2020年2月12日中国烹饪协会发布了《2020年新冠肺炎疫情对中国餐饮业影响报告》（简称《报告》），该《报告》指出，与2019年春节相比，2020年有78%以上的餐饮企业损失高达100%以上，9%的企业营收损失达九成以上，7%的企业营收损失在七成至九成之间，仅有5%的企业营收损失在七成以下。

无接触餐厅是指从前以店面流水为主的餐厅开始聚焦线上经营，通过改变线下的运作模式和就餐环境，使餐品从制作到交付全程避免人与人的直接接触，保障消费者用餐安全的新型餐饮经营模式。

无接触餐厅多服务于全国各地的复工复产企业，让复工复产的人们吃一顿放心饭，各餐饮企业在特殊时期采用“无接触就餐”服务可保障安全生产和日常经营。

根据国家统计局的公开数据显示，2020年1～3月份，全国餐饮收入6026亿元，同比下降44.3%，限额以上单位餐饮收入1278亿元，同比下降41.9%。由此可见疫情对餐饮行业的重创之巨大。

餐饮业抵抗风险能力本身就偏低，疫情更让整个行业陷入困境。在如此艰难的时期，国家和各地区政府针对中小企业提出减租免税，信贷支持等多方政策扶持餐饮行业。各金融机构与互联网平台合作，共同向餐饮业伸出援手。例如，美团携手金融机构提供100亿元的优惠利率小微贷款，京东、苏宁、阿里等互联网巨头发起“共享员工”行动。

2020年2月21日，美团、中国饭店协会宣布与汉堡王、真功夫、峨嵋酒家和云海肴四大餐饮品牌联合落地首批“无接触餐厅”。餐厅囊括了中式快餐、西式快餐、中式正餐和餐饮老字号四大类，基本满足不通过消费者的个性化餐饮需求。“无接触餐厅”的门店专门设立了“无接触取餐”骑手专区，使得顾客与外卖骑手无接触分流。为了方便消费者查找附近的“无接触餐厅”，“大众点评App”“美团App”都上线了“无接触安心送”“无接触外卖或自提”等专区或标识，为用户提供更便利的选择。

美团率先在全国推出“无接触配送”之后，又陆续推出一系列的“无接触”服务，确保商家与消费者的安全。如商户采购可通过快驴进货完成“无接触配送”，美团收银实现了餐厅前厅经营的“无接触点餐和取餐”，美团的无人配送平台可借助机器人“小二”把餐食送到指定地点，消费者通过各个美食外卖App找出离自己最近的无接触餐厅。

这些餐厅最大的特点是：

用户可通过手机扫码完成点餐和线上支付，餐厅接到订餐信息后按照规范制作餐食，制作完毕后会放置在无接触取餐专区并发信息给消费者，消费者收到提示信息后凭借取餐码取走餐食，整个过程避免了与服务员和收银员的直接接触。

机器人“小二”的工作是完成从后厨到无接触取餐区的餐食配送，机器人“小二”可将打包好的餐食送达指定取餐位置，由消费者或骑手取走对应的餐食。整个过程最大限度地减少了人与人的接触，用餐安全得到了保障。

无接触餐厅做到了无接触安心送达。消费者通过平台下单后，餐厅按规范制作餐食后放置外卖无人接触区，骑手通过餐码取餐并且记录操作员和骑手的体温，餐箱严格消毒，骑手要完全符合“无接触配送”送餐标准，消费者也可以通过手机随时跟踪食品的安全信息。

无接触餐厅使用外卖安心卡，安心卡记录无接触餐厅的厨师、打包员、骑手的姓名体温和消毒情况。消费者在点餐前和配送中都可以查到安心卡的信息，买的安心，吃的放心。

无接触餐厅严格按照无接触配送标准来进货，每项食材都能追本溯源，存储仓库和运输工具都经过严格的消毒，商户和卸货人员都在固定位置，避免直接接触。接触食材的分拣员、配送员的体温要及时记录，以确保食材安全。

在疫情形势严峻时期，无接触餐厅的出现给餐饮业提供了新的经营模式，极大地减少了感染风险。尤其是企业陆续复工复产后，无接触餐厅保障了消费者的用餐安全，餐厅客流量逐步恢复，营业额逐渐递增，这是消费者与餐企经营者共同的期待。

虽然随着疫情的好转，餐饮业正在逐步复苏，但我们永远无法预知未知环境的变化，唯有在“寒冬”中学会“自救”。(www.daowen.com)

“现金流”在特殊时期变成了高频词汇。其实现金流承压大一直是餐饮业的老问题，只不过在疫情暴发下让问题更加突出了。餐饮业想要在危机中自救，节流解决不了根本问题，政策补贴也只能暂时延长生存时间，只有打破目前的“停业”状态才能完成自救。但疫情下，即便是敞开店门也不会有生意登门。把现金流比喻成人的血液，餐饮业目前的状况就好比平时流了点血也没关系，毕竟心脏是最重要的，但如果持续出血，企业的血将被放干，功能再好的心肺也会停工。因此，在时局紧张时，外卖（当然，这里只是提供一种转型的思路）显得尤为重要，因为它是支撑企业的一条新的输血管道。与其死盯着客流量为零的前厅大门，不如谋求新出路。

有些产品本身就便于外卖，例如，快餐、奶茶这类标品，容易复制又可以突破区域限制。但很多细分的餐企，想要依靠外卖造血存活就必须进行创新。

例如，烧烤就是一个急需创新的品类，但不适合消费者作为午餐食用。而快餐是最适合午餐的食品。目前对午餐需求量最大的群体是医护人员和上班族，餐饮业随着各地复产复工迎来了新机遇，有些企业开始订购团餐，为了保障食品安全，在团餐中出现了“分餐制”。所谓分餐不只针对单人餐，而是要在集体用餐时保证餐食独立包装。这很容易让我们想到前面提到的“无接触取餐”，将骑手等候区、无接触取餐区、顾客等候区都独立划分开，真正做到各个环节“无接触”。

图2-1　美团外卖网发布的公开数据信息

总之，创新无论在何时对企业发展都至关重要。餐饮企业要进化线上能力，把沉淀下来的能量变成强劲的进攻力。随着具备复工条件的餐企增多，“无接触就餐”将成为常态，即便迎来餐饮业的大回暖也不能放松警惕，更要坚持“无接触点餐”“无接触配送”等形式尽量减少直接接触，满足长期疫情防控用餐的需求。

如图2-1所示，据美团外卖发布的数据显示，2020年初已有3000多个商家申请店面升级“无接触点餐”方案，有超5万的美团合作商开通“手机点餐”功能。

根据美团外卖《无接触配送报告》在2020年1月26日至2020年2月8日的数据显示，“无接触配送”订单已经高达80%以上，每单都采用“无接触配送”服务的用户高达66%。随后，美团外卖推出了线上“外卖安心卡”，用户可以随时追踪到菜品制作员、打包员及骑手的姓名和体温，做到“事先知晓、心中有数”。

2020年2月，北京184家必胜客门店在“大众点评”App上线了“无接触外卖或自提”等标签。必胜客在此期间一直提倡“无接触、必安心”，具备无接触服务能力的餐厅会更好地帮助消费者做出安全用餐的决策。

疫情期间，峨嵋酒家等餐厅开始启用“无接触点餐”的经营模式。基于手机收银的功能，商家把专属的点餐二维码放在大堂或门厅外，顾客通过手机扫码点餐后，后厨按要求规范生产餐食形成订单号，工作人员再将做好的餐品送到指定取餐区，顾客便可凭借订餐号自行领取，整个过程避免了人与人的接触。

在云海肴“无接触餐厅”中，由美团和擎朗科技合作落地的“送餐机器人”负责菜品的运送，机器人会按照指定路线将菜品从后厨送到指定位置，避免店员与顾客接触。同时店内将骑手与顾客分流，在专门区域设立“无接触取餐”骑手专区，骑手严格遵照“无接触配送”标准，用户通过手机实时跟踪食品安全信息。

在汉堡王，外卖小哥在美团智能取餐柜凭号码领取订单。食材进货更是严格按照“无接触进货”标准确保食材安全。餐食制作完成后，服务员会打开背面柜门将打包好的餐食放到智能取餐柜中，骑手到达后输入订餐号或者扫描二维码就能让前面的柜门自动打开，骑手和服务员全程零接触，外卖安心卡也让顾客更加安心。

除了前面提到的真功夫、云海肴、峨嵋酒家、汉堡王等四家落地“无接触餐厅”外，包括李先生牛肉面大王、必胜客、幸福西饼等品牌在内的2万多家门店也陆续上线了“无接触自提／外卖”标签，太平洋咖啡、满记甜品、西贝、绿茶餐厅等在内的12多万家门店上线了电子版“外卖安心卡”功能。美团携手新白鹿、吉野家、吉祥馄饨、全聚德等300多家企业发起“提升服务安全，餐厅正在行动”的行动，为复产复工增添动力（见图2-2）。

图2-2　美团外卖网发布的公开数据信息

通过推出一系列无接触服务，各大企业逐渐建立了完善的“无接触”全链条销售模式。在新的业态中，我们唯有不断打磨自己，坚持创新，才能挺过那些艰难的时光。