（一）电话礼仪

电话礼仪是人们在商务交往运用电话沟通中应当遵守的礼貌礼节规范。由于服务外包项目中很大一部分是呼入、呼出的客户服务业务，因此服务外包从业人员在接打电话的过程中就需要维护自己的“电话形象”。

1.接打电话的基本要求

（1）注意礼貌用语。礼貌的语言、柔和的声调往往会给对方留下亲切之感。要熟练运用“您好”“请”“谢谢”“对不起”等礼貌用语。

（2）控制语速。通话时语调温和、语速适中，这种有节奏的声音容易使对方产生愉悦感，从而保证双方在心情舒畅的情况下完成信息传递。

（3）应对简洁。在打电话前，应想清楚要说什么、怎么说，要做到思路清晰，要点明确。如果谈话内容比较多，担心遗漏，可以事前将需要通话的要点归纳在笔记本上。

（4）行为文明。虽然打普通电话的双方只能听到声音，看不见形象，但是双方都能感觉到对方的态度。因此接打电话时，要面带笑容，坐姿端正，口齿清晰，声音柔和，充满活力。

（5）做好准备。打电话时要做好记录，由于一些服务外包企业办公场所是无纸化办公，因此，你需要将打电话时所可能用到的资料放在电脑桌面上或是直接打开。对客户问到的问题，最好能随口说出，即使偶尔有记不清楚的时候，马上查阅资料也可以迅速做出回答。

2.接打电话的礼仪

接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

（1）铃声响起三声内接听。当铃声响起，应在三声之内接起电话，接听时做好开头语的介绍，比如：“您好，这里是某某公司。”如果响到六声以上你还没有接电话，对方会变得急躁，因为他在这段时间内几乎所有注意力都在电话上。遇到这种情况，接听电话后应该首先致歉。如果铃声一响，马上就接起来，对方会吓一跳，没有心理准备，这同样不礼貌。

（2）确认对方。对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动询问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是拿起电话听筒问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，拿起听筒时应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼同事接电话。如果对方找的人不在，应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告。”

（3）确认要点。接电话时可以根据5W1H做好记录，即何时（When）、何人（Who）、何地（Where）、何事（What）、为什么（Why）、如何进行（How），将客户信息记录完整清楚，对于一些涉及地点、时间、数字的信息要仔细确认，确保记录的要点准确无误。

（4）拨打电话时注意挑选适宜的时间。不要在别人休息的时间打扰对方，比如用餐时间、午休时间，尤其是晚上的睡觉时间，有的人习惯早睡，所以不要太晚打电话，早上七点之前也不宜打扰。

（二）接待礼仪(www.daowen.com)

1.如何迎接客人

（1）确定迎送规格。通常遵循身份相当的原则，即主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人或副职出面。其他迎送人员不宜过多。

（2）掌握到达和离开的时间。准确掌握来宾到达和离开的时间，及早通知全体迎送人员和有关单位。如有变化，应及时通知有关人员。迎接人员应提前到达迎接地点，不能太早，更不能太迟，甚至迟到。送行人员应在客人离开之前到达送行地点。

（3）适时献上鲜花。迎接普通来宾，一般不需要献花。迎接十分重要的来宾，可以献花。所献之花要用鲜花，并保持花束整洁、鲜艳。忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。献花的时间，通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导与主宾握手之后将花献上。可以只献给主宾，也可向所有来宾分别献花。

（4）不同的客人按不同的方式迎接。对大批客人的迎接，可事先准备特定的标志，让客人从远处即可看清；对首次前来又不认识的客人，应主动打听，并自我介绍；而对比较熟悉的客人，则不必介绍，仅向前握手，互致问候即可。

（5）留下一定时间。客人抵达住处后，不要马上安排活动，要给对方留下一定的时间，再安排活动。

2.见面礼仪

（1）握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。

握手讲究一定的顺序，一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。

（2）鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬前双眼礼貌地注视对方，以表尊重的诚意。鞠躬时须郑重，必须立正、脱帽，嘴里不能吃任何东西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。

（3）致意：致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人在社交场合打招呼。在社交场合里，人们往往采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。

3.公务礼仪

（1）上级来访，接待要周到。对领导交代的工作要认真听、记；领导了解情况，要如实回答；如领导是来慰问的，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。

（2）下级来访，接待要亲切热情。除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气回复。来访结束时，要起身相送。