服务外包企业的沟通通常包括内部与外部沟通。内部沟通通常指的是外包企业内部所进行的沟通。就其形式而言，可以分为下行沟通、上行沟通与平行沟通。外部沟通通常是指外部企业与发包商之间的沟通与交流。

（一）下行沟通

下行沟通指的是由上往下的沟通，就是管理层与下属的沟通。在内部沟通的三种类型中，下行沟通起着主要的作用，因为它经常涉及发布指令、做出决定、提出建议、发出通知等。就其形式，下行沟通可以是书面的，比如通知、报告等，也可以是口头的，比如会议、讲话等。

下行沟通应当遵循四个基本原则：

第一个原则是了解。一方面，上级要充分了解下级的需求、情感、价值观以及个人的问题。除了沟通信息的本身之外，还要注重情感的表达。另一方面，很多管理者理所当然地认为，是他们在关心着公司的发展，承担一切的重担，因此员工不需要了解他们在忙些什么，只要干好手头工作就行。这种想法非常不妥。员工有权了解组织目前的状况，这对增强员工对公司的凝聚力有着深刻的影响。向员工说明公司所面临的实际状况将有益于澄清一些谣言。向员工讲明他们所感兴趣或关心的事实，管理层能因此从员工那里得到必要的反馈，这在员工方面一定会产生有利的影响。

第二个原则是主动，上级应主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级，有的上级忽略了员工们对下行信息的需求，今天的员工们不仅仅是为了生计在工作，他们往往关心很多其他事情。比如：工作的稳定系数如何，加薪的可能性怎样，或是公司所提供的福利待遇（如休假、出于“充电”考虑的培训项目等），又或者是关心公司外部的形象和整体发展计划等。上级主动与员工沟通，会增加自身的亲和力，也会从员工处获得一些反馈。

第三个原则是参与，决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。这将对员工方面产生有利影响，使他们对公司有一种“家”的感觉。

第四个原则是激励，上级传达命令和意见给下级时，一定要有激励因素，包括物质激励与精神激励。

（二）上行沟通

上行沟通指的是逆向的沟通，即从下一级往上一级的沟通。有两种情况，一种是职工向上级反应情况、汇报工作、提出建议；另一种是上级领导主动搜集信息、征求意见、听取汇报，也属于上行沟通。

上行沟通使管理层能够听到下级的看法，这对管理层来说非常有益，他们可以检查其决策的正确性，并改善下行沟通的质量。然而，有时员工对管理层会存在畏惧或不信任的心理，因此要达成高质量的上行沟通必须在员工自觉自愿的基础上才有可能。因此，对于管理层而言，针对上行沟通，应鼓励员工参与管理，建立快速的沟通反馈机制。对于及时有效的上行沟通应进行通告奖励，在企业中建立公开、透明的文化理念，优化企业的沟通环境，提高上行沟通的质量。

（1）提问的方式：管理者可以通过提出一些有意的问题来鼓励上行沟通。这一措施向员工表明管理层对员工的看法感兴趣，希望得到更多的信息，重视员工的意见。

（2）有效倾听：管理者应当用心倾听员工的声音，站在员工的角度想问题，可以更好地理解员工的想法，赢得员工的信任，从而找到对双方都有利的解决方法。

【小案例】

公司行政部经理：“简化费用报销手续根本不可行，这样无法监督费用的使用情况，很多人会借此乱花公家的钱。”

销售部经理：“行政部经理讲的也有一定的道理，他负责行政费用，如果日常行政上的报销都像销售部这样的话，钻空子的事就真不好管了……”

（3）与员工座谈：鼓励员工发言，让他们谈论工作中的问题、自己的需要，以及管理中的促进或阻碍工作绩效的做法。这些座谈尝试深入探究员工内心的问题。由此，加上相应的跟进措施，员工的态度会得到改善，辞职率会下降。

（4）开放政策（Open-door policy）：这是指鼓励员工向他们的主管或更高管理层反映困扰他们的问题。通常，员工们被鼓励首先找自己的主管。如果他们的问题不能被主管解决，可以诉诸更高管理层。此政策的目的是去除上行沟通的障碍。但这实施起来并不容易，因为在管理者和员工之间常常有真实的和想象的障碍。虽然管理者的门是打开的，但心理的和社会的障碍依然存在，使员工不愿意进门。对管理者来说，更有效的开放政策是走出自己的房间，与员工打成一片。管理者可以此了解比以往坐在办公室里更多的信息。这种做法描述为走动式管理（Management by Walking Around，MBWA），管理者以此发起与大量员工的系统接触。通过走出办公室，管理者不仅从员工中得到重要的信息，并利用这一机会建立支持性的氛围。这种做法使双方都受益。

（三）平行沟通

平行沟通是指在一个企业内同一层面间的沟通。平行沟通的特点是：随意、亲密、快捷。位于同一层面的员工经常随意相互交换信息、最近的新闻以及评价等。在平行沟通中员工们尽管可以谈论他们所喜欢的话题，当然谈论最多的是与工作有关的话题。平行沟通有时因其非正式性而被忽略，但其实平行沟通非常重要。

平行沟通是一把“双刃剑”。如果适当引导，可以协调双方的想法和行为，使公司文化在员工间内化形成内驱力推动公司发展；反之，它也可能会传播负面情绪，对特定层面员工的士气产生消极影响。(www.daowen.com)

（四）外部沟通

外部沟通是指企业与外面有关机构和个体之间的沟通。服务外部企业的外部沟通通常是指外包企业与发包方之间的沟通。在外包合作关系确立之后，外包企业与发包方之间将存在大量的信息交流，沟通是否通畅将对双方合作关系的发展造成很大的影响。

1.外包企业与发包方沟通存在的问题

（1）对于发包方，企业与外包服务供应商的信息交流如果游离于企业内部信息系统之外，会在很大程度上使信息交流的准确性和快速性受到影响。在企业和外包供应商的信息交流没有整合到企业信息系统的情况下，企业的内部信息交流可能在外包业务处中断。

（2）服务外部供应商和发包商的信息搜集与处理方式不一致会影响外部业务的效率和效果。为了方便双方进行信息的交流，需要统一信息的转换格式，进一步增加信息搜集和信息处理的工作量。

（3）服务外包企业和发包企业可能存在的人事变动或人员职责不清，使企业和发包方的信息交流陷入混乱。

（4）服务外包企业和发包企业由于各自保密的需要而产生的不信任感影响双方的正常交流和沟通。双方都有自己的核心机密，一旦双方在信息交流中涉及此部分信息，就会对进一步的信息交流存在顾虑，从而不利于以后的沟通。

（5）外包双方由于各自立场的不同而对信息有着不同的理解导致双方认识上的差异，因此服务外包提供商与发包企业相互传递的信息可能会出现一定程度的失真。

2.外包企业与发包方沟通障碍解决的方法

（1）发包方的解决方法。

①慎重选择外包的服务商。企业需要从各个角度去考察外包服务商，包括资信情况、服务质量、财务状况、专业能力、价格等；同时，还要考虑业务外包的成本，包括显性和隐形成本。

②与外包服务商建立信息共享机制。企业要与外包服务商建立完善彼此的信任机制，提高沟通效率，实现长期的互利互惠。要想让外包给企业带来外部的战略竞争优势，就必须与外包服务商建立信息共享机制，通过信息技术建立信息共享系统，提高信息共享的水平。

③构建对外包服务商的控制机制。企业对外包活动进行有效控制，是保证外包业务能够达到预期效果的重要措施。企业在给外包服务商提供业务信息的同时，要注意监控它的业务活动，通过与外包服务商一起制定业务流程、确定信息渠道、编制操作规则等方式，来加强对外包服务商的监控。同时，企业内部也要建立监控制度，对外包业务实施严密的控制。

④加强对外包服务商的绩效考核。企业应建立绩效考核制度，定期对外包业务进行绩效考核，评估外包的效果和决策的正确性，为下一阶段的企业决策提供可靠信息。

（2）外包企业的解决方法。

①搭建服务外包沟通平台。成熟的服务外包公司应搭建自身的外包招商与信息交流平台，通过平台及时发布自身的技术特色与发包信息。该平台的建立可以为外包双方提供快速有效的信息交流渠道，即使出现企业内部信息沟通渠道不顺畅的情况，也可以通过沟通平台上的信息交流达到快速解决双方沟通不顺的问题。

②建立多种沟通方式。服务外包企业必须具备多种沟通方式以满足不同客户的需求。比如某些国外企业高层由于距离等原因，需要通过远程视频会议来沟通项目进展，如果外包企业无法实现这样的沟通方式，是很难成功承接该外包项目的。

③外包业务出现的问题和最新进展及时与发包方进行沟通，达到信息透明。

④派遣相关人员进驻发包企业。通过派遣人员来实地了解发包企业的服务特色和市场定位，具有针对性地设计产品服务，这样能够使外包企业合理确定自身的业务重点，从而能将资源和精力更多地放在产品和服务的开发生产上，最大限度满足发包企业的需求。