1.顾客

按照ISO 9000国际标准2000年版中的定义，顾客是指接受产品的组织或个人。这里的“顾客”，既包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。

外部顾客是指外部接受服务和使用产品的个人或团体。外部顾客又有现实顾客和潜在顾客之分。现实顾客是指具有消费能力、对产品或服务有购买需求、了解产品和服务的信息以及购买渠道、能立即为组织带来收入的个人或团体。潜在顾客是指消费能力不足或没有购买产品和服务的需求，以及缺乏信息和购买渠道的个人或团体。潜在顾客可以随环境、条件、需求的变化转化为现实顾客，因此也是组织扩大市场份额时可以争取的部分。

内部顾客是指在组织内部接受服务或使用产品的个人或团体。从过程的观点来看，组织的内部由纵横交错的过程链或过程网络所构成，过程的上下环节之间便形成了供方和顾客的关系。为保证满足顾客的需求，需要在企业中达成以下共识：①企业中的每一个员工都直接或间接地服务于最终顾客，每个人都要为企业作出贡献；②企业的所有员工、部门和单位还要为内部顾客，包括其他的员工、部门和单位等提供服务。总之，组织中的每一个部门、每一个环节乃至每一个人都应该树立“下一过程是顾客”的观念，只有如此，过程之间的衔接才能够协调，组织才能成为一个真正的整体，组织的机能才能保持一种最佳状态。

2.顾客满意(www.daowen.com)

顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度和感受。它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。如果顾客实际感受的价值与其期望价值一致，则顾客会满意；如果实际感受的价值不及期望价值，则顾客会不满意；如果实际感受的价值超过了期望价值，则顾客会非常满意。从企业的角度看，顾客满意是企业成功地理解某一顾客或某部分顾客的爱好，并着手为满足顾客需求作出相应努力的结果。

3.提高质量是顾客满意的保证

顾客满意是质量管理的主要目标，企业通过持续地满足顾客可以获得长期的发展。但是，顾客的需求在不断提高，要持续满足顾客的要求必须不断提高产品质量。那么如何才能实现这一目标呢？这就需要分析整个质量管理体系，通过不断改进系统、完善流程来持续达到这一目标。