在群体或组织中，沟通有4种主要功能：控制、激励、情绪表达和信息。沟通过程模型如下图所示。

沟通过程模型中的大部分环节，都有着造成信息失真的潜在可能性：

●编码方面，如果编码不认真，发送者发出的信息就会出现失真。信号的选择不当以及信息内容的混淆都是经常出错的地方。

●渠道方面，如果通道选择不利或噪音过高，也会使沟通失真。

●解码方面，解码不当也会造成信息失真。

另外，个人的偏见、知识水平、知觉技能、注意广度、解码的认真程度等因素，都在一定程度上使接收者对信息的解释与发送者的想法有所差距。

有效沟通的障碍还有：

（1）过滤（filtering）。

指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接收者更为有利。例如，一名管理者告诉上级的信息都是上级想听到的东西。当信息向上层传递时，下属常常压缩或整合这些信息以使上级不会因此而负担过重。在进行整合时，个人的兴趣和自己对重要内容的认识也加入进去，并因而导致了过滤。有个游戏叫传话游戏，就是由一个人告诉一组人一句话，之后不断传下去，到最后一个人那里大声说出来。结果和第一个人的内容大相径庭，很具有戏剧性效果。这个游戏利用的就是这个原理。项目中的每个人压力点不同，就容易在信息传递的时候，放大自己工作相关的信息，因此在沟通计划中要明确规定沟通的内容和格式，来防止偏颇。

（2）选择性知觉。

接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景，及其他个人特点有选择地去看或去听信息。解码的时候，接收者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。如果一名面试主考认为女职员总是把家庭放在事业之上，则会在女性求职者中看到这种情况，无论求职者是否真有这种想法。

我们不是看到事实，而是对我们所看到的东西进行解释并称之为事实。

（3）情绪。

在接收信息时，接收者的感觉也会影响到他对信息的解释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。极端的情绪体验，如狂喜或悲痛，都可能阻碍有效的沟通。这种情绪状态常常使我们无法进行客观而理性的思维活动，代之以情绪化的判断。

（4）使用目光接触。

当你在说话时对方却不看你，你的感觉如何？大多数人将其解释为冷漠或不感兴趣。你用耳朵倾听，别人却通过观察你的眼睛判断你是否在倾听。有效沟通的另一个主要障碍是，一些人（大约占总人数的5%～20%）总有某种程度的沟通焦虑（communication apprehension）或紧张。

（5）语言。

同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。词汇的意义不存在于词汇中，而存在于每个人的独自认识中。例如在软件项目中，软件厂商的技术人员会使用“技术”代表软件技术，“业务”代表程序业务功能。但是用户用“技术”的时候往往指的是技术人员所说的“技术+业务”。

（6）身体语言学（kinesics）。(www.daowen.com)

涉及手势、面部表情、及其他身体动作。但这是一个相当年轻的领域，其中更多的是推测或公认的看法，而不是经过研究得到证实的结论。某种身体姿态或动作本身，并不具有明确固定的含义，但当它和口头语言结合起来时，就使得发送者的信息更为全面了。即使你一字不差地读完会议摘要，也不如亲自参加会议或看过会议录像掌握的会议的实质内容更多。因为文字缺乏对非语言信息的记录（包括语气、口气、面部表情和姿态动作），也缺乏对词汇或短语的重点强调（包括语调重音在哪个词上）。

为什么人们会选择某种沟通通道而不选择其他类型的通道，比如，采取打电话的方式而不进行面对面的交谈？

回答：

1）因为沟通焦虑！

2）各种通道在传递信息方面的能力是不同的。

一些通道传递信息的能力比较丰富，它们可以：

①同一时间处理多种线索。

②促进快速反馈。

③避免亲身接触。

而另一些通道，则能力比较贫乏，并在上述3个方面的得分也很低。

在项目中，有的时候你会发现不善当面交流的人，有可能在网上特别能聊。而网上发言比较生硬的人在实际工作中有可能是热情直率而平易近人的人。渠道丰富性的层级如下图所示。

在通道丰富性（channel richness）方面，面对面交谈的得分最高，因为它在沟通过程中所能够传递的信息量最大。它提供了大量的信息线索（语言、体态、面部表情、手势、语调）的即时反馈（言语和非言语两种方式），以及亲身的接触。而非私人性的书面媒体，如公告和一般文件，丰富性程度最低。

对通道的选择，还取决于信息是常规的还是非常规的。

1）常规信息：通常是直来直去的，其模棱两可的程度最低。

管理者可以用丰富性程度低的通道，对常规信息进行有效沟通。

2）非常规信息：较为复杂，有潜在的误解可能性。

用丰富性程度高的通道，对非常规信息进行沟通，传递那些以模糊性为特点的信息。

我们必须对他人的情感非常敏感，一些词汇确实产生了刻板印象，并威胁和冒犯到他人。不过，委婉沟通也存在副作用，它使我们可以使用的词汇越来越少，且有些话语却少了犀利与力量，因而人们之间意思明确的交流的障碍也越来越大。当我们从使用词汇中去除了那些不够委婉的词汇，也就减少了我们以最清楚、最准确的方式表达信息的可能。大多数情况下，发送者和接收者使用的词汇越多，信息传递的精确性概率就越高。如果从词汇库中删去某些词汇，则加大了准确沟通的难度。如果进一步用那些意义不易于理解的新术语替代这些词汇，则信息符合原意的可能性就更低了。