销、特殊功能等。

CRM的一个优势是依据历史数据分析顾客的洞察，但数据库的广度和深度都受到一定限制。如果单纯存储已购买顾客的历史信息，数据的量级有限。可以通过增加潜客、数码/社交/移动媒介的受众来增长数据的广度。如果仅限于交易数据，品牌可能只有自己产品的价格、频次、型号等数据。特别是产品更换周期长的行业，比如汽车，频次每3—5年可能有复购。可以通过增加使用和服务信息、互动反馈和其他行为信息来增加数据的深度。相比单一品牌，电商的数据量就非常丰富，交易频次提高，产品类别和价位各有特色，再加通过网站或应用跟踪的浏览行为记录，营销者可以建立模型来预测消费者行为从而为企业和品牌带来飞速增长。

为了发挥更大的推动品牌作用，CRM可以在以下几方面改善：

（1）CRM在设计传播对象时，不要那么“精准”，只针对“马上买”的潜客作为目标受众。只要对品牌有兴趣，但近期即使没有购买意向的顾客都可以作为沟通和影响的对象。

（2）传播不应只是单向的品牌宣导。随着互联和社交媒体的发展，沟通都是双向参与和分享的过程。引起顾客的兴趣和注意力，并关注他们的反应和互动，设计沉浸式体验来保持和顾客的关系。甚至依赖受众的再次传播推广。比如耐克的跑步俱乐部（Running Club）鼓励跑步者互相激励、分享和互动。(www.daowen.com)

（3）在顾客产生“购买意向”之前，营销者都有机会建立品牌和潜在受众之间的联系，维系这个关系，并得到认可进入顾客筛选的“备选品牌清单”。在购买过程中不仅交易部分，包括送货、交货和退货都是品牌体验的一部分。

（4）与潜在受众的沟通不局限于“特殊的促销和折扣”，坚持有差别特色的体验和互动设计帮助提升品牌。

营销者的思想要围绕着“旺季”优化价值传播，但不应该被禁锢在“旺季”。顾客的购买行为每时每刻都在发生。因此，不要把维护顾客关系和产品开发周期、上市周期捆绑得那么紧，在消费者生活中随时随地有机会接触，并多次接触品牌和产品的机会。营销者努力创新、开发结合顾客的日常生活方式，最自然和最方便的品牌体验。这就是CEM（Customer Experience Management）的概念。基于产品力和品牌差异的资源，不断开拓特色体验，围绕着核心品牌价值孕育新的竞争力。换句话说，原始产品和业务的核心竞争力是骨骼，加上体验和传播带来的特别感受和触动，就让品牌在顾客面前展现得更鲜活饱满。