（一）服务外包项目风险控制概述

1.服务外包项目风险的定义

风险（Risk）一词，在字典中的解释是“损失或伤害的可能性”，而服务外包项目的风险并不是一定会发生，而是在项目实施过程中事件的不确定性和可能发生的危险，而这些不确定性和危险可能会对服务外包项目目标，包括时间、成本、质量等产生积极或消极的影响。服务外包项目风险控制是指通过风险识别、风险评估等手段或方法去认识服务外包项目的风险，并以此为基础使用各种科学的管理方法、技术和手段对项目风险实行有效控制，妥善处理风险事件所造成的不利后果，以最低的成本保证服务外包项目总体目标的实现过程。

2.服务外包项目风险的分类

（1）按照风险的来源分类。

①自然风险：由于自然现象所导致的风险，如地震、火灾、泥石流等。

②社会风险：由于个人的行为反常或团体的不可预见行为所导致的风险。

③政治风险：指由于政局变化、战争等政治因素导致的风险。

④经济风险：指由于经营不善、市场竞争、供求关系发生变化等导致的风险。

⑤技术风险：指由于科学技术发展或生产方式的改变而带来的风险。

（2）按照风险的影响分类。

①积极风险：指对项目起到促进作用而不起阻碍作用的风险，如项目工期紧张的风险存在，更激发项目成员的士气和斗志，促使项目更快完成。

②消极风险：指对项目起到阻碍作用的风险。

（3）按照风险的可控性分类。

①可控风险：指通过项目风险管理可以预见并避免的风险，比如项目成员技术水平低下、进度估算不切实际等导致的风险，这类型的风险往往可以预测并通过各种手段予以避免。

②不可控风险：不可控风险往往是无法预料到的来自社会外部的风险，比如天气原因、社会动荡等，这类型的风险无法预测也无法避免其发生。

（二）服务外包项目风险控制过程

一般认为，服务外包项目风险控制主要过程由风险控制规划、项目风险评估、风险定性分析、风险定量分析、风险应对规划和风险监控六个阶段组成，如图6-6所示，这些阶段不仅相互作用，而且与项目管理的其他过程也相互影响。

图6-6　项目风险管理的一般过程

1.服务外包项目风险识别

服务外包项目风险识别是指项目管理者在前期收集资料和调查研究的基础上，明确项目的不确定因素、识别风险来源、确定风险发生条件、描述风险特征并评价风险影响的过程。

（1）服务外包项目风险识别的主要内容。

①识别并确定项目有哪些潜在的风险。在项目实施前，首先要分析项目发展中有可能出现的风险，判断其可能的来源，并进行整理，汇总成项目风险清单，从而尽可能地避免消极的风险，并对项目进行动态跟踪。

②识别引起这些风险的主要影响因素。要处理和避免风险，还需要掌握理清项目风险的影响因素以及对项目风险的影响方式、影响方向和影响力度等，并对这些因素之间的关系进行描述，对风险进行应对和控制。

③识别项目风险可能引起的后果。从之前的项目风险概述中可以了解到风险分为消极风险和积极风险，所以在进行项目识别时，需要掌握项目风险所引起的风险类别，尽量缩小和消除带来的不利后果，争取扩大项目带来的有利后果。

（2）服务外包项目风险识别的原则。

①全员参与原则。风险可能发生在服务外包项目中的任意环节，所有参与项目的员工都可能需要面对风险发生的可能性，所以项目的风险管理人员应当征询所有员工的意见和看法，从而能够更快速和准确地发现潜在风险。

②经济原则。风险识别的最直接目的就是通过风险识别能够以最小的支出来获得最大的安全保障，因此，在风险识别的过程中，需要考虑到企业自身的财务承受能力，做综合的考察分析，以保证用较小的支出来换取较大的收益。不能够盲目地为了躲避可能发生的潜在风险而让企业陷入资金短缺的境地。

③动态识别原则。需要认识到的是，所有的服务外包项目是在不断往前推进和发展的，因而风险也不是一成不变的，并不能够停留在最早期进行的风险识别结果上，而应该对项目进行动态监控，以保证随时能够面对项目中出现的新的风险。

④多种识别方法的选择与综合运用。大多数服务外包项目可能同时遇到各种不同性质的风险，因此采用单一的识别方法是不可取的，必须综合运用多种方法，取长补短，多方面识别项目的风险。当然，对于特定活动或者时间，需要根据实际情况采用有效的识别方法。

⑤资料积累原则。资料的不断积累是开展风险管理的重要基础，风险识别过程中产生的记录是主要的也是重要的风险资料之一，对于今后的风险管理以及类似项目的风险识别可以提供巨大帮助。风险识别工作开展前应准备好将要用到的记录表格，当风险识别工作完成后，将所获取的相关资料整理保存。

（3）服务外包项目风险识别过程。

风险识别过程是寻找风险、描述风险和确认风险的活动过程。风险识别过程的依据来源于服务外包项目其他管理活动的输出结果，设计多个活动的成果，如服务外包项目范围说明书、服务外包项目管理计划、综合风险识别过程成果的风险记录手册以及组织在各个管理阶段积累的经验和数据等。服务外包项目风险识别过程如图6-7所示。一般来说，风险识别的方法包括头脑风暴法、德尔菲法、访谈法、情景分析法、流程图法等方法。

图6-7　服务外包项目风险识别过程图

（4）服务外包项目风险识别成果。

服务外包项目风险识别成果是风险记录手册，主要包括项目风险来源表、项目风险征兆、项目风险类型说明、项目风险根本原因以及其他要求。

2.服务外包项目风险分析

服务外包项目风险的分析分为定性分析和定量分析两种类型。

（1）服务外包项目风险定性分析。

服务外包项目风险定性分析是在风险识别之后，对已识别风险的影响和可能性大小的评估的过程，并按风险对项目目标潜在影响的轻重缓急给出风险排序。通过风险定性分析可以确定对具体风险应采取的措施，避免风险对项目目标的重大影响，风险定性分析结果成为指导风险应对行动的依据。其主要实施过程如图6-8所示。

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图6-8　风险定性分析活动过程

服务外包项目风险定性分析的结果可能需要对风险记录手册中的相关内容进行更新。风险记录手册是在风险识别过程中形成，并根据定性风险分析的信息进行更新，更新后的风险记录手册被纳入项目管理计划。来自定性风险分析的风险记录手册更新包括如下几项内容：

①项目总体风险等级。

②服务外包项目风险的相对排序或优先级清单。

③按种类分组的风险。

④需要在近期采取应对措施的风险清单。

⑤需要补充分析和应对的风险清单。

⑥低优先级风险观察清单。

⑦定性风险分析结果中的趋势。

（2）服务外包项目风险定量分析。

服务外包项目风险定量分析是指对定性风险分析过程中确定的可能对项目目标实现产生重大影响的风险进行分析，是在不确定情况下进行决策的一种量化方法。服务外包项目风险定量分析活动过程如图6-9所示。

图6-9　风险定量分析活动过程

风险记录手册是项目管理计划的组成部分，风险记录手册在风险识别过程中形成，在风险定性分析过程中已更新，并在风险定量分析过程中会进一步更新。此处的更新内容主要包括：

①项目概率。

②实现费用和时间目标的概率。

③风险优先级清单。

④风险的趋势。

3.服务外包项目风险应对计划

（1）消极风险或威胁的应对策略。

通常，使用回避、转嫁、减轻这三种策略应对可能对项目目标存在消极影响的风险或威胁。

①回避。回避风险指改变项目计划，以排除风险或条件，保护项目目标不受影响，或对受到威胁的一些目标放松要求，例如延长长度、改变策略或减少范围等。出现于项目早期的某些风险事件，可以通过澄清要求、取得信息、改善沟通或获取技术专长而获得解决。

②转嫁。转嫁风险指设法将风险的后果连同应对的责任转移到第三方身上。转嫁风险实际只是把风险管理责任推给另一方，而并非将其排除。转嫁工具丰富多样，包括（但不限于）利用保险、履约保证书、担保书和保证书。可以利用合同将具体风险的责任转嫁给另一方。在多数情况下，使用费用加成合同可将费用风险转嫁给买方，如果项目的设计是稳定的，可以用固定总价合同把风险转嫁给卖方。

③减轻。指设法把不利的风险事件的概率或后果降低到一个可接受的临界值。例如，采用不太复杂的工艺，实施更多的测试，或者选用比较稳定可靠的卖方，都可减轻风险。如果不可能降低风险发生的概率，则应设法减轻风险的影响，主要着眼于决定影响严重程度的连接点上。

（2）积极风险或机会的应对策略。

通常，使用开拓、分享、提高这三种策略应对可能对项目目标存在积极影响的风险。

①开拓。该项策略的目标在于通过确保机会肯定实现而消除与特定积极风险相关的不确定性。直接开拓措施包括为项目分配更多的有能力的资源，以便缩短完成时间或实现超过最初预期的高质量。

②分享。分享积极风险指将风险的责任分配给最能为项目之利益获取机会的第三方，包括建立风险分享合作关系，或专门为机会管理目的形成团队、特殊目的项目公司或合作合资企业。其目的就是要充分利用机会，使各方都从机会中受益。

③提高。该策略旨在通过提高积极风险的概率或积极影响，识别并最大程度发挥这些积极风险的驱动因素，致力于改变机会的“大小”。通过促进或增强机会的成因，积极强化其触发条件，提高机会发生的概率，也可着重针对影响驱动因素以提高项目机会。

4.服务外包项目风险监控

服务外包项目风险监控是在项目实施过程中，实施风险应对计划、跟踪已识别的风险、监测残余风险，识别新风险和评估风险过程有效性的过程。服务外包项目风险监控的实质是按照预先设定的措施，对新出现的以及随时间的推移而发生改变的风险因素进行分析、评估，同时制定出新的风险应对措施。

（1）服务外包项目风险监控的内容。

服务外包项目风险监控的主要内容包括：

①持续开展项目风险的识别与度量，及早发现项目存在的各种风险以及项目风险各方面的特性。

②监控项目潜在风险的发展。

③追踪项目风险发生征兆。

④通过采取各种有效措施避免项目风险的实际发生，减少风险发生的可能性，从而减少项目风险所造成的损失。

⑤对于不可避免的项目风险要积极采取行动，努力削减这些风险时间的消极后果。充分吸取项目风险管理中的经验与教训，努力避免同类风险事件的发生。

⑥加强对项目不可预见费用的有效管理和合理使用。

⑦实施项目风险管理计划等。

（2）服务外包项目风险监控的方法。

服务外包项目风险监控的方法包括审核监察法、监视单和费用偏差分析法等。