长寿企业的第四个特征是企业和所有周边的相处关系，可以总结为：与员工、顾客、合作伙伴以及地区社会建立长期扎实的信任关系。

我们来看下面几个日本企业的案例。

首先是清和铁工株式会社的顾客至上经营理念。

这家公司员工只有76人，年销售业绩为15亿日元。是一家持续了三代的生产齿轮的公司，公司的经营方针是这样的：

（1）把“顾客第一”作为座右铭，我们的工作目标是提供被世界认可的产品和服务，从而获得顾客的信赖和满意。

（2）及时了解顾客的需求，提供顾客需要的解决方案，不断参照最新的技术努力进行独创性的技术开发。

（3）经营者在实现以上两点的基础上要继续保持并不断精进，重视和客户、员工以及合作伙伴的信息交流，并对内部的品质管理系统不断进行改善。

这家公司就是以此经营方针为轴心，坚持“所有努力都是为了客户”的信念，及时征求和听取顾客的意见，并对技术和服务不断进行改善。这个公司的客户分布在世界各地，无论在哪个国家也无论有多远，都会安排员工单身前往客户所在地送机器和安装调试。有时候约定的交货时间所剩无几的时候，员工也会彻夜不休息地工作以保证按时交付。这种近似固执的诚恳服务让世界各地的顾客都很感动，因此在世界各地都赢得了客户的一致好评，与客户之间建立了非常深厚的信任关系。

有一位员工这样谈他的感想：

我们和顾客之间结下信赖缘分是工作的最大快乐，我现在是公司的中坚力量。刚来公司的时候觉得前辈们都是远远地关注着我们，然而一旦有困难大家立刻团结在一起共同解决问题。我自己也有好几次得到过帮助，所以我现在也会同样地去帮助别人，因此也使得我能够成长到今天。我们海外出差多的时候一个月有两次，作为技术工作人员去海外出差好像在其他公司不太多见。我们通常出差一次要一周左右，记得我去罗马尼亚的时候，工作结束后客户还邀请我去旅游了半天。经常因为要赶工期，所以在机器旁边睡觉的事情也时有发生。也正因为我们的认真和敬业，才和顾客有了非常深厚的信赖关系，也很自然我们和客户个人之间也会有非常好的交情，现在我们也保持联系，互相告知对方近来的状况。和客户结下友谊也是我进入这个公司后很大的收获。

由此可见，与顾客之间的信任关系不但巩固了公司和客户之间的良好关系，也加深了公司和员工之间的关系。

富山制药公司的销售方式是日本药品行业的一种特殊销售方式。富山的药品销售渠道在全国的确立是在江户时代中期的宝历年间，之后一直持续发展，行商人数不断增大，仅富山藩在19世纪初就有1 700人，到19世纪中叶超过了2 200人，到了幕府末期全国有4 500人。到了20世纪初期，也就是明治时期就达到了8 000多，大正时期增加到了11 700多人。第一次世界大战前夕，从事富山药品销售的人数高达14 000多人。进入昭和年间后人数增加也很快，达到了富山药品销售的鼎盛时期。

药品销售，在当时的意义是给各个地方的老百姓带去健康和安心，同时在传递文化和信息方面也有很大功劳。在封建社会，各个地区之间是封锁的，很少有交流，可以说基本没有信息来往。在这样的社会环境中，药品销售行业人员却有很广的商业社交圈。销售人员和顾客的会话很自然地会提到其他地方的乡土文化。他们到了南方会讲到北方的话题，到了农村会讲到城市话题。在当时，其他地方的风土人情、经济文化都会通过药品销售人员流传。

很多乡土历史记载，当销售人员到来的时候大家会准备好小凳子和坐垫听他们讲各种逸闻趣事，这成了寻常百姓的一种盼望。据说北海道的人听说其他地方的开垦情况后，了解到还有比自己更能吃苦受累的人，于是更加发愤图强，还有请教开垦经验虚心学习的。这样的销售关系网经过两三代人到几十年，最后就变成不仅是顾客关系了，彼此好像亲戚一样，有时候还会谈到娶亲养子的话题。有时候药品销售人员还会被邀请参加婚礼或者节日庆典，也会通过表演“义大夫”这样被民众广为喜爱的角色来传播戏剧文化。

药品销售人员在促进全国各地的农业生产方面也做出了巨大贡献。他们会把自己销售药物的生意暂时放在一边，设身处地为顾客尽心尽力地服务。而药品销售人员帮忙协调农作物种子的故事也是大约在江户时代就有了。销售人员背着重重的药箱，里面经常都是装着种子的袋子，去各家各户拜访。即使是今天，农作物种子的流通量大约有63%在富山县，位居全日本第一，富山县也因此被称为“种子王国”。

在山形县米泽市至今还有一个报恩碑。历史上，一位名叫青木传次的药品销售员把马耕机引入这个地方，当地把马耕机称为“富山犁”。青木传次看到当地的农民翻田耕地依然用的是最原始的“铁锹”，感到非常意外，就告诉他们富山已经在使用马耕机了。一匹马加上一名农夫就可以达到人力的4倍功效，而且有两倍的深耕效果，不久“富山犁”就在米泽一带普及了。在农耕机器购入的第二年即1900年，当地修建了报恩碑，赞颂青木为当地做出的贡献，青木传次本人也被邀请参加落成庆典，当地人民从内心表达对他的感谢。(www.daowen.com)

商品体现的是人与人之间的信任关系，成就这一切的最终还是人。富山药品销售这一特殊行业的销售规则，体现的是“先用后利”，是彻底站在顾客的角度去思考服务的理念。对于顾客来讲，从销售人员那里买来的是与生命相关的“药品”，如果没有相互信任，交易是不可能成立的。为了报答这样的信任，销售人员首先会接受严格的礼仪教养训练，比如客户家里有佛坛就一定要敬拜等。当然，药理知识和教养也是必须要具备的。

富山药品销售“先用后利”的商业模式，正是建立在人与人之间相互信任的基础上，才得以长久维护下来。

说到“先义后利”，我们来看看大家熟悉的另外一个公司大丸百货。

早在1736年，创始人下村彦右卫门就将“先义后利”作为公司发展的根本理念。“先义后利”出自中国儒学家荀子《荀子•荣辱篇》的“先义后利者荣，先利后义者辱”。

这句话是说企业的利益要和顾客、社会的伦理紧密相关才可以得到大家的信赖。换句话讲就是“顾客至上”以及“贡献于社会”，后来这句话成为大丸集团的精神和经营方针的根本。

创始人下村彦右卫门是日本江户时代的商人。1717年他在京都伏见地区开店，经营旧衣服店大文字屋。他以这家店为基础在1728年创立了大丸屋，发展到1907年成立了株式合资公司大丸吴服店，1920年成为大丸吴服店，到1928年就成了株式会社大丸。其实早在1736年，他就已经将“先义后利”作为公司发展理念。

我们在这里想讲述的不单是这个公司的理念，而是大丸创办人定下的这个理念在经营过程中是一直贯彻执行的，在后来发生的一次叛乱中，公司因为这个理念而免于一难。

1837年，日本发生了大盐平八郎暴乱。当时的幕府官僚和富商们互相勾结、营私舞弊，垄断大米市场，平八郎和弟子们为贫苦百姓打抱不平，对这些恶行非常不满，于是揭竿起义讨伐权贵。当时很多富商都得到了惩罚，但是平八郎事先下令：“大丸是讲义气的商人，禁止侵犯他们。”在这场暴乱中，大丸幸存了下来，可以说因义得民心，也因义免灾难。

2010年，大丸和松坂屋合并成为大丸松坂屋百货。松坂屋的创立要早于大丸，1611年，织田信长的家臣伊藤兰丸祐道在放弃武士身份后创办了“伊藤吴服”，这就是松坂屋的起源。松坂屋在经营理念上和大丸有异曲同工之处。他们提倡“利他即利己”“诸恶莫作，众善奉行”。无论是大丸还是松坂屋，他们的创立者在创办企业的时候定下的经营理念，用现在的说法就是“顾客至上”和“贡献社会”，也是让大丸松坂屋集团稳步踏实走到今天的强大信念支柱。

“服部钟表店”就是今天精工表集团公司的前身。

1881年，金太郎21岁，在自己家附近的京桥采女町创业，开了一家“服部钟表店”。那个时候日本的国产钟表业还处于黎明时期，在东京、大阪以及名古屋等地有少数先驱者用欧美产品为模型进行研究实验，试着制作怀表。当时钟表一类的商品都要从横滨或者神户等港口开放城市的外国商馆进货。商馆规定一个月之内货款要到账。日本当时有八月底才结账的习惯，很多店铺都不能按约定付款，因此外国商馆都对日本商家评价不高。而金太郎坚持不论多么困难都会遵守约定准时付款，因此在外国商馆和销售店那里都获得了非常高的评价。

金太郎在创业时定下的企业必须遵守的原则就是“永远信守承诺”。

1923年9月，服部钟表遭受了创业以来最严峻的考验。那一年发生了关东大地震，精工舍的建筑烧得只剩下一个铁水塔。当时总店大楼还在修建中，临时搭建的营业所和自家住宅全被烧光，损失惨重。当时已经62岁的金太郎很受打击，颇为消沉了几天，但他很快就调整状态，在4天后就宣布精工舍再次开工。紧接着在10月中旬，重灾第二个月就开始进口钟表和批发业，11月就搭建好了临时钟表店铺，开始营业。震灾前顾客拿到店里来维修的钟表大约1 500个全被烧毁了，金太郎在报纸上打出广告，用同样的新商品返还给顾客，成了当时轰动的话题。

因为这一系列事件，服部钟表店和顾客之间建立了绝对的信任关系，这也是精工表集团至今也拥有无数忠实客户的基础。很多客户也是几代相传，爷爷辈带着儿子辈走进服部钟表店，儿子辈又带着孙子辈成为精工表的忠实粉丝。如今矗立在银座四丁目的“和光”大厦就是精工表集团所拥有的代表性建筑，这不仅是精工表集团历史和文化沉淀的象征，更是东京最繁华地段的地标性建筑。大楼顶上的精工表向这个繁华的都市告示着精准的时间，大楼里面除陈列着各种精工表以外，还有各种手工艺精品，并且还定期举办日本传统文化和当代文化的艺术品展览。而面向银座四丁目大十字路口的一楼落地玻璃橱内，一年四季随着时令变化总是用最吸人眼球的橱窗设计作品给银座大街增添色彩，经常引来很多游客驻足停留，在橱窗前拍照留念。

其实，服部钟表店的创立人在创业之初就是引领人们追求那个时代最前卫文化生活的先锋，除了销售当时还属于奢侈品的钟表外，还给人们的生活带来更丰富的新文化生活理念。如今，精工表集团也依旧在制造并销售钟表，同时也在这个城市引领消费者追求丰富多彩的文化生活。我们应该承认，这些都是和创业者的思想理念是一脉相承的，他们一直在润物细无声地稳步维护和客户之间深厚扎实的信任关系。