【引导案例】

某公司服务全球的人力资源服务项目

某外资企业在中国发展已有约20年的时间，随着近年来中国经济的快速发展，公司规模迅速扩大，目前员工总数已超过五千人，而公司的人力资源部门人数不足百人。由于公司在中国许多城市都设有分支机构，且业务领域十分广泛，有很多条业务线，从而使得近百人的整个人力资源部门架构变得十分复杂。由于架构的交叉，人力资源部门人员的工作因重叠而造成重复，形成资源浪费、职责不清、工作压力大、工作时间长等问题。因此，界定核心专业的人力资源部门与不同业务、不同区域的人力资源部门（以下简称HRRM）之间的职责显得尤为重要。

为了节约成本，提高质量，该公司已于2000年在亚洲成立了服务全球的人力资源服务中心，负责处理人力资源所有后台的操作。这样既可以减少成本，提高客户满意度，也实现了稳定及专业管理的目标。然而，把行政性的事务性工作外包，并进行流程优化，使这些人力资源部门的工作人员更合理地调配资源，发挥专家作用，更好地支持公司业务的快速发展，需要通过一个管理项目的过程来得以实现。

公司整体的指导原则是“从现状出发，利用公司所有的资源，做到最好”。该公司希望通过人力资源外包实现的目标包括：让所有员工和经理更多更好地使用人力资源系统来自行操作，完成一些系统中的信息维护和变化，使人力资源部门可以关注更有价值的核心工作，而把一些行政性的工作内容自动化，或者进行外包给全球的人力资源中心，而人力资源中心则通过优化其工作流程，提供更好的后台服务，通过这个项目可以使人力资源内部的职责更加明确而有针对性。

那么，公司到底要外包哪些人力资源部门的工作内容，怎样合理安排外包后的工作流程，以及公司通过服务外包节省的时间怎样更好地利用呢？

1.HRRM要停止的工作

追踪培训计划和长休假的情况；督促经理们完成员工通过系统提出的各种申请，诸如休假申请、培训申请等。

2.外包到人力资源服务中心完成的工作

针对公司政策的问题，如休假政策、保险、养老金、入职程序、离职程序等；针对薪资福利方面的问题，如工资、保险、福利、股权计划等；报告的生成及分析；有关人力资源系统的问题，如员工自助服务；一些其他的使用问题；人力资源系统使用的培训；员工年度目标设定的追踪。

3.HRRM应侧重的工作

HRRM应侧重的工作从流程角度应该包括：员工的留存，指导管理人员如何与员工进行绩效管理的谈话，就薪酬福利的决定以及内部的平衡给予建议，为人才的管理提供支持，帮助管理人员建立团队的发展计划。

具体的解决方案，包括外包内容和流程的沟通、制订具体的行动计划以及监督管理整个实施过程等，重点可以归纳为以下几个方面：

1.根据外包的内容进行充分沟通，以达成共识

沟通环节，包括项目所涉及的人员的沟通和管理，尤其是项目中涉及的高层管理人员，与他们的有效沟通是项目成功的重要因素。HRRM和核心专业人力资源部门的同事是整个项目的主要执行者，也是变革的关键，所以，人力资源内部的沟通也显得尤其重要。

2.针对HRRM培训项目

除了沟通外，如何帮助HRRM适应新的工作内容和模式，帮助他们准备好新的定位、技能和知识，是整个项目另一个成功的要素。这种培训将是一种灵活的学习方式，帮助改变思维方式和技能的提高，包括组成学习小组进行定期总结分享，根据工作当中所遇到的实际问题进行小组讨论，共同学习，或者是通过学习已有的经验来提高处理问题的技巧和能力。

3.人力资源外包的计划和实施管理过程(www.daowen.com)

人力资源服务外包的过程是一个不断持续的过程，并需要在整个过程中进行监控，以保证服务的质量，人力资源部门服务工作内容外包和管理可以分以下几个步骤进行阐述：

（1）从HRRM团队中进行调查，了解具体情况并进行分析，确定外包项目所要涉及的部分。

（2）优化工作流程并对工作量进行分析，新的工作流程将由项目组和人力资源服务中心共同制定，并确保工作流程的合理有效性，同时，根据外包的内容和新的工作流程进行工作量和所需时间上的分析，以确定人力资源服务中心所需的资源。

（3）确保HRRM知识转移到人力资源服务中心，分析所需要转移的知识，以及培训的必要性，确定培训和被培训的人员，制订培训计划，以及培训结果评估的办法。

（4）试运行及用户测试阶段，测试服务中心人员解答员工问题的情况、相关信件的测试等。

（5）正式实施，服务外包的开始，同时也是HRRM转型的开始。

（6）正式实施后初期对于人力资源服务中心服务数量和质量的监控，包括问题和报告的数量和种类，问题解决的情况分析（是即时解决、待决还是上报），待决问题的具体情况，整体趋势分析，客户反馈调查，以及其他特别接到的意见和建议。

（7）当项目运转成熟以后，人力资源服务中心会出台一个服务标准，以衡量他们今后的工作，该标准需要由公司的人力资源部门认同，同时也需要公司的管理层和员工认同。

（资料来源：上海之源，http：／／shhr.cn）

案例思考：

1.本公司为何要进行人力资源外包？

2.本公司成立人力资源服务中心后的优势表现在哪些地方？

3.本公司的人力资源外包项目的计划和实施管理过程如何？

企业制定业务外包战略后，首先会建立一个服务外包项目团队。服务外包项目团队在服务外包项目委托前用于服务外包项目指导、分析、选择和管理职能。

在企业业务外包项目分析与计划阶段，服务外包项目团队首先是由企业最高管理层领导的服务外包指导功能，用于服务外包项目推进工作，并与意向的企业协商共同战略和制定项目目标。这个团队是整个服务外包项目落地的关键领导团队，团队成员应该包括企业各职能组织的相关人员，有企业战略职能部门人员和企业财务、人力资源、信息技术人员等，用于服务外包项目分析、服务外包项目选择和服务外包项目管理的统一规划、指挥、协调与监督功能。

所有企业进行服务外包运营一般都要经历业务外包项目分析与计划、业务外包项目供应商选择、业务外包项目合同谈判、业务外包项目转移管理和业务外包项目评估与改进等5个阶段。