在当今电子商务蓬勃发展的时代，企业必须迅速地对客户提出的各种各样的并且不断增加的需求做出反应，因此也就对企业能为客户提供的服务提出了更高的要求。为了能够维持住优质客户，企业为客户提供的服务应渗透到所提供的产品的整个生命周期中去。在客户购买产品之前，企业可以通过视频短片、网站介绍等电子手段来提供服务，客户可以直观地体验产品，确定自己的需求。在客户购买产品时，企业可以通过实时交流软件与客户进行沟通，回答客户提出的各种问题，消除客户的后顾之忧，客户满意之后可以下订单、在线支付等，获得自己所需要的产品。在客户购买产品之后，企业可以通过网络及时收集客户的反馈意见，不断改进服务，对客户进行持续的支持，客户可以对所购买的产品进行评价，或者联系企业进行后续的服务。

目前，实施电子商务的企业在互联网上为客户可以提供多种形式的服务，主要包括：互动交流，比较选择，技术支持，信息反馈，个性定制，联想推荐等。对企业来讲，为了提高对客户服务的水平，可以运用许多工具来支持此项工作，如建立客户个性化网页、搭建客户关系管理系统、常见问题回答、自动应答沟通工具、电子邮件、呼叫中心等。除了上述的这些工具和方法，企业还会培养一批训练有素的客户服务人员，他们拥有熟练的技能，可以和客户保持良好的关系，了解客户的需求，倾听客户的反映，加强企业与客户之间的联系。在电子商务环境下，企业应准确高效地处理用户请求，利用手段帮助客户进行相互学习，为客户搭建更便捷舒适的购买环境，及时解决客户在交易时遇到的各种困难等。

当今时代，只有那些可以正确分析客户的需求，并能以最快的速度响应市场变化的企业才能够得到快速的发展。因此，企业开展电子商务，一个最重要的目标就是利用网络最大化地满足客户需求，以最快的速度来响应这种需求，为客户提供最舒心合适的服务。只有这样，企业才能维持住优质客户。电子商务时代既需要技术，也需要服务，二者缺一不可，通过技术可以进一步提高服务质量，在服务中遇到的需求反过来又可以进一步促进技术的发展。(www.daowen.com)

服务的目标就是使客户满意。然而在现实中，客户的服务要求是各种各样的，一个企业因为资源的关系不可能满足所有客户的所有需求，因而就需要制订合适的客户服务的准则。客户服务的不足或者过多都会影响企业的健康发展，必须结合多种背景情况，制订好客户服务准则。要实现这一目标，就是要弄清楚客户实际需要的是什么。有些企业在制订客户服务准则的时候，不知不觉地把自己的一些主观经验作为依据，却忽视市场具有不断变化的特征，不了解客户的服务是具有层次性的，造成制订的准则缺乏针对性。其实，客户所认为的在服务过程中最需要的东西才是客户真正的需求，才是制订客户服务准则时最需要考虑的。如网购的客户需要就是购买物品时的便捷性、灵活性、售后服务等。因此，在确定客户服务准则的时候，存在着一个战略性选择的问题，一旦确定了客户服务的重点，企业的一些资源就应该向这些重点集中。

电子商务为企业与客户进行一对一式的服务和交流提供了便利条件，企业可以在网络上与许多的潜在客户进行互动式的交流，共同制订服务准则，实现所谓的双赢，为双方创造价值。