由于服务外包行业的国际化特性，很多服务外包企业承接来自欧美发达国家的离岸服务外包项目，有着各种不同文化背景的商务人士，会在同一家服务外包企业工作。在他们中间，有些人工作相处和谐，很快就能融入不同的文化环境；而有些人由于文化背景的差异性，会感到不愉快，继而分道扬镳。实际上，作为商务人士，尤其是服务外包行业的从业人员，更应当学会如何在多种文化的环境中工作。只有这样，我们才能够扩展服务外包业务并使其向前发展。

（一）学会尊重彼此的文化

每个国家或民族都有自己独特的文化。比如：欧洲人有贴面礼，中国人则是握握手；对西方人讲，圣诞节是每年最重要的节日，对中国人而言，春节才是一年中最隆重的节日；按照西方的习惯，礼品应当着送礼者的面打开，并表示喜欢；而中国人、日本人、印度人则是将礼品带回去再拆；等等。

在服务外包企业工作，办公室可能就是一个“地球村”，你必须要学习和尊重不同国家的文化和习俗。有时候，不了解对方当地的文化往往会引起一些不必要的麻烦，比如，下面这位上海某公司的高管曾经所经历的事件。

“尽管在和来自不同国家、有着不同文化背景的人打交道时我十分小心，但在接待一位来自香港的50岁开外的女士时（她是我的一位顾客的朋友），我却犯了一个错误。我认为香港人和我们内地有着同样的文化，因此我称呼其为‘太太’，但我所不知道的是：那位女士尚未结婚。我立刻就我的错误称呼向她道歉，但她却一直抱怨说：今后不会有人来娶她，其原因就在于我所犯的错误。后来当我们坐下来就有关生意开始谈判时，她开始挑我们的刺……”

（二）避免引起误解

在跨文化沟通中，任何误解都会影响工作的顺利开展。为了避免产生误解，我们应当注意这样几点：

1.客观看待文化差异

每一种文化都有其信仰、价值、态度、行为准备等体系以及处理事情的方式等特点，我们应客观看待文化差异。

2.注意语言障碍的影响

语言是信息的载体，在跨文化沟通中，我们需要通过一些方式去克服语言障碍。比如，聘请跨文化沟通顾问，或是询问比较了解该国文化的同事，又或是去对方国家感受异域文化等。

3.跨文化沟通时注意运用技巧

当你进行跨文化沟通时，应该运用技巧，比如共性和差异性、文化敏感性问题、灵活性和耐心等。以共性和差异性为例，所有人都希望收到礼貌的对待，所有人都希望给对方留下好印象，所有人都希望业务能够做得更好，等等。而另一方面，差异性体现在哪？比如，美国人比较直接，做事目标性较强；日本人则是在听别人说话时不会盯着说话人的眼睛，因为这在日本是不礼貌的表现；墨西哥人由于时间观念松散，所以总是约会迟到。在跨文化商务沟通中，需要始终注意彼此间的共性和差异性，这样沟通会更顺畅。

（三）进行有效的谈判

商务人士每天都在谈判，有时他们坐在办公桌前，商谈价格、交货条件、退换货要求等，这样的谈判属于正式谈判；还有另一种形式是非正式谈判，比如你和老板谈加薪，你要求下属尽快完成工作等。所有这些方面都在考验你的沟通能力。

不同国家的谈判风格也不一样，比如：美国谈判桌统筹以一种非个人的姿态出现，他们始终有一种使命感，希望迅速就有关方面达成协议。在他们看来，谈判时就有关方面发生冲突是十分正常的。

对日本人来说，他们希望在谈判的过程中建立一种长期合作关系，一般来说，他们倾向于以非正式的方式进行个人接触。对他们来讲，信任的重要性远超协议本身。

中国谈判者的做法也是着眼于长期的合作关系。中国谈判者开始一般会有缓慢的热身过程，然后提出一些尝试性的建议。并且，无论是因何种原因，中国谈判者都不希望出现公开的重提，他们希望能为双方“保全面子”。

因此，在进行跨文化沟通谈判的时候，对其他谈判者背景文化的提前了解，将有益于各方的合作。

【小实训】

沟通能力测评

实训目的：

通过倾听能力测评，明确自身目前的倾听水平状况，以便更好地进行倾听的学习和实践。

实训步骤：

对下面的问题，一一作答。请选择一个最能表达你自己真实想法或做法的答案。

（1）努力回忆一下你最近倾听讲话或情况介绍时的情景，看看哪一点与你的情况最符合。

A.我拒绝浪费时间去倾听一次令人乏味的演讲。

B.我很善于倾听。即使是位乏味的人也能讲一些东西。

C.除非我觉得讲演实在不错，否则我将一边假装在听，一边去做些其他事。

D.我努力总结出讲话者真正想说些什么，这样就迫使我认真听。

（2）你的下属、上司或者你的家人是如何评价你的倾听能力的？

A.我心不在焉。

B.我没有听。我总要人重复他们刚说的话。

C.我看起来没有听，实际上一个字也没听漏。

D.我专心致志。

（3）某人讲话口音很重，很难听懂。你最可能怎么办？(www.daowen.com)

A.请他重复一下。

B.停止听讲。

C.努力去听懂一些话，然后将其余的猜出来。

D.非常仔细地听——也许做笔记或录音，因此我可以再听一遍。

（4）在一次谈话中，某人说了如下一些话。你最可能接受哪一句？

A.我并不害怕在大庭广众之中说话。只是有几次该我站起来讲话的时候嗓子哑了，运气真不好。

B.我想，提升他是再合适不过了。如果我来决定的话，这就是我想要提升的人。

C.我真的不知道怎样回答那个问题，我从来没有费心去考虑过。

D.你能用更简单的语言再将它解释一下吗？我对它了解不多。

（5）某人说话声音很低。这可能表明该人：

A.想努力掩饰他的一个错误。

B.害羞。

C.嗓门低。

D.和附近一位大声说话者形成对比——这迫使人们仔细听。

依据评分标准，计算自己的得分，并参考评价。

评分标准：

结果评价：

·如果你的得分在16～20分，表明你很注意倾听那些明显的要点，也很注重了解其中的含义。你是一位很好的倾听者，具有较强的倾听能力。

·如果你的得分在10～15分，则表明你的倾听能力一般。当他人告诉你一件事情时，你开始会显示出倾听的兴趣；但当你认为他人的讲话不重要时，你就有些心不在焉。

·如果你的得分在5～9分，则表明你是个糟糕的倾听者，你必须加强倾听能力的培养和训练。

【小案例】

杨瑞是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，杨瑞从西安某大学的人力资源管理专业毕业。她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识，而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。

经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，杨瑞最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。她之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果杨瑞加入，她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一个星期后，杨瑞就陷入了困境中。

原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给杨瑞安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念，更不用说人力资源管理理念，在他的眼中，只有技术最重要，公司只要能赚钱，其他的一切都无所谓。但是杨瑞认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天杨瑞拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。

“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”杨瑞走到经理办公桌前说。

“来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。”

“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。

王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利，这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”

“可是，眼前发展得好并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。”

“好了，那你有具体方案吗？”

“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”

“那你先回去做方案，把你的资料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。

杨瑞此时真切地感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。

果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事了。杨瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。

请分析：你认为杨瑞的问题出现在哪里？如果你是杨瑞，会如何来和经理沟通？