【引导案例】

“Thank you for calling.My name is leo.How may I assist you today？”

作为C公司的一名英语客服人员，像这样的开头语Leo每天要说数十遍。Leo是一名中国人，但他所在的项目是来自美国的离岸外包项目，因此他需要用英语为外国客户提供服务，当然英语这项技能能为他每个月带来额外的一笔语言补贴，他觉得很满足。在接听电话的同时，他需要在英文的电脑界面进行熟练操作，帮助电话那端的客户查询订单信息或产品信息等，这一点无论是提供英文服务还是中文服务的客服人员都一样，Leo所在的C公司办公通用语言也是英语。一通电话结束，Leo需要写一封反馈的英文邮件给上一位客户。闲暇时，Leo会与来自国外的同事Mark一起聊天，或是分享客户的案例。Leo已经在C公司工作了两年的时间，接下来，他想好好规划自己的职业生涯，比如，下个月的部门竞聘。

案例思考：(www.daowen.com)

作为服务外包从业人员，你认为外语能力重要吗？体现在哪些方面？

继20世纪制造业全球大转移之后，服务外包已成为新一轮全球产业革命和产业转移趋势。资料显示，全球财富1 000强中95%以上的企业已经制定了服务外包战略。随着跨国公司经营理念的进一步变革，非核心业务的离岸外包将成为发展趋势，国际服务外包市场的前景十分广阔。

在这样的背景下，外语沟通能力成为服务外包从业人员的关键技能。服务外包专业人才不仅需要具备外语文档的阅读与编写能力，更重要的是需要具备基本的口语交流能力、邮件交流能力与即时通信工具的交流能力。