维基百科（Wikipedia）上是这样定义客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）的：一种管理公司与当前和未来客户交互的方法。CRM方法试图分析客户与公司的历史数据，以便更好地改善与客户的业务关系，特别是关注留住客户，以推动销售增长。CRM方法的一个重要方面是CRM系统，它汇集来自各种渠道的信息，包括公司的网站、电话、电子邮件、在线聊天、营销材料、社交媒体等。通过CRM方法和利用CRM的系统，企业可以更多地了解目标受众以及如何最好地满足他们的需求。

顾客C—Customer

街边的夫妻小店把“走进店内”（Walk-in）的人都看成顾客。产品开发和品牌传播都有对目标受众的描述，譬如“35岁左右的有志青年，65%男性，月收入过万，大学以上学历”。那么，CRM通过“大数据”来挖掘跟踪目标受众，并就其不同的状态分类如图7—1。营销者眼界开阔在整个市场（Universe）里寻找捕捉当前和未来潜在受众（Potential Audience）的“鱼群”，设计渗透品牌和产品体验和互动的接触触点，改变他们的认知和想法，赢得认可并把产品加入其“备选品牌清单”（Brand Consideration Set）。当顾客需求被触发，提高购买转化并迅速增长业务。针对有意向的选购者（In-Market Shopper），即短期内有可能采取购买行动的顾客，品牌设计系列CRM活动来促成其转化成品牌潜客（尚未购买）和顾客（Customer，已购买），并通过顾客生命周期CLM（Customer Lifecycle Management）沟通计划、俱乐部生活（Club Life）、每月/周通信（Newsletter）或电子杂志（e-Magazine）来保持长期的沟通和联系。这是初级的长期沟通计划，以注册登记为主（Subscription）。

图7—1　定义顾客的范畴(www.daowen.com)

关系R—Relationship

品牌和顾客之间不仅限于“交易”的关系，还可能发展“情感”“关怀”层面的关系。打破品牌和消费者之间的陌生感，俗称“破冰”，是建立品牌认知（Brand Awareness）的第一步。营销者从心理学和行为学专家的研究中得到很多关于认知和熟悉感的启发。比如人们很难区别“熟悉感”和“真相”；对情感关系会“因为喜欢，便认同”。因此，建立和维护品牌与顾客之间的这个“情感”在品牌建设中很重要。

管理M—Management

不断自检品牌是否满足顾客的需求，理解顾客忠诚于品牌的内因。与顾客接触时间和频次，以及提供的信息是否满足顾客的需求和期待。