项目服务外包实施也要具有持续发展的能力，要对服务外包项目不断改进，在服务外包项目中进行项目质量预防与纠正，并在服务外包项目实施到期后，根据行业技术条件的变化或客户满意水平的变化，有效进行服务外包项目改进。
（一）服务外包项目改进措施
1.服务外包质量预防措施
服务外包双方应定期开展质量分析，对影响服务外包质量的潜在因素采取预防措施。对有潜在的不合格结果要实施预防措施进行控制。
2.服务外包质量纠正措施
对发包方提出的质量问题，应分析原因，制定纠正措施；对已经发生的质量问题，要及时记录结果并分析原因，及时实施纠正措施。
（二）服务外包项目改进方法
常用的服务外包项目改进方法有六西格玛项目改进方法、PDCA循环方法、3Q全面质量管理方法等。
1.六西格玛项目改进方法
六西格玛项目改进方法分定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control）五个过程来实施，简称DMAIC改进流程。每个阶段都有特定目的及核心的输出，并支持下一阶段工作，确保改善项目能够顺利有序实施。
2.PDCA循环方法
PDCA循环就是将质量管理分为四个阶段，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Act）。在服务外包项目管理过程中，就是要按照这四个阶段的管理要求，对已被证明有效的措施进行标准化，制成工作标准，用于执行与推广；对于存在的问题要分析总结，克服困难，解决问题，从而形成一个周而复始、螺旋上升的循环模式。
3.全面质量管理（TQM）
坚持全面质量管理的“三全”管理：“全过程”质量管理指的就是在服务外包项目质量形成全过程中，把可以影响服务外包项目质量的环节和因素控制起来；“全员”质量管理就是上至项目经理下至一般员工，全体人员行动起来参加服务外包质量管理；“全面”质量管理就是要对服务外包项目各方面的工作质量进行管理。这个任务不仅由服务外包项目管理部门来承担，而且发包方与接包方所有涉及项目的各部门都要参加。
一、单项选择题
1.（ ）属于企业外部环境分析。
A.企业经营业绩分析 B.企业业务分析
C.消费者分析 D.企业核心能力分析
2.（ ）属于企业内部环境分析。
A.竞争对手分析 B.竞争环境分析
C.上下游分析 D.企业核心能力分析
A.业务流程重组 B.企业流程再造
C.共享服务 D.服务外包
4.企业进行服务外包运营一般要经历：①业务外包项目合同谈判；②业务外包项目转移管理；③业务外包项目评估与改进；④业务外包项目供应商选择；⑤业务外包项目分析与计划。对以上过程排列顺序正确的是（ ）。
A.①②③④⑤ B.⑤④①②③
C.④①②③⑤ D.⑤④①③②
5.能力成熟度模型集成（CMMI）认证分为（ ）级。
A.二 B.三 C.四 D.五
6.人力资源成熟度模型（PCMM）认证的最高级是（ ）。
A.可管理层 B.最优化层 C.可预测层 D.可定义层
7.根据服务外包交易额定量进行定价，根据交易量的多少确定价格，这种服务外包定价方式为（ ）。
A.固定费用定价法 B.交易额定定价法
C.成本加成定价法 D.协商定价法
8.（ ）不属于服务外包评估按照评估内容划分的范畴。
A.技术条件评估 B.质量要求评估(www.daowen.com)
C.项目结果评估 D.财务效益评估
9.（ ）是属于服务外包评估按照评估时间划分的范畴。
A.项目技术评估 B.项目过程评估
C.项目质量评估 D.项目效益评估
二、判断题
1.企业运营是企业生存的根本，真正体现企业的核心竞争力。（ ）
2.企业运营是一个投入、转换、产出的过程，是一个价值增值过程。（ ）
3.服务外包不属于企业运营优化的方式。（ ）
4.共享服务是发生在企业外部的运营变革。（ ）
5.企业服务外包项目团队不需要高层管理者领导参与。（ ）
6.企业业务外包替代了原本自行运营的业务，原有的人员就直接进行解散。（ ）
7.发包商选择业务外包一般不考虑地域环境因素。（ ）
8.企业选择业务外包多来源于自身企业运营成本的压力，所以外包价格是发包商决策外包首先关心的因素。（ ）
9.服务水平协议是服务供应商和顾客之间的合同，它规定了交付什么样的服务、服务的质量和频率。（ ）
10.服务外包项目团队在项目进行服务外包后就可以取消了。（ ）
11.PDCA法是指质量管理，包括计划、执行、检查和处理的四个阶段。（ ）
12.服务外包项目评估的重点是质量要求评估。（ ）
三、简答题
2.企业决定服务外包的条件是什么？
3.企业业务外包项目计划包括哪些？
4.影响发包商选择业务外包的因素有哪些？
5.服务外包合同内容主要包括哪些？
6.简述服务外包项目改进的PDCA法。
项目名称：
情境模式：服务外包供应商选择与项目转移。
实训目的：
1.理解服务外包供应商选择流程，进行供应商名单列举与选择；
实训内容：
选择一项简单的与本专业相关的服务外包业务，然后分角色扮演服务外包发包方与多家接包方，各自就自己的要求与优势等进行描述。
对其过程进行角色扮演，按照过程分角色写出剧本与相关流程表单。
实训成果形式：
进行角色扮演汇报。
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