客户关系管理是一种经营战略，它通过应用信息技术将企业中的客户信息等资料进行整理，使企业对客户形成一种全面、统一而可靠的认识，以达到让这两者能够在互利的基础上进一步提升。客户关系管理是建立于一整套完备技术基础上的流程，是用来收集和分析对于企业战略决策等有用的信息的。客户关系管理战略应该能够帮助企业在与客户的互动过程里面增强赢利的能力，同时在这个过程中也能够辅助客户不断取得成功。客户关系管理的目标是通过技术与经营本身相结合来不断改进客户服务、提升客户的满意度和维持优质客户。一个有效的客户关系管理系统能够将客户关系在细节上很好地呈现，使得企业的每个部门都能获得有用的信息，并用令人满意的产品与服务满足客户需求。例如，一些电商的客户关系管理系统可以向客户服务代表授权，使其可以在客户提供身份验证到的信息之后马上查询到公司与客户间的所有沟通记录，同时也允许客户获取他与公司进行交易的所有信息。

建立有效的客户关系管理系统和战略是建立企业与客户之间的长期的互利关系，这种关系能够使双方取得共赢，并且在企业为客户提供产品和服务时可以被体验到。但是，有些企业在开始推行这一战略时却遇到了困难，这是因为在应用一系列新技术的时候需要掌握它背后更为复杂的背景知识和技能。同时，企业还要平衡原有系统平稳应用和新系统推行甚至替代老系统之间的关系。在现实中我们经常发现，改变一些固有的做法和获取有效推行战略落地所需要的有用信息不是一件很容易的事情。近年来，信息技术的进步推动了客户关系管理系统的巨大发展，但单纯从技术角度理解客户关系管理系统，或者过分强调技术在客户关系管理系统建设过程中的作用是错误的，还要从业务经营与客户的角度多考虑问题，这样才能把工作做扎实，把系统建设好，把战略推行好，为企业带来实际利益，帮助客户达到目的。

客户关系管理系统和传统营销观念的支持者们都将客户看成为企业经营必须围绕的一个核心。在市场营销里有一条基本的准则：每个客户都是不一样的。有些客户需要企业花费很大的经济成本或者人力成本才可以吸引过来，另外一些则不然，他们似乎非常渴望对企业有所了解。另外，不同的客户对企业的贡献价值也是不一样的。

成功的企业都在努力地定义和寻找最好的客户，以便预估这类客户的长期价值，同时相应地调整营销的战略。最好的客户是指在一个行业里面的所有客户中，耗费成本最少，提供利润空间最大，并且有意愿为企业传播正面信息的那一部分。

客户如何从客户关系管理策略和关系营销中获益呢？发展与同一个公司的持续性过程可以大幅度简化购买过程。这里，持续性指的是一种稳定的联系或者交往。通常，人们在网上购买物品时都希望选择的过程更加简捷，他们不想在这一方面过于复杂和烦冗。如果一个企业可以长时间地满足它的客户的各种需求，这样的交易持续性就可以大幅度简化购买的过程，并且可以降低买家在与新的电商交易时可能会出现的风险。(www.daowen.com)

如果买家愿意多次从同一卖家处购买商品，那么他是希望并且能够与长期保证产品质量和服务水平的电商进行交易，这样可以避免因更换不熟悉的卖家而产生交易风险。许多有效的客户关系管理系统还能够为客户提供与电商进行实时交流的渠道，客户可以通过这种方式尽可能多的描述自己的需求，使得企业对每个客户的想法都能够有比较深入的了解，从而提供更好的产品与服务。

当今这个时代，个性化服务逐渐变得越来越普遍，信息技术在这其中发挥了巨大的作用。企业通过了解客户的个性化的信息，进而提前预测其购买需求，随着适宜的信息技术被广泛地采用，客户将从企业为其定制的个性化服务中获益。通过这种方式，企业为消费者提供合适的产品与服务，客户在这个过程中则会感知到这种产品与服务越来越贴近自己的需求。

随着时间的推移，商家与客户的关系会在客户关系管理的发展过程中逐步增值，客户对商家的满意度逐步提升，同时还可以降低自身在交易过程中的风险，进而在自身需求不断被满足的情况下感到舒适与安全。在这样的良性循环的过程之中，客户感觉到自己在商家心中的重要地位，有一种快慰与成功感。