（一）服务外包质量控制概述

众所周知，产品和服务的质量是公司企业赖以生存和发展的保证，是进一步开拓市场的生命线。过硬的产品或服务的质量能增强企业在市场中的竞争力，是其获得高额利润回报的保障。服务外包项目最终能够给企业带来多少效益取决于服务外包项目的质量，而决定服务外包项目质量的不仅包括服务外包项目的接包方，也包括项目发包方。

从微观上来说，服务外包质量控制的好坏事关发包、接包双方公司企业能否健康生存和发展。从发包方的角度看，企业业务外包是要充分利用外部的专业化团队来代替其完成本来由自身承担的业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力的目的。发包方只有全面参与对业务发包、接包方的业务完成过程，最终产品或服务的质量控制工作才能确保外包业务质量符合本方的具体要求，并由本方最终完成外包业务和自主核心业务的对接。从接包方的立场看，接包企业一般是利用其人力、土地等资源优势替代发包方完成非核心的外围业务，接包企业对于发包企业具有明显的依赖性，并相对处于劣势地位。接包方只有通过严格的质量控制，确保承接业务的质量要求，确保承接业务的持续性，树立良好的企业声誉及形象，不断提升外包项目的实施能力，使企业具有更强的生存能力。

从宏观上来看，服务外包是世界经济竞争加剧、世界分工细化、全球范围经济协作发展的产物。只有加强服务外包项目的质量控制，提高产品或服务的质量，才能保证服务外包产业持续地发展，才能保证现代经济成功转型，才能保证国民经济稳定、健康地发展。加强服务外包质量控制，提高产品或服务的质量可以树立本国企业、产品或服务的品牌形象，增强本土企业在国际服务外包市场的竞争力，降低生产产品或提供服务的成本，提升企业的利润水平。

（二）服务外包质量控制标准及核心要素

1.服务外包质量控制标准

质量控制标准是指以包括产品质量管理和工作质量管理在内的全面质量管理事项为对象而制定的标准。服务外包质量控制标准可以参照ISO9001：2008版标准的基本要求并结合行业及产业实际情况制定并执行。

2.服务外包质量标准的核心要求

服务外包质量标准的核心工作是建立完善的质量管理体系，做好质量策划、明确质量目标、贯彻实施企业的质量计划。

（1）质量策划。

质量策划是指设定质量目标的活动和开发为达到这些目标所需要的手段或过程，它是质量管理活动不可或缺的组成部分，是为了满足用户需求而开发产品的活动。质量策划的目的是设定质量目标，为了实现质量目标又要实施必要的作业过程、落实相关资源，最终形成质量计划。服务外包企业质量策划的基本内容包括设定企业质量目标、明确相关职责和权限、确定达到目标所需的过程细节、确定实现目标的方法和工具。

（2）质量目标。

服务外包企业质量目标是其质量管理方面所追求的目的。战略性质量目标表达了发包方和接包方拟达到的整体质量水平，一般以定性的方法表述；战术性目标为服务外包企业质量的具体目标，一般包括性能性、安全性、经济性、可靠性、时间性、环境适应性等，大多以定量的方式给予描述。质量目标策划的基本要素包括市场、技术条件和历史资料；同时质量目标策划必须考虑质量方针、上一级质量目标、外包服务的功能性要求、外部环境、潜在的市场变化、质量经济性、问题点的存在、现状和未来需求、外包各方的满意度等。

质量目标策划的基本步骤是：分析现状，预测未来；明确目标策划的输入；确定质量目标；质量目标的展开。服务外包企业在开展质量策划工作时应注意以下问题：加强服务外包企业质量策划的监督力度，保证企业质量策划的有效实施；责权分明，确保质量策划目标的实现；做好反馈工作，确保服务质量。

（3）服务外包企业质量计划。

服务外包企业质量计划一般应包括以下主要内容：服务外包企业服务组成，服务外包质量总目标及其分解，服务外包企业发包方质量管理机构设置，服务外包企业的质量岗位职责，外包质量控制依据的规范、规程、标准和文件，外包质量控制程序。服务外包企业的质量计划中必须明确其基本的质量政策。质量政策中要包括服务外包企业的质量总体纲要，明确质量责任分工和权限，建立全面的质量管理程序。质量计划中还要规范服务外包企业的重要质量管理活动，比如，发包方和接包方的质量管理流程，业务发包过程中资源、权限和职责的具体分配，业务实施过程中所需的业务指导文件和书面程序，完成质量目标的评估方法等。

（三）服务外包质量控制

为保证服务外包业务质量，发包和接包双方应全面参与服务外包质量控制工作。发包方要全程参与业务发包的各个环节的质量监督，敦促接包方按合同要求实施各方面的质量控制工作；接包方应无条件遵循发包方对外包业务的质量要求，履行合同对承接业务的每个过程、环节、细节、因素的质量要求，实施质量控制工作。一般来讲，发包方应加强对接包方的质量控制工作，而接包方应侧重于对发包方的质量保证工作。

发包方应尽可能详细地明确发包业务的质量要求，为接包方实施质量控制提供前提和基础。接包方应严格按照承接的外包业务实施流程的规范来落实业务流程，确保项目产品或服务的质量。发包方对接包方的质量控制主要包括两个方面：第一，产品或服务设计开发阶段对接包方的质量控制；第二，批量生产阶段对接包方的质量控制。

接包方实施质量控制应以业务合同为依据，确保合同、规范所规定的质量标准，采取相应的检测、监控措施、手段和方法。接包方在特定的绩效范围内，应该采取全面的质量保证措施，提供符合甚至超过发包方质量期望的产品或服务，为此，接包方要努力提升自身能力，做到：

（1）接包方能够满足或超过发包方的质量要求。

（2）接包方能够满足或超过发包方未来的质量要求。

（3）不仅注重产品或服务本身的质量，还要在产品或服务的配送、产品或服务的一致性、售后服务、技术特点、成本管理等方面满足发包方的需求。

服务外包的质量标准是评价外包业务质量的尺度，业务落实过程中的各类数据是实施质量控制的基础和依据。业务质量是否符合质量标准，必须通过严格检查，以数据为准绳。

发包及接包方应联合建立一个结构合理、职责分明、决策迅速的外包业务质量监理部门，编制监理规划以指导业务监理部门全面开展监理工作，编制监理实施细则。在外包业务实施过程中，接包方依据业务合同文件、设计文件，相关法律、法规，并依据工程特点及要求，结合建立规划与细则，严格实施质量控制工作程序，坚持质量第一、以人为核心的原则，坚持以预防为主的原则，坚持质量标准的原则性，坚持科学、公正、守法的职业道德规范。采取审核技术文件、报告和报表，发出指令文件和一般监理文书，现场监督和检查，规定质量监控工作程序，利用支付手段等质量控制手段，针对影响业务质量的各种主要因素做好业务准备控制、实施过程控制、完成验收控制等工作。

（四）服务外包质量控制要点

在市场竞争异常激烈的情况下，高质量的服务能够减少服务补救带来的成本，最大限度地提高客户满意度，因此服务质量的控制成为服务外包项目实施过程中的重点所在。服务外包项目的接包方需要明确项目特点以及自身情况，分析项目中存在的问题，针对这些问题进行有效的质量控制，提高项目质量水平。

1.对项目服务提供现状的把握

只有加强对服务质量的控制，才能让服务提供商赢得客户的信赖，让提供的服务满足客户的需求，让客户的满意度得到提高；同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要。因为提供的服务要得到赞同和市场认可，服务提供商才能在激烈竞争的市场中立于不败之地。

服务提供商必须清楚项目的运行情况、质量管理情况，以及项目中存在的问题和将来的发展机会，这样才能有针对性地、因地制宜地进行质量控制，提高服务质量。服务提供商也只有在全面掌握项目情况之后，才能准确分析项目中存在的问题，并根据项目的现状进行管理方式、方法的选择。对服务质量现状的测评则通过对客户满意度的调查来完成，这是提高服务质量的重要一步，对于服务质量的提高有着积极的意义。(www.daowen.com)

2.明确质量控制的原则

对外包服务项目而言，质量控制就是为了确保合同、规范所规定的质量标准所采取的一系列检测、监控措施、手段和方法，服务提供商进行的一切服务质量控制工作都必须要遵循一定的原则，这个原则就是全部质量控制工作的核心。

在质量控制过程中，一般要遵循以下几点原则：

（1）坚持“质量第一、用户至上”。

服务作为一种特殊的产品，直接影响到客户的工作效率和利益。所以，在服务过程中应自始至终地把“质量第一、用户至上”作为服务质量控制的基本原则。

（2）以人为核心。

人是质量的创造者，质量控制必须“以人为本”，把人作为控制的动力，调动人的积极性、创造性，增强人的责任感，树立“质量第一”的观念，提高人的素质，避免人为失误，以人的工作质量保证工序质量、保证工程质量。

（3）以预防为主。

“以预防为主”，就是要严格对项目质量的检查，这是确保施工项目的有效措施。

（4）坚持质量标准，一切用数据说话。

质量标准是评价项目服务的尺度，数据是质量控制的基础和依据。项目质量是否达到服务质量标准，必须通过严格检查，用数据说话。

3.服务意识、服务态度的提升

客户是服务质量的最终评价者，客户对服务过程感到舒适和满意，才会更容易也更乐意接受服务提供商提供的各项服务。而客户对服务过程的感知，除了故障判断、处理速度等技术因素外，服务提供人员的服务意识以及服务态度都会对客户的满意度产生影响。

由于服务对象是客户，而人是生理、心理、社会、精神、文化的统一整体，所以在和客户沟通的过程中，服务提供人员说的每一句话都会影响客户对服务质量的感知。只有服务意识提高了，服务提供人员才能真正做到把客户作为关注的焦点，变被动服务为主动服务，这样服务质量才可能得到提高。而服务态度的提升则可以加强客户对服务的满意度，尤其是服务在出现瑕疵的时候，礼貌谦和的服务态度才可能弥补不足，取得客户的谅解，不会造成满意度的大幅度下降。

处于项目组和客户之间的第一联系点的服务人员，更要应用文明礼貌用语，语气亲切柔和，会倾听和引导，且有足够的耐心，符合这些条件的人员在经过对岗位职责、项目规范制度、相关技术知识等方面的培训后，才可以正式上线服务。其他各线服务人员也需要在服务过程中，时刻注意自己的语气、态度，确保不会和客户发生争执。

服务人员的服务意识是要逐步培养的，平时接触过程中的每一个小细节，都可以转化为客户对服务质量的感知。只有提高了服务人员的服务意识和服务态度外，服务质量才能真正得到加强，从而更好地服务于客户。

4.控制服务提供人员的技术水平

服务提供人员的服务意识、服务态度以及技术水平，都是影响服务质量的重要因素，因此除了提高服务意识和服务态度外，对技术水平的控制也必不可少。

技术水平需要通过以下几个方面进行控制：

（1）注重员工的已有水平。

在为外包服务项目选择项目成员时，要根据供需双方达成的协议做好成员选拔工作。选择的员工要有符合合同要求的技术水平，能够为客户提供有质量保证的服务。

（2）注重员工的后期培养。

在新员工进入项目组后，就要做好和项目相关的培训工作。除了项目基本情况的介绍外，还要针对项目中的具体技术要求和技术细节对其进行理论培训，在理论培训完成后，由老员工带领进行实际操作。在正式上岗后仍要对其进行培训，保证服务提供人员的技术水平可以不断提升，为客户提供更高质量的服务。

（3）各线支持的划分。

为了有效分配项目组的技术资源，项目组的所有服务人员需要根据技术水平和能力范围来进行不同线级支持的划分。一线支持一般为服务台人员，技术方面的要求较低，二三线支持人员需要处理由一线支持人员分派的故障请求，这些请求都是一线人员无法处理的，因此对二三线支持人员的技术要求就会提高，越高等级的支持就越需要有更高技术水平的人员来提供服务。

5.服务规范的制定

众所周知，每个人的性格和个人素质都会因为教育背景、成长环境的不同而存在差异，这种差异也会造成工作习惯、工作方法等方面的不同，这是无法避免的客观因素，想要减少甚至消除这些差异带来的影响，就需要制定各方面的服务规范。

在服务规范中，需要对服务中的各项工作都有明确统一的步骤和要求，能够指导服务人员的实际工作，例如服务台人员的应答用语、信息记录方式，二三线支持人员到客户现场的时间，故障升级的条件以及故障处理的方法等。

规范的服务标准、服务流程可以帮助服务提供商控制服务过程。同时，服务规范也会成为服务提供、各线升级的依据，服务人员按照规范提供服务，能最大限度地减少个体差异造成的整体服务质量的下降。