有一个这样的故事：

一天，一位美国老人在杂货商店购买了许多日常用品后对店老板说：“约翰，我已经12年没有到你的店里来了。你还记得吗？12年前，我可是每周都到你的店里买东西。可是，有一天，你的店员表情冷漠，态度实在糟糕，所以我就到其他店去了……”

店老板听完，赶紧向他道歉。老人走后，约翰算了一笔账：如果老人每周在店里消费25美元，那么，12年就是1.56万美元，按照最保守的估算，他一年至少损失了1000美元，而这仅仅是因为一个店员的面部表情。

这个故事告诉我们，企业要想有长久立足之地，让顾客满意的服务必不可少。

近30年来，能让苏宁制胜的法宝之一，无疑少不了服务。在将服务奉为自身唯一产品的信念后，苏宁30年意志坚定，执着坚守，服务永在。

张近东表示，服务是苏宁的唯一产品，销售商品不是零售商的终极目标，服务于用户的品质生活才是零售商的根本使命。

1998年，张近东在“空调节”开始的第一天晚上到服务中心，当了解到销售火爆、售后却一片混乱时，他愤怒地撂下一句话：“从明天开始，所有当天销售的空调安装预约推迟到10天以后。”主动放弃上门的生意，命令员工全力解决老用户反馈的问题。(www.daowen.com)

张近东告诫员工，做生意赚钱天经地义，但赚钱不能让人戳脊梁骨，生意人在赚钱的同时，一定要赚口碑。苏宁要用自己的实际行动打好服务这张牌。

这只是一个缩影。在“重销售轻服务”的20世纪90年代，苏宁前瞻性地看到了服务所潜藏的巨大商业价值，并率先严格要求自身服务水平，提出“四个不、三个一”的行为规范，即不喝用户一口水、不吃用户一口饭、不抽用户一根烟、不收用户一分钱，一块垫布、一块抹布、一副鞋套，开创了中国家电行业专业自营服务的先河。

企鹅生活在南极，它们的觅食区域大部分被海上浮冰所覆盖。为获得南极磷虾、南极鱼等食物，企鹅们会先潜到深约50米的水底，去寻觅那些躲藏在冰层下的猎物。于企业而言，所谓“企鹅意识”指的是，企业对用户价值的敏感度就像企鹅对食物的敏感度一样。他们会在着手做一件事情之前，先想清楚自己做的事能不能解决用户的问题，是否创造了用户价值。

服务是苏宁唯一的产品，为顾客创造价值、让顾客满意是苏宁服务的终极目标。“至真至诚，苏宁服务。”做最极致的服务，苏宁一直在前行的路上。

从实体零售到线下线上融合的互联网零售，再到“科技苏宁，智慧服务”的智慧零售，以及“聚焦零售，同心多圆”的发展战略，苏宁一直都在适应时代趋势，引领零售业态新标准，为客户提供更好的体验式服务，创造品质生活。“服务是我们唯一的产品”，持续为客户创造价值是苏宁创新的出发点，也是苏宁创新的目的。