随着社会经济的发展、信息革命的不断推进，数据与技术相结合，带来了整个社会服务体系的优化，为人们提供了比以往更加便捷化、高效化、智能化的服务体验。

（一）从被动走向主动

过去政府、公共企事业单位面向公众提供服务的出发点在于公众，即由公众发起诉求，政府、公共企事业单位被动地做出响应。长期以来的被动式服务带来的最大弊端在于服务供给方对社会公共需求的了解有限，服务模式僵化、服务内容贫瘠、服务链条无法整合，不利于国家治理体系的健全和完善，更无法充分彰显社会主义制度的优越性。

随着数据的累积以及信息技术的应用，大数据成为“解码”公众需求、提升服务温度的“利器”。通过对交通数据的监测分析，可以直观了解到不同时段交通的拥堵情况，从而制定对应的疏解对策，为未来交通道路优化建设提供参考；将食品和药品的“来龙去脉”记录在二维码中，方便公众了解食品和药品的产地、环境、真伪，使公众用得放心、吃得安心；通过互联网政务服务平台的网上服务、互动交流等渠道，可以及时发现公众办事的热点、堵点、痛点，提升服务的精准化、人性化水平。2018年，国家发展和改革委员会联合新华社、中国政府网分领域、分批次面向社会公开征集群众办事的100个堵点、难点问题。截至2018年12月，31个省（自治区、直辖市）人民政府签署了承诺书，根据实际全力以赴地疏解百姓群众办事堵点，并确保堵点解决情况的真实性和准确性，进一步提升政务服务水平，切实增强人民群众的获得感。截至2019年6月14日，北京、上海、贵州等13个城市已经解决了堵点问题，受到了广大群众的好评。

值得注意的是，在利用大数据提升公共服务福祉的同时，还要以国家安全和个人信息保护为底线。既要善用大数据优化公共服务，又要为数据利用建好防护堤。(www.daowen.com)

（二）从窗口走向指尖

过去人们获取服务大多需要前往特定的场所，结合自身需求寻找对应窗口，获取所需服务和产品。在数字时代，人们获取服务的习惯已经逐渐发生了变化，通过互联网、手机随时随地进行购物、支付、订餐、约车等，减少了过去“窗口服务”所带来的逛街逛到腿软却一无所获、排队等待遥遥无期、环境嘈杂却无法回避等问题。根据CINNIC发布的《中国互联网络发展状况统计报告》，2016—2019年间，我国网上购物人数由约4.5亿增长到6.4亿，增长率达42%；网上外卖用户规模由约1.5亿增长到4.2亿，增长率为180%；网上旅游预订用户由2.6亿增长到4.2亿，增长率为62%。^[4]

另外，过去人们一提到要去政府部门办事，都需要鼓足很大的勇气去应对可能面临的窗口工作人员不耐烦的态度和难看的脸色，“门难进、脸难看、事难办”一度成为找政府办事的顺口溜。当前，“放管服”改革不断向纵深推进，互联网政务服务体系逐步建立与完善，各地政府大刀阔斧地优化政务服务体系和模式，力求解决群众办事难、办事慢、多次跑、来回跑的问题，以网上办、指尖办、上门办等方式使人们的服务体验得到显著提升。例如，贵州省开展群众办事痛点疏解行动，全省“零跑腿”事项达4.5万项，贵阳市等地区行政审批时限较法定时限压缩60%以上，群众办事需提供材料减少35%。“国家医疗健康大数据西部中心”“中国（贵州）智慧广电综合试验区”加快建设，大数据在教育、医疗、旅游、交通等领域的深入运用取得新成效。省市县乡远程医疗服务总量达60万余例。这些应用和实践为政务数字化转型提供了良好的探索与示范。