（一）供应商选择风险

（1）信用风险。由于长期以来缺乏必要的社会信用评级，有些企业在进行采购选型环节时会通过提供虚假信息骗取企业信任。

（2）专长判别风险。呼叫中心服务供应商侧重方向不同，有些擅长行业解决方案，有些侧重社会调查。因此，企业在选择的过程中，需要对其专注范围、专长领域进行准确判断。

（3）成本定价风险。随着社会宏观环境发展，食品价格、石油价格的不断上涨所带来的整体CPI上涨等因素，供应商的成本也随之上升，为企业开展商业谈判带来了成本风险。

（二）客户信息外泄风险

呼叫中心担负着企业的客户服务工作，储存着大量客户信息。若外包方员工违反职业道德，利用工作便利，故意谋取与外泄发包方的客户信息以做其他商业用途，将对发包方造成巨大的负面影响。世界范围内已经发生数百起该类事件，导致大约9亿资料失窃，如美国电信运营商AT ＆ T就曾在2006年被黑客入侵公司系统主机，引起上万个使用过在线商店的客户信息外泄。

在合作管理方面，在合同中应该明确外包方冠以客户信息保密的责任义务条款，甚至签订《客户信息保密协议》，明确发包方的数据和资料等所有权归属，并明确外包方的管理责任与对客户造成损害的责任承担。

1.客户流失风险

伴随着市场竞争的日益激烈，很多企业都特别关注客户服务、顾客需求。呼叫中心作为企业对外服务的窗口，显然对客户满意度有直接的影响，而客户满意度的下降将可能导致客户流失。

因此，必须加强客户满意度的监控，引入第三方定期组织客户满意度调查，一旦发现客户满意度有下降趋势，则需要和外包方一起进行深入细致的分析。将客户流失率列入考核指标，促使外包方加强内部资源的有效动态运营。

2.业务规划风险

在呼叫中心业务实施过程中，发包方内部首先要做服务外包业务规划，包括明确服务外包的业务范围、时间进度、业务种类、财务资源等。若业务规划补充有重大偏差，合作双方将出现分歧、互相指责，最终导致呼叫中心业务失败。(www.daowen.com)

制定科学合理的服务外包业务规划标准，业务范围先窄后宽。为了使风险降到最低，可以先控制业务范围，先易后难、先窄后宽，循序渐进，有步骤地扩大业务范围，同时也应当适当考虑核心业务的控制和保密问题。

3.文化差异风险

外包方与发包方由于所处的行业网属性不同、企业文化不同、管理制度不同，甚至国家地区不同，文化差异的不同，将可能导致管理沟通出现障碍，甚至影响外部客户。

整合产业价值链，与外包方建立战略合作伙伴关系达成企业目标高度趋同。加强管理沟通，选择合适的文化整合模式。不同管理理论、思想文化与管理思想的逐步统一，位置双方相互借鉴与吸收，这是一个长期的动态过程。

4.组织流程风险

实施呼叫中心服务，往往是由企业中的客服部门牵头，在业务过程中，需要牵涉企业内部各个层面和部门的资源调配和协调，同时又要与外包方和客户方做好信息的沟通。部门之间的资源不足、竞争加剧、销售下降、成本提高等异常情况会给企业带来组织流程的风险。

流程是跨越协调各个业务子系统行为的程序规定。为提高效率，强化组织适应客户需求的能力，加大客服在整个组织中的地位，这要求发包方企业的领导层具有战略眼光与追求变革的决心。

5.质量控制风险

呼叫中心服务过程中，发包方必然要对外包服务质量进行必要的监控，现在一般的质管部门的主要职责是针对外包方进行监控与考核，这样的职责定位就把质管部门与外包方对立起来，形成双方站在各自的立场上用不同的角度来看客户服务质量问题，是一种监督和被监督的矛盾关系，久而久之会造成双方的合作关系恶化。

优化质管部门的职责定位，对外包方进行质量控制，根本目的是为了不断提高客户满意度，避免双方陷入互相不信任、互相指责的合作风险。