CRM项目初期集中在提升忠诚度和再次购买率的努力上。用实际的数据来证明经营已有顾客的“老生意”比争抢新顾客更有效。这古老的经商原则从街边的夫妻小店也可以观察到。但是，在扩大市场规模和进入一个新兴领域，需要快速增长时，进攻和“狩猎”更多潜客是必不可少的生存手段。在顾客购买过程的各个环节都是营销者建立“关系”（Relationship）的好机会。利用现有的渠道、活动、网络、应用来吸引招募各类潜客。就像“存钱罐”一样，收集的信息和数量变成非常直观的指标。公司借助已有的品牌宣传制作成定期传播内容，比如周刊、月报、活动邀请、促销优惠等。根据顾客的反馈，购买意向程度，市场部尽快把顾客转给销售和渠道去跟进，这就形成了一个可以跟踪的“闭环”。营销者可以根据数据分析来不断地优化。

图7—2　CRM精准受众的画像(www.daowen.com)

图7—2演示了CRM精准目标受众的过程。有人用冰山的一角来形容CRM的工作，因为精准让CRM接触的顾客范畴好似露出水面的一角冰山，而很多公司内部推进的事情并不简单。CRM在公司组织架构里属于辅助功能，支持销售、品牌和售后，给事业部“锦上添花”，而并没有和公司的核心差别战略融合在一起。CRM的核心工作是围绕着目标顾客，即图7—2中的红点，这同时说明现在CRM管理的顾客范畴太过局限性。对于产品生命周期（Product Life Cycle,PLC）长的产业，品牌认知和传播就会比较弱。因为开发新产品的周期长，只有新品推出时才配合大量市场宣传投入，有机会引起顾客关注。而日常传播很难引起顾客注意，也很难建立持续的关系。虽然CRM推动忠实度很重要，但受限于狭窄的目标对象，贫乏的沟通互动内容和有限的频次，所以很难有显著的效果。当公司投入了IT资源，搭建后台数据库并配备相对完整的CRM团队，在业务需要突破和增长时，CRM却表现乏力，看不到效果和业绩。于是公司将其变形成数字（Digital）CRM、社交（Social）CRM、移动（Mobile）CRM，通过引入一个媒介来扩大接触受众群的机会，提高增长速度。

为了提高品牌好感度和赢得顾客认可，CRM工作还有很大提升空间。多数情况下CRM作为成本中心（Cost Center），或关怀中心（Care Center），接受和处理顾客抱怨，而不是盈利中心。但是，其实关注在顾客需要的关系（Relationship）和体验（Experience）上才是推动公司未来业务发展的关键业务。