苏宁的成功转型，靠的是产品和服务的创新。苏宁这艘航母，为何能贡献出中国O2O模式？

这一切得益于张近东智慧的坚守：坚定服务是苏宁唯一的产品。

心浮则气躁，气躁则神难凝，服务用户是颠扑不破的真理与常识。

创业至今，苏宁的营销模式、产业布局几经嬗变，但“服务用户”这一核心始终没有变。苏宁所有的创新与改变都是围绕着商品经营和用户服务这一零售业本质开展的。苏宁坚信服务价值永恒，零售是没有终点的马拉松，创造品质生活也没有终点。

张近东说，苏宁的营销思想归根结底有两个基本点：其一，服务好供应商；其二，服务好消费者。服务是我们的看家本领，是苏宁发展的原动力，是苏宁的唯一产品。销售商品不是零售商的终极目标，服务于用户的品质生活才是零售商的根本使命。

创业之初，他就意识到“服务是企业唯一的产品”，并首创中国空调专业自营服务先河，成立了一支上百人的专业自营服务队，专门从事空调送货、安装、维修、保养等全系列服务。

如今，苏宁服务的内涵大大丰富。据统计，苏宁已拥有超6亿生态会员。

“服务是我们唯一的产品”，持续为客户创造价值是苏宁创新的出发点，也是苏宁创新的目的。

近年来，在整个中国大的消费升级的背景下，苏宁零售业也面临着消费者群体的大变化——消费升级、个性消费。苏宁除了要解决“有没有”“好不好”的问题，也在致力于改善服务品质，满足消费者更具个性化、更有体验感的服务需求。要让每一位顾客在苏宁购物就像体验一次开心的阳光之旅。

2019年，“6·18”大战正酣，苏宁易购上海长宁中山公园店店长李晓东带领门店160名店员，走进了更多苏宁人的视野。他说，要比顾客自己更懂顾客，我们的服务就是要解决他们的痛点。

这一年4月底，朱女士在为新房屋添置家电时遇到一个头疼的问题，跑遍了周围大大小小的电器店，却没有商家能够一次性为她设计全套家电购买需求，并把十几样家电同步送装到家。最后，朱女士走进了长宁中山公园店，找到了店长。

朱女士回忆起那次购物体验还是很激动，“听完我们说的，李店长马上就理解了需求，立刻把店员召集过来讨论，短短20分钟后，我们还没离开商场，他就把最终活动优惠价格和配送方案确定了，而且发给我的是一个做得整整齐齐、清清楚楚的电子文档。真是思路清晰，雷厉风行”。

朱女士说：“他考虑问题特别细致、特别贴心。整个物流中转过程中验货，没让我们操一点心。昨天货刚到，他作为店长还亲自盯我们这个单子，打电话询问安装、使用是不是都正常，提醒我们再检查一下哪些地方。”

实现这样高质量的服务是真正站在用户角度思考、理解顾客想法的结果。

在中山公园店店长李晓东看来，线下实体店的销售，要做的就是线上做不到的事情，就是场景化地从顾客的痛点出发、推荐给顾客合适的产品，提供满意的服务，实现售后的无缝对接，拉近和消费者的距离。

现在，无论是马云的新零售，还是张近东的智慧零售，都在强调服务与场景的优化建设，而物流的“最后一公里”，既是电商服务的痛点，也是电商服务的核心竞争力。我们不妨以物流为样本，剖析一下苏宁服务的进阶之路。(www.daowen.com)

苏宁易购集团高级副总裁侯恩龙说：“互联网讲究的是统一标准、统一规则。线上线下要供应链一致、价格一致、服务一致。”

1990年，苏宁物流成立，早期是苏宁众多部门中的一个，主要为苏宁提供物流服务。2012年，苏宁物流从苏宁的内部服务体系中剥离出来，转型成为第三方物流公司。2015年1月，苏宁成立苏宁物流集团，加速物流业务板块产业化发展、独立化运营的能力。

最初，苏宁也曾遭遇到线上线下物流通道不同带来的困扰，有些苏宁易购用户收货不及时，就主动提出去苏宁门店提货，却被拒绝。用户提出“你们难道不是同一个苏宁吗”？

面对这一拷问，苏宁反躬自省，终于在2014年将苏宁线上线下物流系统的用户数据融为一体，改变了这一情况。

2014年8月12日上午10点多，在北京知春路银网中心上班的李小姐，通过苏宁易购买了一部红米手机；从下单到收到手机，短短36分钟内就已搞定。看着苏宁员工张国臣递过来的手机，李小姐不禁惊呼：“虽然我选的是急速达，但没想到这么快，简直是火箭般的速度啊！”

北京36分钟的物流配送记录很快被打破。2014年“双十一”期间，苏宁在上海创造的最快纪录是18分钟，快递员“火箭哥”的昵称悄然传开。一项“母乳速递”服务，又为他们赢得了“有温度的火箭哥”美誉。苏宁火箭哥诠释“有温度的交付”的故事很多。

骑着一辆三轮车，日均50000步，过去一年穿越大街小巷1825次。如果用画面定格，那广东佛山每个角落几乎都有肖金顺的身影。作为一个“爱麻烦”的快递员，他总是能把细节的服务做到极致。

地址填写错误、手机号错误，无疑是让快递员最头疼的一件事。今年年初，肖金顺就遇到因为顾客搬家忘记修改地址的一单。联系顾客了解到现在的地址后，肖金顺发现已经超出他的配送范围6公里了，按公司的派件流程，有错件要报备后退回物流基地，重新按实际地址分拣后再派送。

但肖金顺想，这么一折腾，又得耽误两天，买的东西又是电饭锅，万一顾客家里急用。于是没再犹豫，挂了电话肖金顺就骑着三轮车赶了过去。果然，顾客确实急用，本来看中苏宁次日达的承诺，却没想到填错了地址，肖金顺的“多走两步”为苏宁保证了承诺必达。

与肖金顺一样的火箭哥在苏宁有近10万人，不论严寒酷暑、天气的极端变化，他们都走在兑现客户承诺的第一线。他们的工作“不值一提”，却温暖人心。

近年，苏宁物流接入阿里菜鸟物流后，将“当日达”“次日达”推广至菜鸟网络，大件商品物流服务实现了全国95%以上的区域覆盖，小件配送则实现对全国200多个城市的覆盖。

苏宁物流系统像毛细血管一般触及全国各地，在苏宁未来的蓝图中，全国所有城市和90%以上的乡镇市场，将逐步实行两小时配送服务标准。

急速达也好，送装一体也罢，能做到“最后一公里”的极致体验，有赖于苏宁20多年服务的深厚积累。

小米雷军说“客户的声音是最美的音乐”。苏宁的每一次转型都以更好地服务用户为目标，持续对管理和经营活动进行改进，最终从量变达到质变，取得创新转型的成功。