（一）业务流程的含义

业务流程就是服务外包企业（或组织）为完成服务外包业务而由不同的角色（多个企业的人或机器）在规定时间内，根据明确的流程，协同完成的以客户为导向的一系列活动。这些活动之间不仅有严格的先后顺序限定，而且活动的内容、方式、责任等也必须有严格的安排和界定。比如软件服务外包的业务流程主要由外包决策流程、接包方选择确定流程、软件开发流程、软件验收流程等构成。

（二）服务外包业务流程分类

按照企业业务流程的思想，企业是流程的集合体，所有的企业目标都要通过一个个业务流程来实现，我们可以从价值链或是流程所属层次的维度对企业流程进行分类。(www.daowen.com)

从价值链角度来看，企业可以分为价值增值类流程（就是运营类流程）与管理和支持类流程。所谓运营类流程是指直接的价值创造流程，包括市场开发与战略规划流程、产品与服务开发流程、市场营销与销售流程、服务或产品的生产流程、产品或服务的交付流程以及客户服务流程。这些属于企业的核心部分。而管理和支持类流程是为创造价值而服务的，这部分辅助流程可以外包的方式交给第三方公司去做，称为服务外包业务流程，一般可包括人力资源管理流程、信息技术管理流程、财务管理流程、外部关系管理流程以及知识管理与变更流程等。

从层次的维度来看，每个服务外包业务流程都是由一系列活动组成，按照服务外包业务流程中的活动是否可以进一步细分为多个更细的活动，可以对流程进行层次划分，分为0层流程、1层流程、2层流程、3层流程……如图8-1所示。

图8-1　服务外包业务流程活动分层示意图