要想真正发挥团队作用，达成组织的愿望，就必须建设高效的团队，解决团队管理中存在的问题，不断调整和完善，使团队成熟。高效团队的建设需要从如下几方面着手：

（一）确立团队目标

制定团队目标是提高团队绩效的一种有效方法，因为只有明确的目标才能给团队成员指出明确的努力方向。如果团队成员都理解了团队的目标，就会朝着同一个方向努力，并加强成员之间的相互协作。

1.对团队进行调查分析

与团队成员谈话互动，让他们表达自己对团队的意见和看法。这样可以增强员工的归属感，并让领导者获取团队成员的信任。在完成调查后，综合大家的意见，进行分析与思考，将盲目冲动带来的影响降到最低，三思而后行。

2.与团队成员共同制定团队目标

在制定具体目标时，应当遵循SMART原则，即具体的（Specific）、可衡量的（Measurable）、可实现的（Attainable）、相关的（Relevant）、有时限的（Time-based）。

（1）具体的（Specific）：是指目标的设定要针对具体的人、事、物，不能模棱两可，在工作过程中将共同目标转化为具体的工作要求。比如，将销售商的退货率减少50%。再比如，目标是“增强客户意识”。这种对目标的描述就很不明确，因为增强客户意识有许多具体做法，如减少客户投诉，过去客户投诉率是3%，把它降低到1.5%或者1%；提升服务的速度，使用规范礼貌的用语，采用规范的服务流程。有这么多增强客户意识的做法，目标是“增强客户意识”到底指哪一块？不明确就没有办法评判、衡量。

（2）可衡量的（Measurable）：是指目标应当是明确可量化的，而不是模糊的。需要明确衡量的方法、时间段以及由谁来衡量与跟踪这些问题。比如，“为所有的员工安排进一步的管理培训”。“进一步”是一个既不明确也不容易衡量的概念，到底指什么？是不是只要安排了这个培训，不管谁讲，也不管效果好坏都叫“进一步”？因此，应当这样修改：在什么时间完成对所有员工关于某个主题的培训，并且在这个课程结束后，学员的评分须在85分以上，低于85分就认为效果不理想，高于85分就是所期待的结果。这样目标变得可以衡量。

（3）可实现的（Attainable）：是指目标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标。目标设置要坚持员工参与、上下左右沟通，使拟定的工作目标在组织及个人之间达成一致。既要使工作内容饱满，也要具有可达性。可以制定出跳起来“摘桃”的目标，不能制定出跳起来“摘星星”的目标。

（4）相关的（Relevant）：是指设定的目标要与其他目标具有一定的相关性。如果实现了这个目标，但对其他的目标完全不相关，或者相关度很低，那这个目标即使达到了，意义也不是很大。

（5）有时限的（Time-based）：是指目标应该是在一定时间内完成，不可能无休止地花时间实现目标。

按照SMART原则来制定具体目标，能够增进团队内部明晰的沟通和建设性的碰撞，同时能够帮助团队集中精力于如何获得结果。

（二）确立适当的团队规模

为了使团队成员之间能够充分了解并互相发生影响，保证团队结构的简单化和组织目标的纯正，应当严格控制团队成员人数，一般不要超过12人。适当的团队规模，容易形成较强的团队凝聚力、忠诚感和相互信赖感。

（三）选择合适的领导和团队结构

团队应选择合适的领导和结构来协调团队成员的不同意见并解决团队中的日常问题。要挑选一名有效的团队领导，领导者需要担负制定正确的团队发展方向、完成团队的目标等职责，还需要具备竞争意识、进取意识和学习意识。蒙牛的掌门人牛根生曾说过：“凡系统，开放则生，封闭则死。人亦如此。”因此，作为一个团队的领导者，必须要时刻吸取新的知识，让自己知识储备库处于实时更新的状态，不断改变现有思维模式，获得竞争优势。

（四）选择适合团队要求的合适成员

首先要考虑成员的能力、性格、角色之间的合理搭配，实现个人能力的优化组合，达到团队系统功用最大化。一个团队需要三种不同技能类型的人：具有技术专长的成员，具有发现问题、解决问题和决策技能的成员，善于聆听、反馈，拥有解决冲突及调和人际关系技能的成员。

其次，要考察个人的价值观是否与团队相同，以减少和避免录用后“搭便车”行为的出现。

第三，要求团队成员有良好的个人教育培训背景、技术能力以及与人沟通的能力。

最后，要对不合格的人员设立有效的淘汰机制，并准备充足的后备力量，以保证人员补充的可持续性。

【小案例】

曾国藩“面试”选人

晚清中兴四大名臣中的曾国藩善于识人用人，有一次，李鸿章带着三个人去见曾国藩，碰巧曾国藩外出散步，李鸿章便让此三人在门口等候。

当曾国藩回来的时候，看到门口有三个人，他左边看一眼，右边看一眼，中间看一眼，什么话也没说就走了进去。李鸿章问他对此三人的评价，曾国藩回答说：左侧之人可用，但只可小用；右侧之人万万不可用；中间之人可用，可大用。李鸿章对老师“一眼识英雄”非常敬佩，问其原因。曾国藩答道：“左侧这个人，我看他一眼，他也看我一眼，我再看他一眼，他就把眼皮顺了下来，不敢再与我对眼神了。这说明他心地比较善良，但是气魄不够展开，所以可用，但只可小用，授予营务处副处长足矣。右侧这个人，在我看他的时候，他不敢看我，当我不看他的时候，他又偷偷看我，很明显这个人心术不正，所以万万不可用。然而中间这个人，我看他一眼，他也看我一眼，我上上下下扫他一眼，他又堂堂正正打量了我一番。说明此人心胸坦荡，气魄宽广，可用，而且可以大用。”此时，李鸿章恍然大悟，并遵照老师的指点，为这三个人安排了职务。

在这三个人中，左右两人已经无从考究，但是，中间这个人就是被李鸿章重用并成为晚清淮军著名将领、台湾第一巡抚的刘铭传。

（五）建立合理的激励机制

团队内只有奖惩分明，才会使员工积极向上。每个团队的奖惩标准都要透明化，正是这样透明的奖惩标准，让每个员工看到了自己努力的意义。员工能很清晰地明白自己现在处于什么位置，应该受到什么样的奖励。同时，奖励过程也应该是完全公开的，哪位员工受到了什么奖励，为什么受奖励，奖励的形式是什么，这些情况都要向团队全体公布。

团队应建立平等明晰的评价标准，让每位团队成员的贡献都可以衡量。要改变传统的、以个人导向为基础的绩效评估与奖酬体系，除根据个人贡献进行评估和奖励外，还应当以群体为基础进行绩效评估和利润分享，鼓励合作而不是鼓励某一个优秀的个人。除了基本的个人薪酬系统之外，还可以设定一种以团队完成目标为前提的个人奖金。另外给员工的晋升、加薪以及其他各种激励都会以他们在团队合作中的表现为衡量标准。

（六）提供足够的培训让员工体会团队带来的满足感

通过培训不仅能够提升员工的业务能力，也能够用来保证员工价值观与团队价值观的一致。在团队培训中，成员对新知识和信息的接受非常重要。要让员工感觉到学习的紧迫性，并把每个学习的机会转变成交流和合作的机会。因此，必须制订周密的培训计划，来实现培训思路的根本转变。

（七）将团队文化建设贯穿到团队管理的各个环节

一个优秀的团队，必须用积极向上的团队文化来引导员工的行为。在团队运行过程中，要善于总结已有的工作经验，比如：团队使命、既定目标、团队精神等，然后通过完善团队制度、提升领导者管理能力等方式，传达给员工，塑造员工积极主动的工作态度，让员工带着饱满的热情开始一天的工作。

同时，要增强员工对团队的认同感，让每个员工都认识到他们之间的协作以及他们的贡献对于团队的成功是至关重要的。

团队文化建设可以贯穿到管理的各个环节。比如：在绩效考核和薪酬管理方面，充分体现团队的特点，以集体的成果来决定创造的价值；把团队价值观贯穿于培训的始终；在宽松的环境中，树立团队的榜样等。

一、单项选择题

1.服务外包企业与发包企业签约的协议都会要求服务外包公司对客户信息予以保密，以下（　）不属于保密信息。

A.个人身份证号码　B.客户的合同

C.个人的可识别信息　D.公司名称

2.服务外包企业从业人员应非常注意密码安全，以下关于密码设置正确的是（　）。

A.密码不应少于八个字符，且最好是大写、小写字母、数字等的组合

B.如果密码已经泄露，可以隔一段时间再修改密码

C.密码可以设置为出生日期

D.为了避免忘记密码，最好记在纸上

3.TPO原则，是有关服饰礼仪的最基本、最关键的要求。其中P代表的是（　）。

A.时间　B.场合(www.daowen.com)

C.目的　D.以上都不对

4.以下关于着装的场景，不符合规范的是（　）。

A.在家接待客人时，为了表示尊重，也应当穿职业正装

B.女士白天上班时穿正式套装，晚上出席宴会时换上晚礼服

C.外出拜访要顾及当地的传统和风俗习惯

D.着装应与环境相适应

5.以下有关仪容礼仪的说法中，错误的一项是（　）。

A.商务人员化妆的基本原则是“自然、美化、独特”

B.商务人员化妆的基本要求是“淡妆上岗”

C.职业女性化妆的最高境界是“妆成有却无”

D.化妆时不要当众表演

6.下列关于商务男士发型要求不正确的是（　）。

A.男士头发要清洁，长度要适宜

B.前发不附额、侧发不掩耳、后发不及领

C.不能留长发

D.可以留络腮胡子

7.以下（　）不符合SPECIFIC的要求。

A.下季度要求将客户投诉率降低5个百分点

B.明年实现产量翻番的目标

C.下个月要求提升客户满意度至90%

D.要求员工增强客户意识

8.SMART中的M指的是（　）。

A.目标可衡量

B.目标可达到

C.目标相关

D.目标有时限

二、判断题

1.人多力量大，团队成员越多越好。（　）

2.作为团队的领导者，凡事应亲力亲为。（　）

3.团队一般需要具有技术专长的人，具有发现问题、解决问题和决策技能的人。（　）

4.团队内部应当奖惩分明，完全根据个人贡献度进行评估与奖励，不应当以群体为基础进行利润分享。（　）

5.在服务外包场所工作时，需要注意进出必须携带实名制的门禁卡，不能够泄露任何带有客户信息的资料。（　）

6.进入外包项目场所时不能够使用手机、数码相机等电子设备。（　）

三、简答题

1.简述高效团队建设的几种方式。

2.你认为作为一名服务外包从业人员，应当遵守哪些职业道德规定？

3.简述你所了解的商务接待礼仪。

项目名称：

职业礼仪实训。

实训目的：

要求学生具备服务外包从业人员的基本礼仪素养。

实训内容：

根据职业礼仪的规定，分组情景演示商务拜访场景，角色建议设置为：客户、客户经理、办公室主任、秘书等。要求注意坐姿、站姿、走姿、电话礼仪、接待会务礼仪等方面。

实训成果形式：

拟写情景模拟剧本，并进行演示。