accounts payable management　应付账款管理

accounts receivable management　应收账款管理

agency factor　代理销售

authentication　认证

average handle time　平均处理时间

average queue time　平均排队时长

average work time　平均工作时长

back-office outsourcing　后台外包

bank deposit management　银行存款管理

business application outsourcing　业务应用外包

business process mapping　业务流程图

business process offshoring　业务流程离岸外包

business process outsourcing　业务流程外包

business transformation outsourcing　企业转型外包

busy hour　忙时

call center　呼叫中心

call center services　呼叫中心服务

cash flow　现金流

cash management　现金管理

company internal system design outsourcing　企业内部制度设计外包

competitive advantage　竞争优势

contract development　制定合同

contractor　接包商

core competence　核心竞争力

corporate culture　企业文化

cost restructuring　成本重组

current state analysis　当前状态分析

customer care center　客户服务中心

customer contact center　客户联络中心

customer intimacy　顾客亲密度

customer awareness　客户意识

customer relationship outsourcing　客户关系外包

customer satisfaction　客户满意度

customer satisfaction survey　客户满意度调查

customer service　客户服务

customer-centric core competence　以客户为中心的核心竞争力

cycle time　周期时间

data processing　数据处理

dealer　经销商

deliverables　可交付成果

distribution processing　流通加工

economies of scale　规模经济

E-mail Respond Management System　电子邮件应答管理系统

escalation　升级

fee-for-service　服务费

final vendor selection　最终的供应商选择

finance costs　财务成本

financial institution　金融机构

financial statement　财务报表

fixed-price model　固定价格模型

franchise　特许经营

front office　前台

general agent　总代理商

grade of service　服务等级

grade of efficiency　效率等级

horizontal management　水平管理

hotline　热线

house list　主要（客户）名单

Human Resource Management　人力资源管理

Human Resource Outsourcing　人力资源外包

information exchange　信息交换

information integrity　信息整合

intellectual property　知识产权

interactive voice responce　交互式语音应答

internal audit　内部审计

job evaluation　工作评估

job role　工作角色

just-in-time　准时制

key performance indicators　关键绩效指标

knowledge workers　知识工作者

knowledge-based system　知识库系统

labor cost　人力成本

launchpad　桌面应用程序的主窗口

load profile　仿真输入数据

logistic management outsourcing　物流管理外包

management consultant　管理顾问

market research　市场调研

multioutsourcing　多方外包

nearshore outsourcing　近岸外包

notifications　通告

offshore outsourcing　离岸外包

onshore outsourcing　在岸外包

operation　运转

outside firm　外部公司

outsourcer　发包商

packet switching　分组交换

performance management　绩效管理

process costs　流程成本

product returns system　产品回收系统

quality monitoring　质量监控

recruitment outsourcing　员工招聘外包(www.daowen.com)

retained HR　人才库

risk management　风险管理

sales force automation　销售自动化

sales outsourcing　销售外包

schedule　排班

server　服务器

sevice provider　服务供应商

shared services　共享服务

staff payroll outsourcing　员工薪酬外包

staff training outsourcing　员工培训外包

strategic league　战略联盟

subcontract　转包合同

supply chain service　供应链管理

temporary service　通话时长

third-party service provider　第三方服务供应商

uniform call distributor　统一呼叫分配

一、单项选择题

1.流程规划的思路通常有两种，一种是从（　）开始的规划，另一种是从（　）开始的规划。

A.岗位类型；业务类型

B.岗位职责；业务模型

C.岗位模型；业务职责

D.岗位种类；业务职责

2.关于战略流程的说法，以下错误的是（　）。

A.战略流程是企业最高一级的流程

B.战略流程包括企业对日常外包业务管理类的工作

C.战略流程通常包括企业的发展规划、商业模式等

D.一级流程是企业战略层面的流程

3.开会的缺点不包括（　）。

A.成本可能反而会提升

B.会议的滥用

C.开会容易陷入群体迷思

D.开会不利于组织沟通

4.项目周期的顺序是（　）。

A.规划 计划 实施 完成

B.计划 实施 完成 规划

C.计划 规划 实施 完成

D.实施 规划 计划完成

二、多项选择题

1.服务外包业务流程管理就是围绕服务外包业务，以服务客户为导向，开展服务外包业务流程（　）等的一系列管理过程。

A.规划　B.梳理　C.执行　D.审查　E.优化

2.有效沟通的基本要素包括（　）。

A.明确的目标　B.达成沟通双方的共识

C.注意沟通信息、思想和情感　D.明确的沟通方式

3.组织内部的沟通通常包括（　）。

A.上行沟通　B.下行沟通

C.平行沟通　D.发散沟通

4.下行沟通的基本原则包括（　）。

A.了解　B.主动　C.参与　D.激励

5.以下关于下行沟通语境的有（　）。

A.请示　B.汇报　C.征询　D.下达

6.平行沟通的特点包括（　）。

A.亲密　B.积极有效　C.随意　D.便捷

7.制定会议议程时，我们应注意（　）。

A.写清楚会议主题与时间

B.明确开会内容，具体完整表述会议的话题

C.明确哪些人参加会议，并且使与会人员彼此清楚

D.视会议规模选择合适的召开地点

二、判断题

1.服务外包业务流程图要求简洁明了，符合逻辑，即使外行也能看明白。（　）

2.服务外包业务流程的责任人通常让流程中相对责任较轻的部门负责人担任。（　）

3.领导力就是管理团队完成团队目标。（　）

4.领导者的使命是提升个人能力，事无巨细，将员工的工作都加在自己身上。（　）

5.人才培养型领导者投入时间、精力、金钱、思想等，来培养下属成为领导者。（　）

6.职位型领导者是最高级的领导境界。（　）

三、简答题

1.你认为服务外包行业的从业人员需要具备哪些领导力？

2.在服务外包的跨文化沟通时，我们应当注意些什么？

3.面对压力，我们可以如何进行压力管理？

项目名称：领导力提升实训

实训目的：培养学生的领导、组织、沟通与协调能力，提升学生的自信心。

实训形式：分组游戏

实训内容：

环节一：破冰——寻猎游戏

游戏规则：分组后选出每组领导，请领导发动组员在三分钟内找齐“猎物”并上交到指定地点。“猎物”包括：一本有英语内容的书、眼药水、正在播放视频的手机、三根染色的头发、一名可以做三分钟平板支撑的身上衣服带有图案的男生、一枚带有口红印记的镜子（猎物可以视现场情况进行调整）。

时间到后，小组讨论以下问题：

1.每组的完成程度如何？每找到一样，得1分。

2.所有“猎物”是否全部放到了指定地点？

3.在小组里是否有人显得领导力很出色？

4.小组现任领导能控制你的小组吗？小组可以投票决定是否要更换领导带领接下来的游戏。

环节二：勇于承担责任

游戏规则：每组学生相隔一臂站成几排，老师喊“一”时，向右转；喊“二”时，向左转；喊“三”时，向前跨一步；喊“四”时，向后退一步；喊“五”时，原地转圈；喊“六”时，原地不动。当有人做错时，做错的人退出游戏，并对大家说：“对不起！我做错了！我先退出了！”直到剩下最后一位同学，所在的组别获胜，得3分。

游戏总结：当你失误时，你愿意真心承认自己在团队中的错误吗？有时，承认失误更有利于团队的团结。

环节三：绳子作画

游戏规则：每组准备5米长的绳子一条，小组成员分成领导、主管、工作人员三部分，每组规定2米×2米（可以使用墙面）范围作为工作场所进行操作。注意领导不能接近工作场所，主管负责传达领导的命令并可以随意走动，工作人员不可离开工作场所。

任务一：在黑板上粘出正方形；

任务二：在黑板上粘出五角星；

任务三：在黑板上粘出圆形。

每个任务之间，领导、主管与工作人员可开会总结沟通中出现的问题，以及如何才能使团队工作效率有效提升。最后，按照形状完成的标准度进行给分，按照标准（给3分）、尚可（给1分）、不标准（不给分）来评定。

环节四：分组总结

请每组领导首先总结游戏的收获，然后分组进行，每位成员总结自己在整个游戏中的表现并讨论团队领导是否在游戏中充分发挥了作用。