（一）服务外包业务流程规划

做好服务外包业务流程规划对于流程管理十分重要，流程规划是基于企业战略和外包模式的分析，从系统角度编制企业的业务流程关系，明确各项业务活动之间的价值关系和接口，明确各流程的负责人等。

为了使服务外包企业更好地管理服务外包业务流程，体现流程对公司战略的支持，使得设计的流程更好地满足全局的需要，突出流程的重点，使得流程更适合公司，必须要重视对业务流程的规划。因此，做好流程规划的前提是要了解流程规划的目标和目的。

1.服务外包业务流程规划的目的和目标

服务外包业务流程规划的目的是降低成本、控制风险、提高质量和响应速度，更好地为客户服务等，如表8-1所示。

表8-1　服务外包业务流程规划的目的

2.服务外包业务流程规划的方法

流程规划必须要围绕企业的发展战略，有这样两种思路来制定规划。

一种是从岗位职责开始的规划。对每个部门的主要岗位进行访谈，分析主要工作并进行评估，梳理出流程和关键节点，并征求部门负责人的意见完善流程，最后集成各部门的流程，形成流程规划。

另一种是从业务模型开始的规划。根据公司业务情况制定业务模式的模型，并对模型进行分解，与部门负责人就流程模型与现有业务进行对接，制定流程规划。

这两种思路各有优缺点，前者工作细致，但工作量大；后者工作量相对较小，但由于没有对工作进行详细的分析，容易出现疏漏。

3.组建服务外包业务流程规划小组

选择好规划的方法后，就要开始组建业务流程规划小组并启动流程规划工作了。但这个小组并不是企业的常设部门，可以是一个跨部门的虚拟组织。由于规划小组成立后需要协调和解决许多部门或岗位之间的利益冲突和矛盾，因此，通常建议由企业一把手担任规划小组组长，小组成员由流程管理部门的负责人、企业相关部门的负责人或代表以及各业务项目的负责人构成。

流程规划小组的工作包括制订流程规划的总体计划，明确流程规划的目标，制定流程规划的操作指导等。

4.设计服务外包业务流程体系

要根据服务外包业务流程，系统考虑、逐层细化地设计流程体系。梳理影响服务外包业务流程体系规划的关键要素，而后设计服务外包业务流程的体系模型。图8-2所示的就是某软件外包项目的全过程流程的体系模型，发包方、接包方与监理方三方各有不同的职责与活动。比如，接包方主要负责软件的策划、需求分析、软件的设计、编码与测试以及过程中的跟踪监督等活动。

图8-2　某软件外包项目业务流程体系框架模型

在图8-2框架的指导下，根据服务外包不同业务性质，确定各业务的详细流程框架。比如：软件外包项目对发包方来说要确定外包决策、接包方评价与选择、项目验收等相关流程的框架，而对于接包方来说要确定软件策划、需求分析、需求设计、软件编码测试等环节的业务流程框架。

5.服务外包业务流程的分类分层

服务外包业务流程的类型可以分为战略流程、经营流程、支持流程。其中战略流程是企业最高一级流程，包括企业对中长期目标的规划、目标的分解、目标的实现步骤以及商业模式和竞争策略等；经营流程是对日常的外包业务管理的工作，反映服务外包业务经营情况的流程，包括产品价值链、市场推广和扩展链、供应链、客户服务链等的各项流程；支持流程为战略流程和经营流程提供支持服务，通常包括决策支持、后勤支持和风险控制等。

服务外包流程的分层，通常可以分为一级流程、二级流程、三级流程和四级流程。一般一级流程都是企业战略层面的流程，执行不到位会影响全局；二级流程主要是外包业务部门之间信息流和工作流程；三级流程是部门内部的流程；四级流程是各个岗位的操作流程。

完成分类与分层后，就进入服务外包业务流程规划的最后一步：服务外包业务流程所有者确认并形成规划的业务流程图。

（二）服务外包业务流程分析和设计

服务外包业务流程分析设计是业务流程梳理的重要环节，在流程分析设计之前，要充分了解流程各环节的信息，在此基础上进行流程的设计和分析。

1.确定服务外包业务的客户

服务外包业务的客户一般包括内外部客户，需要站在整个服务外包业务流程系统的角度去看待本流程的客户。可以找一些客户代表进行访谈，分析客户是如何看待此服务外包业务流程的，客户对此流程的价值期望是什么。

2.确定服务外包业务流程的目的

一般需要从服务外包业务流程产出的接受者，即客户的需求与公司经营管理两个方面来分析。同样一个服务外包业务，项目目的不同会影响服务外包业务流程路线的设计和效果。

3.对目标进行量化及寻找关键控制点

将服务外包业务流程的每一个目标转换成可量化的目标，并找出关键控制点，要求做到具体可测量，可以从质量、成本、速度等几个维度去设定。目标一般可以作为服务外包业务流程绩效评估的标准。

4.任命服务外包业务流程责任人

一般挑选相对责任最大或受流程绩效影响最大部门负责人为流程的负责人。

5.完善组织设计，明确岗位职责(www.daowen.com)

在流程设计的过程中，一定要明确岗位职责。各个部门之间的职责有时没那么容易界定，那就需要明确各部门之间的职责并达成一致意见，需要本着确保服务外包业务流程整体效益最大化、责权对等、职责清晰的原则。

6.确定服务外包业务流程图

关于流程图有如下建议：

（1）流程图应简洁明了，尽量不要超过一页，不要用过多的专业符号。

（2）活动按照发生的逻辑先后顺序从上到下、从左至右排放。

（3）各节点的颗粒度大小需要一致。

（4）服务外包业务流程图中应该把与此流程相关的上下端流程嵌套进来。

（5）验收标准：要求外行能看懂。

（三）服务外包业务流程的实施

服务外包业务流程只有得到好的实施，才能发挥流程规划设计的效能，要确保流程的实施，必须在重视有效执行的前提下，管理好接包与发包方之间的关系。

要确保业务流程的有效执行，必须保证流程设计要结合实际，流程的执行人员需要理解流程，必须对流程执行进行必要的检查，可以利用信息技术把流程固化到IT系统中，加强制度建设，确保流程管理的制度化。

（四）服务外包业务流程检查和优化

1.服务外包业务流程检查

流程检查是流程管理中很重要的环节，可以促进对流程设计的反思，确保流程设计符合战略要求，运行线路得到精简，使流程得到更好的执行。

服务外包业务流程检查可以通过流程稽查、流程绩效评估、客户满意度评估、服务外包业务流程审计等方式来进行。

2.服务外包业务流程优化

检查后的优化是服务外包业务流程管理的生存之本。基本步骤有以下四步：

第一步，分析优化的需求。先确定需要优化什么、怎么做，然后思考方法。

第二步，对现有流程进行诊断，进行流程优化的需求整合。流程优化需求的分析可以从问题导向、绩效导向和企业战略调整几个维度进行分析。

第三步，流程优化的方案设计。我们可以用ESEIA方法或是鱼骨图、思维导图等方法进行流程优化的设计。

【知识拓展】

ESEIA方法

E（Eliminate）消除：找到并彻底消除不增值的无效活动，比如重复的活动、跨部门协调和审批等。

S（Simply）简化：清除不必要的活动后，对必要的活动进行简化。

A（Addition）增加：根据顾客和业务管理的需要，增加创造价值的活动。比如增加有利于提升客户满意度的环节等。

I（Integrate）整合：对简化后的活动进行整合，使得流程过程流畅。优化后的流程能够提高整体销量，使得更多流程能够并行，从而缩短流程运行的时间。

A（Automate）自动化：运用先进的信息技术，实现流程的自动化功能，提高流程处理速度和质量。

鱼骨图法

这是一种发现问题根本原因的方法，其特点是简洁实用、深入直观。它看上去有些像鱼骨，问题或缺陷标在“鱼头”处。在鱼骨上长出鱼刺，上面按出现机会多寡列出产生问题的可能原因，有助于说明各个原因之间是如何相互影响的。这种方法用在优化服务外包业务流程时，可以按照以下步骤进行：

（1）查到需要解决的问题，并把问题写在鱼骨的头上。

（2）小组成员间头脑风暴，共同讨论问题出现的原因，并将原因进行分组，标在鱼骨上。

（3）针对这些原因继续提问，深入到一定层次后，列出所有原因，并列出相应的解决方法。

第四步，细化流程优化的方案，进行新旧流程的切换。

适时召开流程优化方案的确认会议，确保流程实施的可行性，并在此基础上制订相应的实施计划，而后逐步推进新旧流程的切换。当然，新流程方案的实施需要各项配套方案的支持，包括编制相关制度文件、组织与人员的调整、IT技术的支持以及相关岗位的培训工作等。在新流程运行之后，要及时检查和继续总结优化，不断完善和规范新流程。