进入互联网时代，技术迭代与消费升级推动了人们对品质生活的极大追求。张近东说，互联网时代服务就是“体验为王”，苏宁在用户体验的提升上只有底线，没有上限。

阳光服务、温暖“火箭哥”、总经理服务日、春节不打烊、准时达、当日达、次日达、夜间送、预约送、送装一体、代客检等细节服务，一再为苏宁品牌加成。2018年底，眉山快递员朱旭海还通过接受央视新闻的采访，成为成都大区首位登上央视的快递员。

苏宁物流，一直追求“有温度”地交付。7年守望，20万单零差评，说的就是眉山“火箭哥”朱旭海。

眉山城市配送中心东坡大道快递点，是眉山市内唯一的苏宁物流快递点。从2012年成立到2017年，这里只有朱旭海一位快递员。如今，7年多过去了，朱旭海一直驻守在这座朴素的小城，为居民们送去贴心服务。

“那时眉山快递点的单量还很小，每天平均只有十几单。”朱旭海回忆道，但是眉山有岷江和青衣江两条河流贯穿境内，山峦纵横，丘陵起伏，大大增加了配送难度。很多时候，一眼望去目的地近在眼前，但是却要绕上二三公里才能过去，最远的单程距离达20多公里，仅来回就要1个多小时。

“那时整个眉山都需要我去配送，电动车的电经常不够用，经常发生送货途中电动车没电的情况。”朱旭海说，有一次，在给顾客送电磁炉的途中电动车没电了，他硬生生推着电动车给顾客送货，送完货推着走了1个半小时才走回来。

回忆起当初的工作，朱旭海有心酸，但更多的是自豪，“虽然眉山的地形复杂，送货很难，但我的目标很简单，就是要最快地把商品送到顾客手里，我确实做到了”。

在眉山，粮油、矿泉水等商品配送比较多，配送起来也比较累。而很多小区不让快递车进入，朱旭海只能将车放在外边，徒步、徒手送货上楼。有一次有个顾客买了15箱矿泉水，每箱4桶，约40斤左右。小区不让进车，顾客住在6楼。朱旭海就这样往返15趟，一箱一箱把货送了上去。顾客收到朱旭海送来的货，大赞苏宁服务好。(www.daowen.com)

朱旭海坦言，配送速度和质量是关系到顾客体验的重要一环，顾客的每一句赞美，在他的眼里如同军人的勋章一样珍贵。

智慧零售时代，苏宁把原来的用户体验部正式提升为用户体验中心，在持续优化苏宁易购购物页面和流程的同时，在物流和售后保障方面加大力度，通过细分客户群体的需求，推出多项个性化物流方案，更快捷高效地为消费者服务。

从专业零售到连锁零售，从传统电商的潜心者到互联网产业大生态的构建者，苏宁的每一次转型都是以更好地服务用户为目标，对管理和经营活动进行持续改进，最终从量变达到质变，取得创新转型的成功。可以说，苏宁的每一次转型升级背后，都有着大量的技术创新、模式创新、管理创新以及思维演变作为支撑。

2018年7月，胡润研究院发布第二季度大中华区独角兽指数榜单。苏宁金融以超300亿人民币估值位列第二十二名。从榜单外到逐渐名列前茅，经历了乱象丛生的苏宁金融，如今已成长为国内最具代表性的新金融翘楚，而作为苏宁金融发展的重头戏，供应链金融更是势如破竹。

苏宁金融在壮大的同时，也在努力提供更好的服务。在苏宁小店的供应链推进过程中，苏宁金融最快放款时间达到了3秒到账。小店供应商曾竖着大拇指，对苏宁金服小微贷款事业部供应链金融中心供应链业务一部副经理秦朗和她的团队表示：“你们这个产品是我用过的用户体验最好的！”

当下，苏宁已经完成了战略决定胜负的产业布局；未来，决定成败的将是以工匠精神讲执行、讲细节、讲效果，这需要每个苏宁人把工作做实、做细、做精，极致专注、精益求精。

彼得·德鲁克说：“管理的任务就在于使个人的价值观和志向转化为组织的力量与成就。”能拼刺刀，也能做战略的张近东，追求细节完美的工作作风，谈及“百年苏宁”的伟大工程，他说，细节决定成败，如果能够把每个细节、每件小事都做好，那么距离成功就不远了。也许就是这样朴拙的言辞后，藏着他创业30年的非凡过往。