CHAPTER 9　SERVICE：THE ONLY PRODUCT

服务，是苏宁唯一的产品。

——张近东

经济学家张维迎曾把企业家分为套利型企业家和创新型企业家，套利型企业家靠市场上的信息不对称挣钱；而创新型企业家专注于产品和服务的创新，对制度环境有更高的要求。

彼得·德鲁克说：“21世纪的跨国企业不太可能是制造业公司，而是服务业企业，新经济就是服务经济，服务就是竞争优势。”

从这一点上说，要想更为精确地理解这句话，苏宁无疑是一个绝佳的样本。栉风沐雨30年，苏宁这艘零售航母，为何能贡献出中国O2O模式，打造出一系列的极致物种，甚而放出未来10年要由互联网零售商向智慧零售服务商转变的豪言？

从根本上说，这一切得益于产品和服务的创新，更得益于张近东智慧的坚守：服务，是苏宁唯一的产品。

对于“服务”二字，张近东是这样解释的：什么是服务？服务就是务必让顾客信服。

一切都该以事实说话。在中国东北铁岭的一个村落里，有这样一番景象：

午饭时间，乡亲们都端着个饭碗，跑到熊大爷家看热闹。

原来，是苏宁帮客县镇服务中心的工程师把熊大爷家用了20年的29英寸彩电换下来，装上薄薄的65英寸液晶大电视。

在零售新时代，这是苏宁服务升级的一个典型案例，它颠覆了传统零售“货—场—人”的架构，转而以人的需求为中心，创造了“人—货—场”的新架构。

不仅是安装电视机，空调安装服务也是苏宁的拿手好戏。

2018年夏天，东北大连夏天温度持续升高，创下了近50年来的高温纪录。这下可把东北人热得坐不住了，一时间苏宁易购的门店里挤满了来买空调的人。

支援的号角一下吹响，八方兵力迅速前往支援。根据东北几个大区的需求，总部开始向周边大区借调安装师傅，石家庄、兰州、乌鲁木齐等地的上百支队伍紧急赶往东北进行支援。

这仅仅是苏宁几十年高品质服务的一隅。过去，苏宁以高品质服务，让客户数量快速扩张，成为行业标杆；现在，苏宁业态多元化，但服务仍是苏宁的核心优势，也是苏宁赢得未来市场、获得消费者认同的最有力保障。(www.daowen.com)

当然，从始至终，苏宁的服务标准不仅没有降低，而是持续精进：

创业之初，苏宁开启了自营服务先河；

连锁时代，树立了行业服务标准；

互联网时代，强调个性服务、体验为王；

如今，站在第四个10年的历史关口，张近东又提出要坚定不移地走“全渠道融合、全产品运营、全客群服务”的转型发展之路。

从2009年苏宁易购上线，到2019年提出数字化重构零售生态价值链，苏宁在互联网浪潮中探索10年、积淀10年、变革10年。

10年时间，互联网的风向变了吗？

经历过线上对线下“相看两生厌”，到如今纷纷拥抱线下，虚实融合，经历互联网初期的浮躁和喧嚣之后，中国零售行业重回商品经营和用户服务的零售本质。

昔日“以产品为中心”的单渠道、多渠道零售模式，正被“以顾客为中心”的全渠道、多触点的体验模式取代，推手正是“用户经营”的诉求——无论消费如何变革，其核心始终是深度关注用户，满足用户需求。

优衣库企业价值观（第一条）：永远站在顾客的立场。

7-Eleven自创业以来一直坚持：彻底站在顾客立场来思考和实践。

耐克全球CEO马克·帕克：永远思考真实的用户需求。

在新环境下，场景互联网零售演变为人、货、场关系的重塑与组合，用户越来越追求生动直观地感受企业的服务能力。面对新需求，张近东说：“智慧零售时代，互联网技术以及大数据的应用至关重要，在服务上一定要领先于行业。”

一言以蔽之，服务有了新内涵——“冷”科技与“热”服务相结合。这是社会化苏宁的信仰，是科技苏宁的底气，更是智慧苏宁的必然选择。