项目产生矛盾的时候，大部分时间大家争论的并不是如何去分辨谁对谁错，而只是在发泄自己的情绪而已，所以往往会产生矛盾加剧的情况。为了避免自己情绪的影响，有一个很好的方法，那就是对抗的五步解决模式。

（1）肯定。

这一步就是要找出对方值得肯定的地方。每个人都有值得肯定的地方，我们可以从对方的态度、能力、立场、处境、经历等多个方面进行肯定。所有人都喜欢赞美，这是化解矛盾的必要开端。值得注意的是，这种肯定必须发自内心，不能杜撰和欺骗。一定要是对方真实拥有的优点，否则就会弄巧成拙，给别人留下虚伪、圆滑的印象。

（2）描述事实。

这个步骤是要描叙双方产生矛盾的事实。在这个步骤中，难点是只是描述事实而不进行评价。所谓的评价就是类似于“由于你们的疏忽……”“我们进行积极修改……”这样的句子。句子中“疏忽”“积极”都是对事实加入了自己的看法。在发生矛盾的时候，双方都会带着很强烈的情绪，每个人都会在心里有好多理由，能忍着这些理由不说出来而只是描述事实十分困难。作者在不同的地区做过上百次实验，实验中作者杜撰了一个矛盾的情景，要求一个学员完全按照对抗的五步解决模式和笔者进行谈判，结果是没有一个人可以在第一次谈判的时候就不加入任何评价。

（3）描述伤害。

这个步骤要求用描述事实的方式来说出这件事情对自己方面造成的伤害，也不能评价。不能使用“你们的无视导致我们心里十分不舒服……”这样的语言，你可以说项目产生了延期，人员的辞职率增高这样的事实，但是不能说“导致项目士气十分低落”，因为“低落”也明显带有了主观判断因素。

（4）描述解决方案。

你要说出你的解决方案，不要评价方案。在相同的情况下，方案的好坏即使你不说别人也能清楚地知道其优缺点。

（5）给出前景。(www.daowen.com)

给出这个方案实施之后的前景展望。前景最好描述成一幅画面或者一个场景，要和对方右脑沟通。

以上的解决步骤看起来很简单，而在实际使用时却十分困难，因为在过程中很难做到只是描述客观事实，而不去评价。每个人都有要表达自己的冲动，每个人都有着不同的理由。忍着不说出来那种理由，对任何人包括对心理咨询师来讲都是一个极大的挑战。因此项目经理在使用这个方法解决矛盾的时候，一定要先反复练习一下整个步骤。在实际使用的时候还要时刻提醒自己不要评价。

为什么这套步骤有效？

（1）这套步骤使用下来会避免自己情绪对沟通产生的影响。

（2）这套方法会让自己处于PAC中的P模式与对方沟通。

（3）采用了“右脑”语言。

（4）“不评价”相当于“引而不发”，给对方的感受会十分深刻。

接下来将讨论项目的最后一个阶段——项目收尾所需要的心理学技巧。在下一章中我们还会解释另外一个大家感兴趣的话题，那就是如何利用心理学的手段来控制对方态度的转变，使项目的干系人成为自己的支持者。