高质量的客户服务可以有效地提升客户价值，增强客户满意度，是维持老客户和开发新客户的基础。客户服务活动本身情况所固有的一些特性决定了客户总是要参与服务的过程，因此服务质量在某种程度上是与客户的主观评价分不开的。

客户的服务评价是进行客户服务质量管理的一个基础，通过它能够全面掌握电子商务活动的客户服务的整体过程，并且判断客户服务目标的可操作性和最终出现的结果的情况，分析在这一过程中资源方面的利用效率和发展方面的潜力，并且可以为企业今后采取适宜的激励和淘汰机制提供必要的依据。

企业应当建立科学的客户服务评价制度，从根本上保证这项工作能够分层次、全方位、持续性地进行，保证评价结果客观、真实、有效，以便发现服务中比较薄弱的环节，应当明确负责客户评价的具体管理人员的职权范围，并设定具体的奖惩措施。

评价的指标是对客户服务中关键控制因素的一个具体的反映，应当建立一套完整的指标体系，可以从不同的方面来反映客户服务工作的水平，企业设计出来的指标应当目的明确，具有可行性，能够被绝大多数人理解和接受。评价指标应当尽量量化，对于实在无法量化的指标，可采用定性描述的方法。好的评价体系，应当对每个指标的具体评价的方法做出具体的说明，应该通过运用科学的手段确保评价结果能如实反映企业的客户服务的水平。具体的评价方法也有很多，企业应当根据实际情况具体分析，根据指标不同的特点采用合适的方法开展工作。对服务评价必须要做全面细致地分析，找到各种控制因素的一些内在的联系，从而可以对企业的客户服务工作的现状和未来发展的趋势做出合理的判断，分析的结果也应该形成书面的报告，为管理层的决策提供依据。

客户是服务结果的最终承受者，他们对企业客户服务的满意程度和评价结果可以用来衡量这一工作的整体水平，同时也能促进企业进一步提高和改进客户服务工作。

客户对于企业服务评价中最重要的一个指标是满意度，这个指标经常会被提及，它体现了企业对客户满意度的重视。客户满意度是一个定性的指标，虽然可以通过各种方法来获取，但可操作性比较差，很难把握。在对这一指标的评价过程中，应该尽量地将它再细分一些，分解成多个子目标，同时结合企业的一些具体情况，争取从不同的层面如实地反映客户的满意程度。

此外，客户在与企业进行交易的前、中、后还包括一些指标会对最终的评价结果产生影响，比如交付的目标时间、与客户的信息沟通能力、订单成交的便捷性、订单的满足比率、订单处理的正确性、订单变动的灵活性、订单的追踪、退货比率、客户投诉比率和处理效率、票据的及时性和准确性等。企业还应当结合自己的特点，对以上这些指标进行修改与完善，并根据评价的结果与目标水平之间的差距，适时地纠正与调整，不断地提高对于客户的服务质量。

客户的服务评价结果能够确定企业提供的产品或者服务满足客户需求的程度，这些需求可以转化为一系列的评价指标，在实际的操作过程中，会产生一种定式，这种定式会考虑到企业与客户的一个双向互评的过程，比较分析两者之间的符合程度，明确客户服务工作的改进与完善的方向。

（一）客户

企业的产品或者服务都会有适宜的客户目标人群，根据客户的分属层次的不同，各个企业会将不同的产品或者服务提供给不同的客户群体，要达到完美的客户服务的结果的前提，就是要根据客户的真正需要设计出好的产品与服务去满足这种需求。

（二）需求

客户具体需求的愿望以及为了实现这种愿望所采取的具体行动都属于需求的范畴，客户在这其中的感受非常重要，包括消费过程是否便捷、消费时信息是否通畅、消费出现问题后是否能妥善处理等。(www.daowen.com)

（三）产品或者服务

企业提供的产品或者服务要满足客户在实物以及咨询、指导方面的具体要求，在现实中，有些服务会以实际的产品为依托，有些服务则会独立成为一种特殊的产品。

（四）时间和场合

企业应当在适宜的时间与场合为客户提供产品或者服务，而客户方面能够在他们方便的时间和场合获得非常个性化的产品或者服务，这两者是相辅相成、统一和谐地存在的。

（五）价格

企业提供的产品或者价格的合理性，要能够为客户和企业本身所接受。过高或者过低的定价会损害两者的利益，应当竭力避免这些情况的发生，使客户与企业都不至于遭受损失。

（六）方式

企业能够通过合适的方式、方法为客户提供产品或者服务，而客户也能通过他喜欢的渠道、途径获取企业提供的产品或者服务，不断满足自己的需求，从而使企业与客户两者的关系进入一个良性循环。

任何一个企业所提供的产品或者服务都不能满足所有客户的需要，它所适用的对象是特定的客户人群，所满足的这类人群从程度、层次等各方面也会有所不同，是完全满足还是部分满足，是物质层面还是精神层面等。

任何客户需求的满足都离不开合适的环境，都是由不同的企业来提供的，不同客户的不同需求也是在不同的环境下来实现的，适宜的环境有助于客户价值的最大化，有利于客户额外需求的满足，也有助于企业利益的增值。