互联网时代，得“入口”者得天下。苏宁互联网转型时，人们质疑最多的是，苏宁要转型，门店怎么办？

为更好地破除线上线下壁垒，打破门户之见，张近东说，互联网时代服务就是“体验为王”，苏宁在用户体验的提升上只有底线，没有上限。

电脑是界面，手机是界面，门店也是界面，哪里有用户，我们就在哪里。基于此，苏宁线下门店一改过去利润中心的角色，转变成实现整体营销的手段环节。

一个广为人知的例子是，作为“一大两小多专”中的“大”，苏宁易购广场以苏宁易购电器店、苏鲜生精品超市、苏宁红孩子、苏宁Biu无人店、苏宁影城、苏宁体育等业态为基础，结合优质战略合作商户入驻，将自身定位于一二级市场的新城、新区及三级市场的核心商圈，领航城市智慧生活服务，多业态融合，全力打造全渠道、面向全客群的智慧零售生态圈。

1999年，在美国战略地平线LLP公司的共同创始人约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩撰写的《体验经济》一书中，“体验经济”被定义为“企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能够使消费者参与，值得消费者回忆的活动”。

类似的理念，也在苏宁30年的发展中得以完美落地。苏宁在发展的不同阶段，始终将服务当作产品进行迭代优化，以用户体验为检验标准，不断拓展服务边界，提升用户体验。苏宁的用户经营法则，一直是以数字化能力了解诉求、满足诉求，旨在为用户提供极致体验。

未来，场景互联网将成为智慧零售的主战场，也是苏宁O2O融合的主阵地。苏宁要想发挥主场优势，就需要结合苏宁全品类多业态、全渠道多场景、全客群多服务的资源优势，不断研发创新出丰富多彩的数字化零售解决方案，发明创造出极致体验的智能化用户服务产品。

对此，荆伟说道：“苏宁的业态超过10个，尤其是2019年接连收购万达百货与家乐福中国，苏宁业态的丰富程度已经包括了老百姓吃、穿、住、行各种场景，从CBD到社区，都在里面。”

此外，苏宁的“客服百晓生”，用专业能力打造极致服务，推出了非常直观的苏宁服务方案。(www.daowen.com)

苏宁作为覆盖全品类、全品牌的零售航母，客服不仅要熟悉单品牌的产品知识，对于品牌之间的异同、优劣更需了如指掌，只有具备相关专业技能，才能有的放矢地针对顾客需求进行产品推介。

因此，苏宁希望将客服团队打造一批无所不知、无所不晓的“能人异士”。

此外，在目前通过智能机器人已经实现接近60%的问题解决率的背景下，人工客服单量大大减少，但同时也给客服团队提出了更高的专业化要求。

2019年3月，苏宁客服培训管理中心开始推进“客服百晓生”项目，理所当然的是，该项目也集合了苏宁“六大核心”品类：母婴类目“萌宝狮”、美妆类目“美颜狮”、生鲜类目“鲜果狮”、3C类目“爱码狮”、家电类目“悦居狮”、理财类目“理财狮”。

对此，客服管理中心副总经理袁淑娟表示，只有将产品知识和专业能力通过一个团队进行累积和传承，在为用户提供专业服务时，才会更加游刃有余。

如今，“客服百晓生”将客服的专业能力逐步渗透至集团各个品类，最终打造出一支无所不知、无所不晓的专业服务团队，不断为用户提供极致服务，为用户创造极致体验。

置身零售，超越零售。张近东修筑了一条越走越开阔的、通向互联网+的高速公路，将各大平台开放接口，把供应链、物流与O2O服务作为各类供应商进入高速公路的入口，构建无处不在、无孔不入的零售生态圈，最终通过四端融合抵达共同的出口——用户。

坚守服务，超越服务。移动互联时代，消费在变革、业态在变革、场景在变革、技术在变革，不变的是，零售始终是连接消费者与产品及服务的桥梁，通过线上电商、专卖店、便利店、杂货店、商场与超市等渠道，帮助消费者完成产品与服务适配；不变的是，苏宁以极客精神，打造极致服务，为用户创造极致体验的初心。