Customer Experience Management

7.1　顾客关系管理定义 CRM Definition /214

7.2　顾客关系管理的发展局限 CRM Development Limitation /215

7.3　顾客体验管理和重要性 Customer Experience Management and Importance /217

7.4　顾客购买历程图 Customer Journey Map /221

7.5　CEM开发流程 CEM Development Process /225(www.daowen.com)

7.6　体验设计 Experience Design /231

7.7　顾客互动体验日历 Customer Experience Calendar /235

顾客体验管理

Customer Experience Management

随着技术的发展和竞争的激烈，产品差异性越来越下降。当今的市场环境，信息量超大且变化超快，营销者倾向于从设计、品牌和服务来寻找差异方向。在发展品牌的不同阶段，顾客关系管理（Customer Relationship Management,CRM），数字营销（Digital Marketing），移动营销（Mobile Marketing），社交营销（Social Marketing），大数据营销（Big Data Marketing），黑客增长（Growth Hacking）等都从自身的优势出发，协助营销者和品牌接触、影响和增长受众群体。在这一章重点梳理顾客关系管理（CRM）到顾客体验管理（Customer Experience Management,CEM）的演绎，从顾客的角度出发，理解如何认知价值和筛选认可的品牌清单。得到了顾客的认可，自然也推动了业务的 增长。