教学目的

·以客户为中心的市场细分。

·客户满意度分析。

·新形势下的客户关系管理策略。

本章主要介绍了以客户为中心的市场细分，对市场细分的基础和意义进行了介绍，对客户满意度进行了分析，介绍了客户与电商关系、客户与配送关系、客户与服务关系。另外，从辅助客户成功和恶意差评的背后交易角度介绍了新形势下客户关系管理策略，以加强读者对电子商务物流的客户服务管理的学习。

引导案例(www.daowen.com)

UPS是世界上最大的快递承运商与包裹递送公司，1907年成立于美国。作为世界上最大的快递承运商与包裹递送公司，UPS同时也是专业的运输、物流、资本与电子商务服务的领导性的提供者。UPS每天都在世界上200多个国家和地域管理着物流、资金流与信息流。通过结合物流、信息流和资金流，UPS不断开发供应链管理、物流和电子商务的新领域，如今UPS已发展为拥有300亿美元资产的大公司。

作为一家物流领域的专业公司，UPS在客户关系管理方面尤其重视，他们的宗旨是让自己的客户完全满意。为了实现这一目标，UPS每年都要花费数十亿美元。

在全世界，UPS每天都会有1000多万件包裹在传递，作为它的客户，只要你想了解自己的包裹在什么地方，处于怎样的状态，你都可以通过UPS提供的在线查询系统进行查询，而这正是让客户100%满意的重要手段之一。在这背后，位于UPS美国总部的“数据处理中心”功不可没，它所提供的功能不仅仅只是让客户查询包裹，实际上，客户的所有交易信息都被记入UPS的客户关系管理系统。

UPS能够做到的还有很多，这与其强大的信息技术能力直接相关。UPS过去常说自己是一个物流公司，拥有强大的信息技术能力，现在这种说法已经反过来了。之所以这样，是因为他们把客户已经了解透，功夫已经做足。